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《淺談如何做好衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報處置工作》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在學術論文-天天文庫。
1、淺談如何做好衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報處置工作劉鋼（遼寧省凌源市衛(wèi)生監(jiān)督所遼寧凌源122500}隨著人們法制意識的不斷提高，對衛(wèi)生的安全意識和參與意識越來越高，有關衛(wèi)生安全問題的投訴舉報也越來越多。認真及時做好投訴舉報工作，及時解決群眾利益被侵害問題，查處違法行為，消除公共衛(wèi)生隱患，不僅是提高行政效能，為民服務的重要舉措，也是衛(wèi)生執(zhí)法工作能力的充分展現。我們在日常工作中遇到的多為投訴和舉報的復合體，并以來電、上級交辦、來信或者來訪等主要形式進行反映，個別與新聞部門共同投訴。投訴舉報人為保護個人利益及安危通常采取匿名
2、投訴或舉報，有時反映情況不明確、地址不詳細，造成無法核實、查處網難［1］。許多舉報人請求對其訴求主張予以支持并追償其損失，由于當事人的社會背景、文化層次及自身狀況不同，訴求主張往往差異較大，增加了應對和處置工作的難度。同時，由于某些投訴和舉報的問題排查工作環(huán)節(jié)多，用時較長，易使當事人產生不滿，不僅影響工作質量，而且造成了不必要的負面影響。我認為，衛(wèi)生監(jiān)督機構應將科學監(jiān)管理念融入舉報投訴的應對和處置工作中，在建立健全投訴舉報應對工作制度和處置工作程序的前提下，運用綜合管理手段抓好受理、調查處理和反饋三個環(huán)節(jié)
3、，進一步提高服務水平和服務質量，真正實現好、維護好人民群眾的根木利益，確保人民群眾衛(wèi)生安全。1受理1.1受理范圍認真閱讀并分析投訴舉報材料的內容，確定受理范圍，屬于職責范圍內的要抓住重點，查找投訴舉報材料中涉及的法律法規(guī)，做到有條不紊，有的放矢，防止片面性和盲目性。衛(wèi)生監(jiān)督所是執(zhí)法機構，不同于疾病預防控制中心等服務機構，要有明確的法律條款規(guī)定方可受理，在沒有上級命令的情況下。一般不能參照、比照法規(guī)受理，更不能因為熟悉衛(wèi)生知識而服務性執(zhí)法。在受理時，也要主動了解舉報人的訴求，使其投訴問題、訴求（訴求為先）均
4、為木機構管轄，且與其它機構無重要交叉吋，才能受理。1.2受理吋的人文關懷舉報投訴受理工作看似簡單，卻是衛(wèi)生監(jiān)督機構與當事人交流溝通、化解矛盾、解決問題的關鍵環(huán)節(jié)。多數情況下，當事人因衛(wèi)生或服務達不到預期0的或引起其它問題吋，常常情緒激動，言語措辭偏激，有些人不僅對蘇舉報投訴的對象不滿，其至對衛(wèi)生監(jiān)督機構也不滿，給解決問題、化解矛盾增加了難度。我認為，受理人員必須努力與舉報投訴者建立良好的信任關系，才能利于工作順利進行。因此，受理人員必須奮良好的政治業(yè)務素質及應對和處置復雜問題的能力，耐心細致地傾聽當事人的
5、訴說并認真做好記錄，真誠地了解相關情況，使其在訴說過程中逐漸緩解精神壓力，提升對衛(wèi)生監(jiān)督機構的信任度。受理人員要充分告知當事人查辦工作程序，使其配合做好相關工作。同時，對受到傷害的當事人要關心、關懷，對應用醫(yī)學和衛(wèi)生健康相關知識做一些必要的解釋和疏導工作，消除當事人的緊張和恐懼情緒,強化當事人衛(wèi)生安全意識，增強自我保護能力。2立案調査2.1衛(wèi)生監(jiān)督機構接到投訴后要快速反應、及時查處、注重吋效。舉報和投訴往往是針對某一吋間點或吋間段的行為，而事件發(fā)展是一個動態(tài)過程，如果衛(wèi)生監(jiān)督部門不及時調査處理，就會給調査
6、取證工作帶來困難，就難以對舉報投訴的內容開展調查，甚至無法確定舉報投訴內容是否屬實，有無違法行為。2.2應堅持實事求是、公平公正的原則，依法行政。整個調查處理過程應嚴格按照衛(wèi)生監(jiān)督方面涉及的法律、法規(guī)及規(guī)范性文件的要求開展工作，做出的決定要證據完備，引用法律法規(guī)條款適當，做到有法可依、有法必依、執(zhí)法必嚴、違法必宄。2.3開展調查處理工作要注意方式方法，利用調查機會，認真向被調查對象宣傳衛(wèi)生監(jiān)督法律、法規(guī)和規(guī)范性文件，使被調查對象理解和配合調查處理的順利進行。2.4新聞媒體在案件調查處理過程中，起著重要作用
7、。我們要善于把握，在受理、調查初期要考慮到如何保證可能的結案結論與報道相符；宣傳衛(wèi)生法律法規(guī)知識，正確報道衛(wèi)生監(jiān)督機構工作，維護監(jiān)督機構的形象［2］。3冋訪與總結3.1具體工作中，監(jiān)督機構內設法規(guī)部門要按照職責要求，對投訴舉報案件的調查和處置工作進行事中、事后監(jiān)督,及吋了解掌握案情，督促相關承辦部門按照法定程序進行處置，保證査辦結果客觀公正。3.2調查處理完投訴舉報案件后，衛(wèi)生監(jiān)督員要善于總結，不斷汲取調查處理過程中的經驗，加強學習，努力提高自身業(yè)務能力，定期分析，及吋掌握轄區(qū)內衛(wèi)生監(jiān)督工作存在的薄弱環(huán)節(jié)
8、，以便冇針對性的加人監(jiān)督執(zhí)法力度，努力提升衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法水平，以保障人民群眾的身體健康和合法權益。衛(wèi)生投訴舉報己成為衛(wèi)生行政部門聯系群眾，接受社會監(jiān)督的重要方式，群眾利益無小事，做好投訴舉報受理調查工作，關系著廣人群眾的切身利益和社會的和諧發(fā)展［3】。為更好地適應新形勢下的衛(wèi)生監(jiān)督工作要求，進一步開展好投訴舉報受理調查工作，我們要認真處理每一個電話，每一封來信，確保投訴舉報件件有冋音并針對群眾投訴舉報的熱點，加大監(jiān)督執(zhí)法力度，履
