優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧-劉成熙老師

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1、課程規(guī)劃的說(shuō)明：當(dāng)今社會(huì)，每個(gè)企業(yè)的管理者都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愈來(lái)愈多，而客戶(hù)的要求開(kāi)始千變?nèi)f化。中國(guó)加入世界貿(mào)易組織,對(duì)服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈核心必將成為制度創(chuàng)新、戰(zhàn)略聯(lián)盟、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新，提高客戶(hù)服務(wù)水平等將成為物流企業(yè)迎接挑戰(zhàn)的重要策略和方法.如何脫穎而出，建立核心優(yōu)勢(shì)，贏得更大的市場(chǎng)，方法只有一條，關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要，建立完善的顧客服務(wù)體系和理念，提高客戶(hù)服務(wù)水平！改變客戶(hù)服務(wù)觀念、心態(tài)以及對(duì)客戶(hù)的理解等獲得客戶(hù)的認(rèn)同是取得市場(chǎng)成功的關(guān)鍵。讓更多客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生忠誠(chéng)度增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度；該課程通過(guò)生活化的語(yǔ)

2、言和真實(shí)的案例來(lái)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的理論、方法、溝通協(xié)調(diào)技巧，客戶(hù)服務(wù)的執(zhí)行與落實(shí)等進(jìn)行演繹，并對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)技巧和和處理客戶(hù)投訴的方法加以提煉，總結(jié)出精辟的見(jiàn)解并升華，寓理念于生活化。、學(xué)習(xí)本課程能說(shuō)明企業(yè)通過(guò)提高客戶(hù)服務(wù)水平，獲得實(shí)實(shí)在在的巨大收益，值得每位服務(wù)業(yè)人員學(xué)習(xí)和借鑒。課程目標(biāo)：協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧，進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價(jià)值交換的效能。知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹(shù)立為顧客服務(wù)的真誠(chéng)意愿建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運(yùn)用卓越的客戶(hù)關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客有效的客戶(hù)關(guān)系與溝通技巧、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

3、快速掌握處理客戶(hù)投訴和客戶(hù)抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶(hù)的不滿(mǎn)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度應(yīng)用營(yíng)銷(xiāo)的思維做客戶(hù)服務(wù)學(xué)會(huì)如何在開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的同時(shí)維護(hù)老師客戶(hù)學(xué)會(huì)如何做好客戶(hù)維護(hù)與管理的四個(gè)核心技巧透過(guò)案例分析與演練落實(shí)學(xué)習(xí)效果學(xué)員對(duì)象：市場(chǎng)部經(jīng)理、副經(jīng)理,客戶(hù)服務(wù)人員等。授課方式：透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合課程大綱2天12小時(shí)（9:00-12:00；14:00-17:00）第一單元

4、：客戶(hù)服務(wù)從由客戶(hù)滿(mǎn)意出發(fā)訓(xùn)練內(nèi)容授課手法www.kttuan.com（KT團(tuán)，企業(yè)培訓(xùn)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)）服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量以客為尊的顧客服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意的基本原則服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)顧客服務(wù)的精神服務(wù)質(zhì)量「服務(wù)」是什么？什么是「服務(wù)」？服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面服務(wù)質(zhì)量特性品質(zhì)報(bào)酬顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性質(zhì)量屬性歸類(lèi)表服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈客戶(hù)至上的年代知識(shí)經(jīng)濟(jì)的服務(wù)質(zhì)量要求企業(yè)服務(wù)演進(jìn)品質(zhì)觀念的演進(jìn)為何須要顧客滿(mǎn)意-服務(wù)v.s利潤(rùn)服務(wù)質(zhì)量的要素如何判定顧客真正的需求二維品質(zhì)的觀念顧客服務(wù)的心態(tài)調(diào)整客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)度客戶(hù)忠誠(chéng)度管理建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的核

5、心紐帶。確定客戶(hù)忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。保持培育客戶(hù)忠誠(chéng)度的管理?？蛻?hù)流失的預(yù)警信息分析?？蛻?hù)的滿(mǎn)意度影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因產(chǎn)品／服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度（match）；產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；價(jià)格（price）?？蛻?hù)的滿(mǎn)意度對(duì)企業(yè)的重要性?客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系。了解并超越客戶(hù)的期望才有可能造就客戶(hù)忠誠(chéng)?&講授法&案例研討&小組討論&實(shí)務(wù)演練第二單元：客戶(hù)服務(wù)中溝通技巧訓(xùn)練內(nèi)容授課手法www.kttuan.com（KT團(tuán)，企業(yè)培訓(xùn)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)）與客戶(hù)溝通的策略步驟及技巧事前準(zhǔn)備確定需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)

6、議共同實(shí)施客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧客戶(hù)服務(wù)的3A技巧態(tài)度－Attitude(禮儀)方法－Approach（語(yǔ)言）表現(xiàn)－Appearance（外觀）語(yǔ)言表達(dá)技巧選擇積極的用詞與方式善用“我”代替“你”溝通的種類(lèi)客戶(hù)服務(wù)溝通中的詢(xún)問(wèn)技巧客戶(hù)服務(wù)溝通中的傾聽(tīng)技巧客戶(hù)服務(wù)溝通中的回答技巧客戶(hù)服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧客戶(hù)服務(wù)中的電話(huà)溝通技巧如何讓自己的聲音更有魅力發(fā)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)技術(shù)認(rèn)同心和快速理解有效聆聽(tīng)的準(zhǔn)則突破障礙人際交往技巧處事技巧高效溝通的步驟做一個(gè)好聽(tīng)眾案例研討練習(xí)與客戶(hù)的溝通&講授法&案例研討&小組討論&實(shí)務(wù)演練第四單元：客戶(hù)投訴與客

7、戶(hù)抱怨處理技巧訓(xùn)練內(nèi)容授課手法客戶(hù)抱怨的內(nèi)容(討論)產(chǎn)品本身處理過(guò)程員工態(tài)度www.kttuan.com（KT團(tuán)，企業(yè)培訓(xùn)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)）客戶(hù)抱怨處理的方法（演練）常見(jiàn)客戶(hù)抱怨與異議的原因有效處理客戶(hù)抱怨的好處處理客戶(hù)抱怨的原則處理客戶(hù)抱怨的步驟處理客戶(hù)抱怨的具體做法避免客戶(hù)抱怨的自我檢視客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)正向積極的心理建設(shè)完美服務(wù)的二大要素合宜貼心的服務(wù)技巧接待客戶(hù)基本用語(yǔ)優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)令人遺憾的服務(wù)偏差觀念滿(mǎn)意服務(wù)應(yīng)有的理念處理客戶(hù)投訴和抱怨的技巧完美的服務(wù)彌補(bǔ)；?彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧盡最大努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意”是處理客戶(hù)抱怨

8、的積極態(tài)度掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法處理客戶(hù)抱怨的絕招角色扮演：変抱怨客戶(hù)為忠誠(chéng)客戶(hù)&講授法&案例研討&小組討論&實(shí)務(wù)演練第四單元：客戶(hù)維護(hù)與管理訓(xùn)練內(nèi)容授課手法運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)的思維做客戶(hù)服務(wù)如何在