保住顧客中關(guān)鍵的20%

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1、保住顧客中關(guān)鍵的20%80/20法則認(rèn)為，80％的銷售額來(lái)自20％的顧客；80％的利潤(rùn)來(lái)自20％的顧客。它們之間存在著一種固有的不平衡關(guān)系。當(dāng)把80/20法則運(yùn)用到市場(chǎng)營(yíng)銷中，我們就可以以此來(lái)確立一些更為有效的營(yíng)銷策略。如果你發(fā)現(xiàn)，自己公司的80％的利潤(rùn)來(lái)自20％的顧客，你就會(huì)想方設(shè)法擴(kuò)大對(duì)那20％的顧客的影響力。這樣做，不但比把注意力平均分散于所有的顧客更容易，也更值得。而那些營(yíng)銷新手卻認(rèn)為，只要努力付出就可以得到回報(bào)。其實(shí)，這只是他們的一廂情愿。對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，每位顧客的貢獻(xiàn)是不一樣的，往往是20％的顧客為企業(yè)創(chuàng)造了大量的利

2、潤(rùn)。因此，在你所從事的營(yíng)銷活動(dòng)中，絕對(duì)不可以將自己的努力平均分?jǐn)傇诿恳晃活櫩蜕砩?，一視同仁是不可取的。最明智的做法是：充分關(guān)注數(shù)量不多，但作用重大的顧客，將有限的精力充分投入到他們身上，從而會(huì)取得事半功倍的效果?，F(xiàn)在，最主要的是保住顧客中關(guān)鍵的20％，以及如何把這20％的關(guān)鍵顧客變?yōu)槲覀兊某？?。?duì)于我們來(lái)說(shuō)，確保顧客中關(guān)鍵人物的20％就是一個(gè)大目標(biāo)。然而，如果沒(méi)有切實(shí)可行的具體行動(dòng)，這也很容易變成一紙空談。其中必不可少的步驟就是要加入具體的數(shù)字和數(shù)據(jù)，使我們的目標(biāo)形象化，具有可操作性。當(dāng)然，絕不能僅僅拘泥于要增加工廠顧客、提高營(yíng)業(yè)

3、額等目標(biāo)。在這里，作為一種營(yíng)銷規(guī)律，就是要瞄準(zhǔn)那些起關(guān)鍵作用的20％的顧客，切忌不分主次、力量均攤。針對(duì)不同顧客的營(yíng)銷瑞典的銀行組織發(fā)現(xiàn)，80％的客戶并不具有可盈利性，而他們對(duì)從銀行獲得的服務(wù)感到很滿意，20％的客戶貢獻(xiàn)了超過(guò)銀行100％利潤(rùn)的資金，卻對(duì)銀行的服務(wù)不滿意。所以，銀行開(kāi)始努力改善對(duì)可盈利客戶的服務(wù)，從而使銀行貢獻(xiàn)大的客戶明顯感受到了服務(wù)的變化，進(jìn)而增加了與銀行的往來(lái)。在這一過(guò)程中他們雖然失去了一部分客戶，而盈利卻開(kāi)始攀升。因?yàn)槭サ目蛻艋旧鲜且恍┳畈痪邆溆熬暗目蛻簟?0/20營(yíng)銷策略的核心是根據(jù)不同的顧客群，實(shí)

4、施相應(yīng)的營(yíng)銷策略，還要從整體出發(fā)，建立長(zhǎng)久而穩(wěn)健的顧客發(fā)展戰(zhàn)略。其成功的關(guān)鍵是要確定帶來(lái)80％利潤(rùn)的20％的顧客在哪里，并且留住他們。為此，我們必須把握以下兩點(diǎn)。首先是針對(duì)老顧客營(yíng)銷。在商業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要想取得驕人的成績(jī)，能否抓住有業(yè)務(wù)往來(lái)的關(guān)鍵人物老客戶應(yīng)該是一個(gè)非常關(guān)鍵的因素。若按新老客戶為你的客戶分類，無(wú)疑，你銷售額的80％于那些20％的老客戶。由于受生產(chǎn)觀念和產(chǎn)品觀念的影響，營(yíng)銷人員總是把開(kāi)發(fā)新客戶放在首要位置，并力爭(zhēng)于招攬新顧客。其實(shí)，這種觀念是錯(cuò)誤的，因?yàn)榕c新顧客相比，老顧客會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益。忠誠(chéng)的老顧客也不

5、會(huì)因?yàn)槟骋恍┬〉哪ゲ炼p易離開(kāi)。那些成功的企業(yè)都知道：企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)不是產(chǎn)品或服務(wù)，而是顧客。根據(jù)一項(xiàng)調(diào)查顯示：若老顧客在所有顧客中所占的比例提高5％，對(duì)于一家超市，利潤(rùn)會(huì)增加35％；對(duì)于一位汽車推銷員，利潤(rùn)會(huì)增加48％；對(duì)于一家銀行，利潤(rùn)會(huì)增加80％。這一組數(shù)字，完全可以說(shuō)明老顧客在銷售中的重要作用。同時(shí)，老顧客還可以影響自己身邊的人，包括家庭、朋友、領(lǐng)導(dǎo)和同事。這些人都可以成為潛在的顧客。所以，一些懂得80/20法則的公司，在開(kāi)發(fā)新客戶的同時(shí)，會(huì)更重視老顧客的利益，力爭(zhēng)與他們建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系。其次是針對(duì)大量使用者營(yíng)銷。對(duì)

6、于某一種產(chǎn)品，根據(jù)使用的情況會(huì)出現(xiàn)少量使用者、中等使用者和大量使用者。大量使用者往往只在所有使用者中占有20％的比例，但因?yàn)槠湎M(fèi)量非常大，因而會(huì)占有總銷售量的80％之多。一項(xiàng)針對(duì)幾種日用品消費(fèi)情況的調(diào)查表明了這一點(diǎn)，如在啤酒市場(chǎng)中，大量使用者和少量使用者的使用量分別占87％和13％；在香煙市場(chǎng)中，大量使用者和少量使用者的使用量分別占90％和10％。所以，企業(yè)應(yīng)努力吸引大量使用者，而不應(yīng)花費(fèi)過(guò)多的精力去吸引一些少量使用者?，F(xiàn)在，很多企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了大量使用者對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要意義，他們根據(jù)顧客的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量和頻率，制定不同級(jí)別的獎(jiǎng)勵(lì)制度

7、來(lái)吸引大量使用者購(gòu)買(mǎi)，如設(shè)立不同等級(jí)的會(huì)員制度。運(yùn)用80/20法則增加客戶我們已經(jīng)看出，每一位銷售員的精力，不僅應(yīng)該集中于銷售那些產(chǎn)生80％利潤(rùn)的20％的產(chǎn)品上，讓最能賺錢(qián)的產(chǎn)品增加更高的獲利能力，還要專注于能帶來(lái)80％利潤(rùn)的20％顧客身上，把80％的時(shí)間放在排在最前面的20％的顧客身上。如果銷售員想要增加業(yè)績(jī)，就要在這些20％卻帶來(lái)80％利潤(rùn)的顧客身上多花一些時(shí)間，為他們提供最好的服務(wù)，以維持現(xiàn)有的業(yè)務(wù)，同時(shí)還要觀察這一部分核心顧客的喜好。但這并不是說(shuō)其余的80％客戶就不重要了，也不考慮了。為了降低成本，較好的方法多半是把共占8

8、0％的小顧客集中起來(lái)，采用溝通的方式進(jìn)行銷售和訂購(gòu)，與面對(duì)面的銷售相比，這是比較有效率的方法，成本也比較低。如果你是一個(gè)非常出色的營(yíng)銷員的話，你一定會(huì)在將80％的精力放在關(guān)鍵的20％客戶身上的同時(shí)，用20％的精力努力去開(kāi)發(fā)新的客戶群。如果你能夠靈活