《酒店管理專業(yè)》word版

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1、酒店管理專業(yè)《客房服務(wù)與管理》課程教學(xué)大綱課程名稱客房服務(wù)與管理英文名稱Housekeepingserviceandmanagement課程代碼1310324課程性質(zhì)專業(yè)必修課總學(xué)時72學(xué)分4所屬學(xué)科旅游管理適用專業(yè)酒店管理制（修）訂時間2007.5.10先修要求前廳服務(wù)與管理大綱執(zhí)筆人魏潔文大綱審批人一、課程性質(zhì)與任務(wù)《客房服務(wù)與管理》是高職酒店管理專業(yè)的專業(yè)課，也是必修課。該課程以飯店客房服務(wù)與管理活動為主線，通過理論教學(xué)與實訓(xùn)教學(xué)，使學(xué)生系統(tǒng)和全面地掌握客房運行與管理的業(yè)務(wù)知識，掌握客房服務(wù)操作技能和基層管理的基本方法，學(xué)會處理和

2、解決客房服務(wù)與管理中的一般性問題，培養(yǎng)學(xué)生的實際應(yīng)用能力。?二、課程培養(yǎng)目標?課程目標：從職業(yè)能力培養(yǎng)入手，以職業(yè)崗位分析和具體工作過程為依據(jù)，采用豐富的，先進而科學(xué)的教學(xué)方法和教學(xué)手段，努力培養(yǎng)學(xué)生掌握客房服務(wù)與管理理論知識和專業(yè)技能，成為能勝任高星級飯店客房工作，適應(yīng)能力強的高技能人才?！翱头糠?wù)與管理”課程的具體教學(xué)目標包括：知識目標、能力目標和素質(zhì)目標。知識目標：（1）了解客房產(chǎn)品的概念和構(gòu)成；（2）掌握客房部的主要任務(wù)、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)分工及主要職責(zé)；（3）認識客房部的業(yè)務(wù)特點，明確客房部員工的素質(zhì)要求；（4）熟悉各類客房清潔的

3、程序、標準和要領(lǐng)；（5）掌握清潔服務(wù)與質(zhì)量控制的標準與方法；（6）了解“綠色客房”的內(nèi)涵、原則和創(chuàng)建措施；（7）熟悉客房接待服務(wù)的環(huán)節(jié)和項目內(nèi)容；（8）掌握客房服務(wù)質(zhì)量的含義、構(gòu)成、標準和質(zhì)量控制方法；（9）明確規(guī)范化服務(wù)與靈活性、個性化服務(wù)的關(guān)系，認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)含和要求；（10）掌握公共區(qū)域衛(wèi)生的特點、內(nèi)容及質(zhì)量控制方法；（11）熟悉客房設(shè)施設(shè)備及物品的種類和標準；（12）掌握客房設(shè)備用品使用、維護和控制管理的方法；（13）了解客房安全管理的特點、原則和主要內(nèi)容；（14）掌握事故和特殊情況處理的方法和要領(lǐng)；（15）了解客房部人力資源

4、管理的重要性和主要內(nèi)容。能力目標：（1）能夠識別不同類型飯店客房設(shè)施的特點，并能夠正確介紹客房類型及客房設(shè)施的功能布局；（2）能夠初步掌握客房布置和裝飾的方法（3）能夠掌握客房專業(yè)英語詞匯的聽說寫（4）能夠熟練掌握客房中、西式包床的程序、方法和動作要領(lǐng)，能在規(guī)定時間按標準完成一張中式或西式床；（5）能夠按程序和標準獨立完成走客房的清掃；（6）能夠掌握進房規(guī)范，做到自然、熟練和操作標準；（7）能夠掌握開夜床的方法和標準；（8）能夠掌握領(lǐng)班客房衛(wèi)生檢查的程序、要求與標準，學(xué)會查房的操作方法；（9）能夠掌握VIP客人接待的程序和標準；（10）

5、能夠掌握賓客入住階段主要服務(wù)項目的服務(wù)方法（11）能夠掌握地面清潔與維護保養(yǎng)方法；（12）能夠?qū)W會靈活而有效地應(yīng)對和處理客房突發(fā)事件；（13）掌握客房人員配置和工作安排的方法；（14）掌握客房部員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容和方法。素質(zhì)目標：通過該門課程的學(xué)習(xí)，期望能夠使學(xué)生無論在客房管理知識的掌握上還是在實踐能力的鍛煉上都能有較大的提高。基本達到：能夠熟練部門業(yè)務(wù)知識，并具有一定的管理意識和管理能力。初步具備客房部主要區(qū)域的業(yè)務(wù)領(lǐng)班的素質(zhì)和管理能力。三、課程設(shè)計與教學(xué)內(nèi)容第一單元客房部服務(wù)與管理第二單元客房衛(wèi)生與質(zhì)量控制第三單元客房服務(wù)與質(zhì)量管理

6、第四單元公共區(qū)域衛(wèi)生與管理第五單元客房部設(shè)備用品管理第六單元客房部設(shè)備用品管理第七單元客房人力資源管理四、學(xué)時分配表1：課程總學(xué)時分配總課時周數(shù)/周課時理論課實踐課實際教學(xué)課時考核沖掉（節(jié)假）7218/434306444表2：課程實際教學(xué)課時分配單元理論課內(nèi)容理論模塊學(xué)時實訓(xùn)課內(nèi)容實訓(xùn)模塊學(xué)時第一單元客房服務(wù)與管理概述6實訓(xùn)項目1：現(xiàn)場教學(xué)4第二單元客房衛(wèi)生與質(zhì)量控制6實訓(xùn)項目2：中式鋪床實訓(xùn)項目3：西式鋪床實訓(xùn)項目4：走客房清掃實訓(xùn)項目5：開夜床實訓(xùn)項目6：領(lǐng)班查房44422第三單元對客服務(wù)與質(zhì)量管理6實訓(xùn)項目7：VIP接待2第四單元

7、公共區(qū)域衛(wèi)生4實訓(xùn)項目8：地毯除漬2第四單元客房安全管理4實訓(xùn)項目9：消防設(shè)備使用與事故處理2第五單元客房設(shè)備用品管理4實訓(xùn)項目10：設(shè)備保潔與維護2第六單元客房人力資源管理4實訓(xùn)項目11：業(yè)務(wù)培訓(xùn)2合計34學(xué)時30學(xué)時五、課程考核要求及考核方法?[考核要求]???根據(jù)教學(xué)目標和課程學(xué)習(xí)要求，學(xué)生必須通過課程考核，取得合格成績。[考核方法]???1.課程考核方法與成績構(gòu)成??（1）平時作業(yè)成績10%，包括個人書面作業(yè)、小組項目作業(yè)等。??（2）出勤及紀律10%，包括出勤情況及課堂紀律。??（3）技能操作考核40%，包括三個實訓(xùn)項目。??

8、（4）期末理論考試40%，紙筆形式，閉卷考試。???2.課程考核采用“理論技能雙控制”即技能操作考核的三項成績相加達不到60分，期末理論考試卷面成績達不到50分，無論總評成績是否能達到60分，均視為該課程考