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1、CRM在IT行業(yè)的應(yīng)用分析及未來展望
2、第1內(nèi)容加載中...CRM在中國多個(gè)行業(yè)的應(yīng)用都已逐漸進(jìn)入實(shí)質(zhì)性階段，其中當(dāng)然少不了一貫紅火的IT行業(yè)。包括聯(lián)想、方正在內(nèi)的一批中國IT硬件、軟件和服務(wù)企業(yè)，都開始了自己艱難但不乏理性的CRM之旅?！ ∠忍靸?yōu)勢能否高枕無憂 不光是CRM，凡涉及企業(yè)信息化領(lǐng)域，IT行業(yè)的企業(yè)似乎都具有先天的優(yōu)勢。因?yàn)楦鞣N新產(chǎn)品就是從這里誕生的，技術(shù)與業(yè)務(wù)的融合在這里也得到了最好的體現(xiàn)。IT企業(yè)中還蘊(yùn)藏著一批充滿創(chuàng)造力的專業(yè)人士，其管理運(yùn)營機(jī)制較為科學(xué)，對市場需求的把握較為精準(zhǔn)——相比起
3、體制落后、積重難返的制造、交通等傳統(tǒng)行業(yè)，IT行業(yè)應(yīng)用CRM在許多人看來，理所當(dāng)然地具有領(lǐng)先優(yōu)勢?！ 〔贿^我們也看到，許多IT企業(yè)在CRM和管理信息化中的努力，并不見得比傳統(tǒng)企業(yè)更為用心。有人稱此為技術(shù)至上論的流毒，也有人認(rèn)為，這就如同聰明的孩子不一定學(xué)習(xí)最認(rèn)真。需求的驅(qū)動(dòng)力不同，決定了眼下中國IT企業(yè)實(shí)施CRM的積極性并沒有比其他行業(yè)高出多少?！ 〔粌H如此，在社會信息化落后的大背景下，部分IT企業(yè)自身的信息化效益往往難以最大地顯現(xiàn)，而且可能遇到諸多抵制。比如一家公司在ERP上“捆綁”CRM、SCM和PLM
4、（產(chǎn)品生命周期管理），以實(shí)現(xiàn)真正的協(xié)同電子商務(wù)。但有人把這樣的企業(yè)稱為“透明魚缸”，透明是簡化還是增加了企業(yè)管理的難度呢？缸內(nèi)和缸外的人心態(tài)會有多么大的區(qū)別！現(xiàn)實(shí)社會中這家公司仿佛一個(gè)高智能的信息孤島，這會給它的未來起到什么樣的作用呢？ 在追求客戶與企業(yè)價(jià)值共贏的道路上，中國IT企業(yè)應(yīng)用CRM，是否能將先天優(yōu)勢充分發(fā)揮，真正后發(fā)先至、高枕無憂，答案并不完全肯定。 “兩條腿”助IT企業(yè)揚(yáng)“電子商務(wù)”之帆 電子商務(wù)時(shí)代，意味著客戶如果不滿意的話，幾秒鐘就會轉(zhuǎn)到競爭對手那里，這對企業(yè)的CRM能力提出了真正的
5、挑戰(zhàn)。IT企業(yè)是電子商務(wù)的發(fā)起者，它們對此有切身的感受。CRCC（中國客戶關(guān)系管理研究中心）定義的“全流程先進(jìn)管理”和“三層制客戶關(guān)系管理”體系中，就突出強(qiáng)調(diào)CRM只有成為推動(dòng)電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的基本力量，才可能在激烈的競爭中幫助企業(yè)提升效益?！ 皟蓷l腿”的CRM應(yīng)用是當(dāng)前中國IT企業(yè)實(shí)施CRM的獨(dú)特戰(zhàn)略。通過實(shí)施CRM，它們一方面想提升自身應(yīng)用水平，提高掌握客戶資源的能力，使?fàn)I銷和銷售等流程化。另一方面，還希望能掌握增值服務(wù)的本領(lǐng)，為外界提供CRM服務(wù)。以聯(lián)想的“自身應(yīng)用+增值服務(wù)”戰(zhàn)略為代表，“兩條腿”的思
6、路影響著整個(gè)中國IT業(yè)實(shí)施CRM的眼光。 “兩條腿”的CRM應(yīng)用有助于中國IT企業(yè)創(chuàng)新自身的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)模式，助其真正揚(yáng)起“電子商務(wù)”之帆。完善的電子商務(wù)系統(tǒng)將分為：底層的網(wǎng)絡(luò)等接入平臺；中間的電子商務(wù)模式，包括身份認(rèn)證、支付網(wǎng)關(guān)等；最高層的各種電子商務(wù)應(yīng)用?；A(chǔ)平臺建成之后，電子商務(wù)將針對企業(yè)經(jīng)營的增值環(huán)節(jié)，包括實(shí)施CRM、SCM和PDM。有效的客戶關(guān)系管理將促進(jìn)企業(yè)與顧客在新環(huán)境中的互動(dòng)，從而建立“電子關(guān)系”。以發(fā)展和穩(wěn)定客戶為出發(fā)點(diǎn)的CRM，正是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的利器?！ 〖夹g(shù)化管理引領(lǐng)IT業(yè)
7、CRM應(yīng)用未來 CRM在IT行業(yè)的應(yīng)用還意味著技術(shù)手段將被當(dāng)作管理要素，實(shí)現(xiàn)對外的客戶資源和對內(nèi)的業(yè)務(wù)流程的全面掌控。對于手握最先進(jìn)技術(shù)的IT企業(yè)來講，以CRM為代表的技術(shù)化管理，會成為其夢寐以求的目標(biāo)。CRCC研究表明，以技術(shù)管理為核心的CRM，其重點(diǎn)主要集中在：信息分析管理、客戶互動(dòng)渠道集成、支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化以及與ERP系統(tǒng)等的無縫鏈接上?！ ≡趪H性IT公司中，CRM已成為應(yīng)對競爭的基本工具。如IBM對CRM的重視就可追溯到20世紀(jì)90年代初。當(dāng)時(shí)，IBM遇到巨大的發(fā)展難題，
8、通過本身的客戶關(guān)系管理實(shí)施才重新得到快速發(fā)展，它也由此派生出了自己的CRM業(yè)務(wù)。在日常業(yè)務(wù)中，IBM、HP等普遍采用的項(xiàng)目銷售體系也正是CRM對口發(fā)力之所在。國內(nèi)IT企業(yè)如方正電腦，在其ERP系統(tǒng)整合采購、制造等資源情況下，還積極部署了客戶關(guān)系管理體系來應(yīng)對客戶需求和市場的變化，以保證與客戶的關(guān)系能夠良好發(fā)展，并且試圖改善公司內(nèi)部合作的效率?！ C(jī)遇與競爭的雙重壓力促使中國IT企業(yè)選擇了CRM來提高自身競爭力。部分大型IT企業(yè)正在實(shí)施CRM系統(tǒng)，一些宣稱實(shí)施了CRM的公司則多是推進(jìn)了個(gè)別模塊，如銷售自動(dòng)化和
9、營銷模塊中的渠道管理、CallCenter等。整體上看，中國IT行業(yè)進(jìn)入大量CRM實(shí)施的階段還有待時(shí)日。但是，在如此激烈的競爭局面下，IT企業(yè)為擴(kuò)大市場份額、提升客戶滿意度，對CRM的需求也將會空前強(qiáng)烈。誰又能說，未來不會超過眼下我們的想象呢？
