crm在汽車制造行業(yè)的應(yīng)用

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1、CRM在汽車制造行業(yè)的應(yīng)用——以奇瑞汽車為例董超超2012.11.2915目錄1.CRM（客戶關(guān)系管理）的含義…………………………………………………31.1客戶關(guān)系管理的的定義……………………………………………………31.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵………………………………………………………32.國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)CRM應(yīng)用…………………………………………………………32.1汽車制造業(yè)CRM的應(yīng)用背景……………………………………………32.2國(guó)內(nèi)汽車制造行業(yè)CRM應(yīng)用的四個(gè)層次………………………………42.3CRM在國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)的應(yīng)用前景

2、………………………………………63.CRM在奇瑞汽車公司的應(yīng)用……………………………………………………63.1奇瑞公司概況…………………………………………………………63.2奇瑞公司CRM戰(zhàn)略實(shí)施背景……………………………………………73.3奇瑞公司的CRM戰(zhàn)略……………………………………………………73.3.1奇瑞CRM的應(yīng)用現(xiàn)狀………………………………………………73.3.2奇瑞客戶的識(shí)別與區(qū)分……………………………………………83.3.3奇瑞的客戶互動(dòng)與客戶關(guān)懷手段…………………………………93.3.4奇瑞汽車的客戶滿

3、意度和忠誠(chéng)度策略…………………………113.3.5奇瑞汽車的客戶個(gè)性化過(guò)程……………………………………114.總結(jié)……………………………………………………………………………1215摘要：隨著市場(chǎng)的不斷成熟，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的核心逐漸向客戶轉(zhuǎn)移，CRM系統(tǒng)是一種全新的商業(yè)策略，它要求以客戶為中心的企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。汽車的消費(fèi)者是目前中國(guó)最成熟的、消費(fèi)水平較高的客戶群體。對(duì)整個(gè)國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)而言，實(shí)施CRM是一種大勢(shì)所趨。作為全國(guó)大型汽車制造企業(yè)的奇瑞，更是其占領(lǐng)市場(chǎng)，奪取客戶的重要策略。本文通過(guò)對(duì)奇瑞公司

4、進(jìn)行CRM分析，從客戶識(shí)別與區(qū)分到客戶互動(dòng)與客戶關(guān)懷，再到客戶滿意度和客戶個(gè)性化幾個(gè)方面對(duì)奇瑞做了深入的分析，發(fā)現(xiàn)目前奇瑞CRM系統(tǒng)雖然已初步實(shí)現(xiàn)和它的銷售和維修的互聯(lián)，但線下的經(jīng)銷商和奇瑞4S店客戶關(guān)系管理矛盾仍然比較突出。關(guān)鍵詞：CRM（客戶關(guān)系管理）汽車制造奇瑞151.CRM（客戶關(guān)系管理）的含義1.1客戶關(guān)系管理的的定義CRM（CustomerRelationshipManagement）即客戶關(guān)系管理。從字面上來(lái)看，是指企業(yè)用CRM來(lái)管理與客戶之間的關(guān)系。在不同場(chǎng)合下，CRM可能是一個(gè)管理學(xué)術(shù)語(yǔ)，可能是一個(gè)軟件系統(tǒng)

5、，而通常所指的CRM，是指用計(jì)算機(jī)自動(dòng)化分析銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)以及應(yīng)用支持等流程的軟件系統(tǒng)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。[1]1.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵結(jié)合客戶關(guān)系管理的定義，可以將CRM理解為理念、技術(shù)、實(shí)施3個(gè)層面。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，他是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功

6、實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成CRM穩(wěn)固的“鐵三角”。[2]2.國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)CRM應(yīng)用2.1汽車制造業(yè)CRM的應(yīng)用背景在國(guó)內(nèi)，隨著汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，致使汽車行業(yè)已經(jīng)從“暴利”時(shí)代進(jìn)入“微利”15時(shí)代，客戶群體及其消費(fèi)心理都在發(fā)生重大轉(zhuǎn)變。2003年以前我國(guó)汽車行業(yè)的急劇發(fā)展和從業(yè)廠商收獲的巨額利潤(rùn)吸引很多的資金進(jìn)入汽車市場(chǎng)，不僅有加快進(jìn)軍中國(guó)步伐的國(guó)外廠商，還有一些原本從事其他制造行業(yè)的國(guó)營(yíng)或民營(yíng)資本。于是，在參與者越來(lái)越多的市場(chǎng)中，價(jià)格成為每個(gè)廠商主打的王牌，而在激烈的“價(jià)格戰(zhàn)”中

7、，原本的“暴利”空間逐漸壓縮?？蛻舻霓D(zhuǎn)變更是加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的因素，在2003年以前，汽車雖然有一定的應(yīng)用，但其本質(zhì)還屬于“高檔品”，購(gòu)買者對(duì)于汽車外觀設(shè)計(jì)以及應(yīng)用性能等方面的關(guān)注遠(yuǎn)大于對(duì)于價(jià)格的關(guān)注。但隨著人們經(jīng)濟(jì)水平的提高，以及汽車貸款等多種融資方式的出現(xiàn)，汽車逐漸進(jìn)入普通公眾的生活，也逐漸變成“通用產(chǎn)品”。從汽車價(jià)值鏈中可以看出，在一個(gè)完全成熟的汽車市場(chǎng)，汽車制造的利潤(rùn)約占整個(gè)汽車業(yè)利潤(rùn)的20%，零部件供應(yīng)利潤(rùn)約占20%，而40-60%的利潤(rùn)是在服務(wù)、維修、融資服務(wù)等領(lǐng)域產(chǎn)生。盡管目前我國(guó)汽車市場(chǎng)還不能稱得上成熟，但當(dāng)汽

8、車研發(fā)和生產(chǎn)的工藝基本上都能從國(guó)外“復(fù)制”的時(shí)候，整個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也就集中在汽車銷售和服務(wù)領(lǐng)域。因此，對(duì)于整個(gè)汽車行業(yè)而言，當(dāng)銷量增加卻利潤(rùn)下降時(shí)，當(dāng)價(jià)格直下卻不能刺激市場(chǎng)時(shí)，這意味著汽車行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)轉(zhuǎn)移，從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到服務(wù)，核心競(jìng)爭(zhēng)力轉(zhuǎn)移到客戶。汽車行業(yè)為CRM提供了一個(gè)適合的發(fā)展環(huán)