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1、CRM在汽車制造行業(yè)的應用——以奇瑞汽車為例董超超2012.11.2915目錄1.CRM（客戶關系管理）的含義…………………………………………………31.1客戶關系管理的的定義……………………………………………………31.2客戶關系管理的內涵………………………………………………………32.國內汽車行業(yè)CRM應用…………………………………………………………32.1汽車制造業(yè)CRM的應用背景……………………………………………32.2國內汽車制造行業(yè)CRM應用的四個層次………………………………42.3CRM在國內汽車行業(yè)的應用前景
2、………………………………………63.CRM在奇瑞汽車公司的應用……………………………………………………63.1奇瑞公司概況…………………………………………………………63.2奇瑞公司CRM戰(zhàn)略實施背景……………………………………………73.3奇瑞公司的CRM戰(zhàn)略……………………………………………………73.3.1奇瑞CRM的應用現(xiàn)狀………………………………………………73.3.2奇瑞客戶的識別與區(qū)分……………………………………………83.3.3奇瑞的客戶互動與客戶關懷手段…………………………………93.3.4奇瑞汽車的客戶滿
3、意度和忠誠度策略…………………………113.3.5奇瑞汽車的客戶個性化過程……………………………………114.總結……………………………………………………………………………1215摘要：隨著市場的不斷成熟，企業(yè)競爭市場的核心逐漸向客戶轉移，CRM系統(tǒng)是一種全新的商業(yè)策略，它要求以客戶為中心的企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。汽車的消費者是目前中國最成熟的、消費水平較高的客戶群體。對整個國內汽車行業(yè)而言，實施CRM是一種大勢所趨。作為全國大型汽車制造企業(yè)的奇瑞，更是其占領市場，奪取客戶的重要策略。本文通過對奇瑞公司
4、進行CRM分析，從客戶識別與區(qū)分到客戶互動與客戶關懷，再到客戶滿意度和客戶個性化幾個方面對奇瑞做了深入的分析，發(fā)現(xiàn)目前奇瑞CRM系統(tǒng)雖然已初步實現(xiàn)和它的銷售和維修的互聯(lián)，但線下的經銷商和奇瑞4S店客戶關系管理矛盾仍然比較突出。關鍵詞：CRM（客戶關系管理）汽車制造奇瑞151.CRM（客戶關系管理）的含義1.1客戶關系管理的的定義CRM（CustomerRelationshipManagement）即客戶關系管理。從字面上來看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關系。在不同場合下，CRM可能是一個管理學術語，可能是一個軟件系統(tǒng)
5、，而通常所指的CRM，是指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用支持等流程的軟件系統(tǒng)。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。[1]1.2客戶關系管理的內涵結合客戶關系管理的定義，可以將CRM理解為理念、技術、實施3個層面。其中，理念是CRM成功的關鍵，他是CRM實施應用的基礎和土壤；信息系統(tǒng)、IT技術是CRM成功
6、實施的手段和方法；實施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。三者構成CRM穩(wěn)固的“鐵三角”。[2]2.國內汽車行業(yè)CRM應用2.1汽車制造業(yè)CRM的應用背景在國內，隨著汽車市場競爭加劇，致使汽車行業(yè)已經從“暴利”時代進入“微利”15時代，客戶群體及其消費心理都在發(fā)生重大轉變。2003年以前我國汽車行業(yè)的急劇發(fā)展和從業(yè)廠商收獲的巨額利潤吸引很多的資金進入汽車市場，不僅有加快進軍中國步伐的國外廠商，還有一些原本從事其他制造行業(yè)的國營或民營資本。于是，在參與者越來越多的市場中，價格成為每個廠商主打的王牌，而在激烈的“價格戰(zhàn)”中
7、，原本的“暴利”空間逐漸壓縮?？蛻舻霓D變更是加劇了市場競爭的因素，在2003年以前，汽車雖然有一定的應用，但其本質還屬于“高檔品”，購買者對于汽車外觀設計以及應用性能等方面的關注遠大于對于價格的關注。但隨著人們經濟水平的提高，以及汽車貸款等多種融資方式的出現(xiàn)，汽車逐漸進入普通公眾的生活，也逐漸變成“通用產品”。從汽車價值鏈中可以看出，在一個完全成熟的汽車市場，汽車制造的利潤約占整個汽車業(yè)利潤的20%，零部件供應利潤約占20%，而40-60%的利潤是在服務、維修、融資服務等領域產生。盡管目前我國汽車市場還不能稱得上成熟，但當汽
8、車研發(fā)和生產的工藝基本上都能從國外“復制”的時候，整個行業(yè)的競爭也就集中在汽車銷售和服務領域。因此，對于整個汽車行業(yè)而言，當銷量增加卻利潤下降時，當價格直下卻不能刺激市場時，這意味著汽車行業(yè)的核心競爭力已經轉移，從產品轉移到服務，核心競爭力轉移到客戶。汽車行業(yè)為CRM提供了一個適合的發(fā)展環(huán)
