汽車(chē)服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念

《汽車(chē)服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫(kù)。

1、汽車(chē)服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念摘要：加入WTO后，中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，相應(yīng)于市場(chǎng)環(huán)境的變化，汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)也具有了她新的特征。與此同時(shí)，汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)也出現(xiàn)三位一體、四位一體、社區(qū)連鎖等多種經(jīng)營(yíng)模式，然而每種經(jīng)營(yíng)模式都在逐步走向同一種經(jīng)營(yíng)理念——顧客滿意經(jīng)營(yíng)理念。?關(guān)鍵字：環(huán)境??新特征??模式??新理念?中國(guó)已加入WTO，汽車(chē)服務(wù)業(yè)大門(mén)敞開(kāi)。外國(guó)商品，勞動(dòng)力，汽車(chē)，涌進(jìn)中國(guó)，大批的汽車(chē)制造商、服務(wù)商來(lái)中國(guó)投資，中國(guó)汽車(chē)業(yè)已走向全球化，一場(chǎng)前所未有的機(jī)遇和全球競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)暴已經(jīng)來(lái)臨。?新經(jīng)濟(jì)時(shí)期，汽車(chē)已成為新一代的領(lǐng)航產(chǎn)品，國(guó)外

2、發(fā)達(dá)國(guó)家的特征表明，汽車(chē)?yán)麧?rùn)的主要來(lái)源不是制造，不是整車(chē)銷(xiāo)售，而是售后服務(wù)。汽車(chē)?yán)麧?rùn)中心已從造車(chē)、售車(chē)，轉(zhuǎn)為售后服務(wù)。從汽車(chē)的前市場(chǎng)轉(zhuǎn)為汽車(chē)的后市場(chǎng)。?加入WTO，以汽車(chē)制造廠為品牌的三位一體、四位一體的模式，在中國(guó)迅速擴(kuò)張，被炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)的嶄新局面。中國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)面臨著全新的市場(chǎng)環(huán)境，在這個(gè)環(huán)境下決定了她具有了新的特征，市場(chǎng)環(huán)境和汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)自身特征的變化導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式和理念的革新！?一、加入WTO后中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)面臨全新的市場(chǎng)環(huán)境?中國(guó)汽車(chē)維修協(xié)會(huì)康文仲會(huì)長(zhǎng)在2001年笛威歐亞年會(huì)上指出：“我國(guó)的汽車(chē)維

3、修業(yè)經(jīng)過(guò)近百年特別是改革開(kāi)放20多年的奮斗，無(wú)論在數(shù)量上還是在品質(zhì)上都獲得了空前的大發(fā)展。一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的、技術(shù)資金密集的、有巨大發(fā)展空間的和廣闊市場(chǎng)的，技術(shù)服務(wù)型的全新行業(yè)已經(jīng)展現(xiàn)在國(guó)人和世人面前。”?1．入世后汽車(chē)消費(fèi)環(huán)境的變化?加入WTO以后，汽車(chē)消費(fèi)迅猛崛起，汽車(chē)銷(xiāo)售量呈30%的速度高速增長(zhǎng)，出現(xiàn)了爆發(fā)性的“井噴”行情。經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的轎車(chē)賣(mài)“瘋”了，新車(chē)供不應(yīng)求；出現(xiàn)了凡是轎車(chē)就好賣(mài)，凡是買(mǎi)車(chē)就要先定車(chē)的汽車(chē)發(fā)展史上前所未有的現(xiàn)象。汽車(chē)新品牌層出不窮，技術(shù)含量越來(lái)越高，更新周期越來(lái)越短，平均不到10?天就有一款新車(chē)落地，一年有30多個(gè)品

4、種的新轎車(chē)誕生，令消費(fèi)者眼花繚亂。?隨著入世后進(jìn)口汽車(chē)關(guān)稅的下調(diào)和國(guó)內(nèi)市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)產(chǎn)汽車(chē)價(jià)格被降得死去活來(lái)；3.98?萬(wàn)元的“長(zhǎng)安新星”、25.98萬(wàn)元廣本新雅閣、22.9萬(wàn)元?jiǎng)e克君威，獵豹2002年底一次降價(jià)竟達(dá)五萬(wàn)元。伴隨著價(jià)格戰(zhàn)，汽車(chē)售后的服務(wù)戰(zhàn)，也打“響”了，各種品牌的經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商紛紛為消費(fèi)者提供各種增值服務(wù)；一汽大眾的“管家式”服務(wù)，上海大眾的“賣(mài)產(chǎn)品、更賣(mài)服務(wù)”，廣本的“八位一體”的服務(wù)，風(fēng)神公司的“一站式的服務(wù)”，南京菲亞特公司推出的“家人般的服務(wù)、客戶關(guān)懷中心”……。?隨著激烈競(jìng)爭(zhēng)的開(kāi)始，車(chē)主投訴“戰(zhàn)火”也此起彼伏，對(duì)

5、汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)的一些新的政策、法規(guī)都即將出臺(tái)。要從法律、法規(guī)上來(lái)規(guī)范汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)。?汽車(chē)銷(xiāo)售與服務(wù)一體化的“4S”經(jīng)營(yíng)模式炒得火爆；整車(chē)廠的三位一體（3S）、四位一體（4S）特許系統(tǒng)——即以汽車(chē)產(chǎn)品為品牌的集整車(chē)銷(xiāo)售、維修服務(wù)、配件供應(yīng)、信息反饋為一體的特約維修中心，已成為汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的主導(dǎo)經(jīng)營(yíng)模式。俗稱汽車(chē)領(lǐng)域“沃爾瑪”，已成為新經(jīng)濟(jì)的盈利點(diǎn)。同時(shí)，汽車(chē)服務(wù)領(lǐng)域的另一種社區(qū)化的汽車(chē)快修連鎖經(jīng)營(yíng)模式（麥當(dāng)勞、肯得雞、便利店式）也如雨后春筍般的悄然興起。?家庭轎車(chē)元年來(lái)到了，汽車(chē)進(jìn)入了尋常百姓家，我國(guó)汽車(chē)行業(yè)已進(jìn)入了快速發(fā)展時(shí)期。

6、汽車(chē)消費(fèi)帶動(dòng)了汽車(chē)服務(wù)，我國(guó)的汽車(chē)服務(wù)業(yè)成為新時(shí)期的一個(gè)嶄新的“黃金”行業(yè)，展現(xiàn)在國(guó)人面前。?2．汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)面對(duì)的高新技術(shù)環(huán)境?當(dāng)代汽車(chē)進(jìn)入了智能化控制的新階段，汽車(chē)已是集先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)，光纖傳導(dǎo)技術(shù)、新材料技術(shù)為一體的高科技的結(jié)晶，被稱為四個(gè)輪子的計(jì)算機(jī)。?汽車(chē)檢測(cè)診斷技術(shù)經(jīng)歷了經(jīng)驗(yàn)診斷、科學(xué)診斷，現(xiàn)全面進(jìn)入第三代智能化的診斷時(shí)代。?汽車(chē)維修技術(shù)從傳統(tǒng)的解體維修、等級(jí)維修進(jìn)入現(xiàn)代維修的不解體維護(hù)、視情維修、定期檢測(cè)。汽車(chē)維修企業(yè)開(kāi)業(yè)新國(guó)標(biāo)即將出臺(tái)，檢測(cè)儀器已成為重要的開(kāi)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。保養(yǎng)維護(hù)已成為維修的主要形式，儀器汽車(chē)維修已從過(guò)去封閉式的

7、自我服務(wù)型轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣?huì)化開(kāi)放經(jīng)營(yíng)型。汽車(chē)售后服務(wù)的盈利點(diǎn)已不在是維修，而在日常的維護(hù)和保養(yǎng)以及相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目，他們占到整個(gè)汽車(chē)壽命周期利潤(rùn)的80%以上。?3．汽車(chē)售后服務(wù)面對(duì)全新的客戶環(huán)境?汽車(chē)服務(wù)業(yè)迎來(lái)了一大批新的消費(fèi)者，中國(guó)最大的、最有能力的消費(fèi)群體，有車(chē)一族正在迅速崛起。2000多萬(wàn)輛汽車(chē)保有量，3000多萬(wàn)個(gè)駕駛員，每年成30%的增長(zhǎng)率，形成一個(gè)持續(xù)高增長(zhǎng)的客戶群。汽車(chē)消費(fèi)者的“衣、食、住、行”形成一個(gè)巨大的消費(fèi)市場(chǎng)。?汽車(chē)消費(fèi)已從國(guó)有、公有理性消費(fèi)時(shí)代進(jìn)入了個(gè)人家庭情感消費(fèi)的時(shí)代。有車(chē)一族中，高文化、高層次、高素質(zhì)的知識(shí)型客戶越來(lái)越多

8、，工薪階層的比重越來(lái)越大。女性車(chē)主在迅速擴(kuò)大（北京市的女性車(chē)主占到四分之一以上），“網(wǎng)民”和車(chē)主出現(xiàn)了極大的重合度。（北京的私家車(chē)主中有80%的人使用過(guò)互連網(wǎng)、34