餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念

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1、餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念一、餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)什么從根本上講，餐飲企業(yè)只經(jīng)營(yíng)一樣?xùn)|西，這就是服務(wù)?，F(xiàn)代餐飲企業(yè)提供給消費(fèi)者的，不是孤立的食品（盡管食品是餐廳的主要產(chǎn)品）。當(dāng)顧客不在自己家里用餐而選擇了上餐館，通常不只是為了解決溫飽問(wèn)題。他們消費(fèi)和享受餐館所提供的以食品為主要產(chǎn)品的全部服務(wù)，并由此獲得一種超越家常飲食消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的、新穎的、充滿各種快感的文化體驗(yàn)。這種體驗(yàn)所追求的普遍的、核心的價(jià)值則是健康（Healthy）和快樂(lè)（Happy），即“2H”。這也是餐飲企業(yè)所要追求臻達(dá)的服務(wù)境界。餐飲企業(yè)的服務(wù)，主要是廚事服務(wù)和餐廳接待服務(wù)。廚事服務(wù)是食品

2、加工生產(chǎn)的活動(dòng)和過(guò)程，以加工生產(chǎn)出味、養(yǎng)、意、形俱美的食品為目的，是餐廳服務(wù)的最基本的物質(zhì)依托。餐廳服務(wù)則是直接的對(duì)客接待服務(wù)，它不僅使企業(yè)與消費(fèi)者之間的價(jià)值交換得以進(jìn)行，而且是企業(yè)與消費(fèi)者進(jìn)行信息和情感交流的重要途徑。餐廳服務(wù)的水平，包括餐廳的建筑、設(shè)施、裝飾、環(huán)境、氣氛，以及服務(wù)人員的態(tài)度、效率、禮儀、技巧、儀表等，不僅直接影響客人的當(dāng)下消費(fèi)，也是企業(yè)與顧客關(guān)系的精神紐帶。從經(jīng)營(yíng)食品到經(jīng)營(yíng)體驗(yàn)是現(xiàn)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的重大變革。以“2H”作為核心價(jià)值的餐飲經(jīng)營(yíng)，要求通過(guò)對(duì)顧客需求及其變化的深度體驗(yàn)，不斷設(shè)計(jì)和開發(fā)出持續(xù)越顧客期望的、健康快

3、樂(lè)的餐飲產(chǎn)品，即文化體驗(yàn)。二、服務(wù)體驗(yàn)的層級(jí)消費(fèi)者對(duì)餐飲服務(wù)的心理需求，主要是餐飲安全、適口營(yíng)養(yǎng)和適心悅意，由此形成餐飲服務(wù)境界的三層級(jí)。1.餐飲安全餐飲衛(wèi)生安全是“2H”價(jià)值體驗(yàn)的基礎(chǔ)層面。尤其是食品衛(wèi)生安全，直接關(guān)系到消費(fèi)者的生命健康和切身利益。如果消費(fèi)者心存恐懼（擔(dān)心食品是否安全，食品生產(chǎn)是否清潔）去吃，面對(duì)的是臟、亂、差的餐飲服務(wù)環(huán)境，當(dāng)然不可能產(chǎn)生健康、快樂(lè)的飲食體驗(yàn)。讓消費(fèi)者吃得放心，也是對(duì)餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)倫理和合法經(jīng)營(yíng)的考量。根據(jù)最近公布施行的《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)食品等產(chǎn)品安全監(jiān)督管理的特別規(guī)定》，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)其生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)

4、品安全負(fù)責(zé)，不得生產(chǎn)、銷售不符合法定要求的產(chǎn)品。由此，除了嚴(yán)格市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，加強(qiáng)食安監(jiān)督，餐飲經(jīng)營(yíng)者要真正樹立餐飲衛(wèi)生安全第一的經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)持清潔生產(chǎn)，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，確保餐飲衛(wèi)生安全，以滿足消費(fèi)者不斷增長(zhǎng)的餐飲衛(wèi)生安全需求。2.適口營(yíng)養(yǎng)適口營(yíng)養(yǎng)是“2H”價(jià)值體驗(yàn)的核心層面。消費(fèi)者的健康、快樂(lè)的飲食體驗(yàn)主要來(lái)自于食品，來(lái)自于食品的感官性狀（色、香、味、形、質(zhì)）、尤其是食品的味覺(jué)美感（適口），以及食品的營(yíng)養(yǎng)保健價(jià)值?！懊褚允碁樘?，食以味為先?！遍L(zhǎng)期以來(lái)，這種味覺(jué)價(jià)值優(yōu)先的感覺(jué)—致思方式，促成了中國(guó)烹飪術(shù)的發(fā)達(dá)和食譜的廣泛，形成了中國(guó)傳統(tǒng)飲食文

5、化特有的趣味。在今天，人們對(duì)飲食的消費(fèi)，在體驗(yàn)層面，仍然首先是食品的感官形狀，核心是味覺(jué)（包括嗅覺(jué)）美感。但是，在價(jià)值層面上，滋味優(yōu)先正逐漸讓位于營(yíng)養(yǎng)優(yōu)先，單純的味蕾愉悅正讓位于食飲理性。健康是快樂(lè)的前提，在這里得到再一次驗(yàn)證?？茖W(xué)化、營(yíng)養(yǎng)化是人類飲食文明發(fā)展的必然趨勢(shì)。餐飲企業(yè)在生產(chǎn)營(yíng)養(yǎng)美食，適應(yīng)和引導(dǎo)公眾消費(fèi)，提升民族的健康水平方面所肩負(fù)社會(huì)責(zé)任。3.適心悅意適心悅意是服務(wù)境界的最高層級(jí)。中國(guó)傳統(tǒng)飲食文化特別強(qiáng)調(diào)飲食的“樂(lè)生”功能，要求食物不僅適口，而且要適心。適心悅意的快樂(lè)體驗(yàn)，一方面具有統(tǒng)合性，它不能歸結(jié)為服務(wù)的某一個(gè)方面、環(huán)節(jié)和

6、事素——如食品，建筑、環(huán)境、氣氛，服務(wù)人員的態(tài)度、效率、禮儀、儀表等——而是服務(wù)的各個(gè)方面、環(huán)節(jié)和事素所形成的統(tǒng)合美感；另一方面具有超越性，它超越物質(zhì)消費(fèi)和物質(zhì)享受產(chǎn)生的個(gè)體的生理快適，是社會(huì)性、精神性的快樂(lè)。因此，消費(fèi)者的適心悅意，既來(lái)自于餐飲企業(yè)的服務(wù)和服務(wù)提供所帶來(lái)的情意體驗(yàn)，也來(lái)自于餐飲企業(yè)的形象和品牌的人文內(nèi)涵，包括餐飲企業(yè)及其服務(wù)所具有的歷史傳統(tǒng)、文化內(nèi)涵、經(jīng)營(yíng)理念、文化品位和個(gè)性魅力，它是味外之味（文化之味）所產(chǎn)生的快樂(lè)，是主要訴諸心理的和精神的消費(fèi)和享受。這種味外之味，是餐飲產(chǎn)品增加值的重要來(lái)源之一，也是餐飲品牌的靈魂。如

7、果說(shuō)上述服務(wù)的各個(gè)方面、環(huán)節(jié)和事素是企業(yè)的外部文化，那么，企業(yè)的價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)哲學(xué)則是企業(yè)的內(nèi)部文化。三、以“敬”為內(nèi)涵的快樂(lè)服務(wù)餐飲服務(wù)，根本上是為要消費(fèi)者提供健康、快樂(lè)的飲食文化體驗(yàn)。提供健康、快樂(lè)體驗(yàn)的服務(wù)，是以“敬”為內(nèi)涵的服務(wù)，即以客為尊的服務(wù)。尊重需要是消費(fèi)者的普遍的心理需要。人之于尊重需要，包括自尊和受到他人尊重兩個(gè)方面。自尊是指?jìng)€(gè)人渴求力量、成就、自信、獨(dú)立和自由等。來(lái)自他人的尊重表現(xiàn)為渴求名譽(yù)、威信、地位、承認(rèn)和欣賞等。以客為尊，首先是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的尊重和有效保障，包括享受優(yōu)質(zhì)、無(wú)缺陷服務(wù)（健康最普通的含義就是無(wú)缺陷），到

8、獲得適心悅意的快樂(lè)體驗(yàn)的極為豐富的內(nèi)容。以“敬”為內(nèi)涵的服務(wù)，要求企業(yè)以“誠(chéng)”立業(yè)，以“誠(chéng)”興業(yè)，堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。由此要求：“2H”原則，關(guān)注和研究顧客消費(fèi)心理，以及健康、快樂(lè)的產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)造