資源描述：
《持續(xù)質(zhì)量改進在門診優(yōu)質(zhì)護理服務管理中的應用效果》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學術(shù)論文-天天文庫。
1、持續(xù)質(zhì)量改進在門診優(yōu)質(zhì)護理服務管理中的應用效果任云華云南省第二人民醫(yī)院門診部云南昆明650021［摘要］目的：探討門診護理管理工作中實施質(zhì)量改進措施的效果。方法：以我院門診科室護理人員為研究對象，制定持續(xù)質(zhì)量改進措施，在實施改進措施前后各抽選200例門診患者進行分析，對比護理管理質(zhì)量的變化。結(jié)果：實施改進措施前，患者護理滿意率為92.0%，投訴率為3.5%；實施后護理滿意率為98.0%,投訴率為0.5%。P<0.05,差異有統(tǒng)計學意義。結(jié)論：持續(xù)質(zhì)量改進應用在門診護理管理工作中只有積極意義，能夠提高護理服務質(zhì)量，值得推廣。關(guān)
2、鍵詞：門診；護理管理；質(zhì)量改進社會生活水平的提高，改變了人們的就醫(yī)理念，患者對于醫(yī)療服務的需求越來越高。門診部門作為醫(yī)院重要的服務部門之一，直接關(guān)系醫(yī)院的整體醫(yī)療服務水平，要求醫(yī)護人員不斷提高護理服務的管理質(zhì)量［1］。木文選取我院門診科室進行分析，探討了持續(xù)質(zhì)量改進的應用價值，詳細報告如下：1資料與方法1.1一般資料選取我院門診科室護理人員作為研宄對象，共計15名，其中男性13例、女性2例；職稱：護士9名、護師4名、主管護師2名；學歷：中專5名、大專6名、木科及以上4名。門診患者納入時間段為2013年6月至2015年6月，其
3、中實施改進措施前200例，男性118例(59.0%),女性82例(41.0%);年齡在20—75歲之間，平均(46.5±2.7)歲。實施改進措施后200例，男性105例(52.5%),女性95例(47.5%)；年齡處于18—77歲階段內(nèi)，平均(48.0±3.1)歲;兩組患者的一般資料差異不明顯,可以比較(P〉0.05)。1.2方法結(jié)合醫(yī)院實際情況，分析門診護理工作中的優(yōu)勢和不足，制定針對性的改進措施；經(jīng)護士長和院內(nèi)專家審閱后提出意見和建議，完善后將其落實到實處。分別在實施改進措施前后抽選我院門診患
4、者200例進行分析，對比護理管理質(zhì)量的變化。具體措施如下［2］:1.2.1實施組長負責制度將門診護士分為不同小組，包括導醫(yī)組、內(nèi)科組、外科組、辦卡組、預約組和口腔組等，選擇管理經(jīng)驗豐富、責任心強的人員作為責任組長，負責任務布置、信息傳達等工作，護士長對改進措施的實施進行抽查和監(jiān)督，保證各項工作順利進行。1.2.2加強技能培訓考慮到0前門診護理人員年資高低不一、臨床經(jīng)驗和實際的服務水平參差不齊、各科專業(yè)知識掌握不足的特點，開展適合門診服務的護理技能培訓，是提高服務管理質(zhì)量的基礎。第一，根據(jù)護理人員的實際情況制定學習計劃，業(yè)務學
5、習每月2次,每個季度進行1次考核，要求急救物品完好率、知識技能合格率達到100%;消毒隔離合格率達到95%;環(huán)境管理、健康教育、患者滿意程度達到90%以上。第二，鼓勵護理人員接受繼續(xù)教育，不斷提高文憑。第三，醫(yī)院要創(chuàng)造外出短期培訓和進修機會，為護理人員提供更多學習機會。1.2.3增強服務意識以提高護理人員的綜合素質(zhì)為0標，不斷增強工作責任心和服務的自動性，樹立以“關(guān)愛生命，患者至上”的服務理念，秉承醫(yī)院的傳統(tǒng)：“人道、博愛、奉獻”。通過制定獎懲措施、開展競賽活動來提高積極性和參與度。另外，要掌握患者的服務需求，可以通過問卷調(diào)
6、查的形式和優(yōu)質(zhì)服務醫(yī)患溝通宣傳欄，及時了解患者對門診服務中的工作態(tài)度、行為舉止、護理操作等方面的評價，尋找問題存在的原因，及吋改進并追蹤成果，做到持續(xù)改進工作中問題，形成有落實、有評價，有總結(jié)的門診服務質(zhì)量檢查管理模式。1.3觀察項S和指標［3］評估患者的服務滿意程度，分析門診發(fā)生投訴事件原因。從醫(yī)患溝通、工作態(tài)度、健康教育、技能水平等方面進行評定，分為滿意、基本滿意、不滿意三個層次。1.4統(tǒng)計學方法分析軟件采用SPSS18.0版本，文中服務滿意率、投訴率作為計數(shù)資料，采用（n,%）表示、采用χ2檢驗。P<0.05視
7、為差異冇統(tǒng)計學意義。2結(jié)果由數(shù)據(jù)可知，實施改進措施前，患者服務滿意共計184例，占總例數(shù)的92.0%;投訴事件7例，占比3.5%。實施改進措施后，患者護理滿意共計196例，占總例數(shù)的98.0%;投訴事件1例，占比0.5%。對比差異明顯，具有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。結(jié)果見表1。表1實施改進措施前后護理滿意率、投訴率比較(n,%)3討論持續(xù)進行門診服務質(zhì)量改進是一種新型的管理模式，重點在于環(huán)節(jié)控制、過程管理，在原來服務質(zhì)量管理的基礎上，制定更高的S標，從而實現(xiàn)質(zhì)量提升。我國整體的護理服務工作現(xiàn)狀是人員年輕、工作經(jīng)驗少、服務意
8、識不強、綜合素質(zhì)不足等原因，由此帶來的不良事件、醫(yī)患糾紛較多，不利于護理服務管理質(zhì)量的提高，影響醫(yī)院的長久發(fā)展。文中門診持續(xù)服務質(zhì)量改進措施的制定，立足于我院和門診工作的實際情況,首先通過責任組長負責制度組建不同的責任小組，通過技能培訓提高理論知識和實際服務操作水平；增強服務意識則重在提升
