削價競爭還是服務(wù)競爭

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1、第十三章　服務(wù)市場營銷[案例1]削價競爭還是服務(wù)競爭？我國西部某一縣城，近年來旅游業(yè)發(fā)展迅速。2000年，這里規(guī)劃重點(diǎn)發(fā)展旅游業(yè)時，只有幾家普通旅館和招待所，僅有的兩家賓館也夠不上星級。2002年情況大不一樣，由于航線暢通，景點(diǎn)建設(shè)有吸引力，國內(nèi)外游客每年超過200萬人次，以接待國外和國內(nèi)較高層次的游客為主。無奈賓館、酒店發(fā)展速度更快，不僅房間數(shù)超過1萬，床位數(shù)超過2.5萬，1至3星級賓館、酒店也達(dá)9家。在開房率下降、競爭激烈的情況下，剛投入運(yùn)營的三星級紅太陽大酒店面臨著嚴(yán)峻的選擇：是卷入新一輪的價格戰(zhàn)，還是辦

2、出特色。紅太陽大酒店的王經(jīng)理曾經(jīng)在省城管理過兩家星級酒店，有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。他的主張是：削價競爭決非良策，要良性發(fā)展，必須突出自身的特色，以分外整潔的環(huán)境，周到的服務(wù)，讓中外游客都承認(rèn)，這家三星級酒店是名副其實(shí)的。王經(jīng)理在辦公會議上強(qiáng)調(diào)，當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)競爭過度，平均開房率不到40%，靠削價競爭是難以消除這種環(huán)境威脅的。但是，在全部客源中，國外游客約占15%，年達(dá)30萬人次；國內(nèi)游客要求住三星級飯店者（包括會議），也不低于此數(shù)。這樣，星級飯店經(jīng)營得好，客源不向低檔店分流，開房率可達(dá)50%左右。而且三星級酒店全城僅有三

3、家，威脅與機(jī)會并存，關(guān)鍵在于如何把握住機(jī)會。在王經(jīng)理的主持下，又一次辦公會議批準(zhǔn)了營銷部的計(jì)劃書，要點(diǎn)如下：1、優(yōu)化客源結(jié)構(gòu)。重點(diǎn)是發(fā)展團(tuán)隊(duì)市場，爭取新簽一批訂房協(xié)議。2、加強(qiáng)橫向聯(lián)合。主要是密切與省內(nèi)外聲譽(yù)好的旅行社和省內(nèi)兩個客源量大的城市的主要賓館、飯店的協(xié)作。3、加強(qiáng)內(nèi)部管理。在激勵員工、提高士氣的基礎(chǔ)上，徹底整治所有服務(wù)場所和客房的清潔衛(wèi)生，并建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，要求格外整潔并經(jīng)常化，全體服務(wù)人員必須熱情周到為顧客提供各項(xiàng)服務(wù)。4、嚴(yán)控價格折扣。在批準(zhǔn)的客房定價基礎(chǔ)上，除每年有4個月的淡季折扣和大型會

4、議適當(dāng)折扣外，嚴(yán)格控制任意降價的做法。案例使用說明[1]教學(xué)目標(biāo)：·鞏固服務(wù)營銷相關(guān)知識[2]問題討論紅太陽大酒店的服務(wù)競爭策略是否正確，為什么？[3]分析本案例所運(yùn)用的營銷理論與方法：·服務(wù)營銷相關(guān)理論［案例2］SYHA會展服務(wù)有限公司的會展服務(wù)項(xiàng)目SYHA企業(yè)鑒于近年來中國市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展及商業(yè)活動的日趨頻繁，抓住商機(jī)成立了會展服務(wù)有限公司，為各類企業(yè)提供各種會展服務(wù)。其中包括：為客戶或行業(yè)正確的抉擇提供市場調(diào)查，舉辦或承辦各類產(chǎn)品的展示及博覽，為企業(yè)進(jìn)行預(yù)算、運(yùn)輸、倉儲、布置、現(xiàn)場資料、交通、人員、住宿

5、、返程等；為各類展示提供完整的招商企劃和展示方案，包括展示企劃預(yù)案、提供各類企事業(yè)單位通訊地址、與各類專業(yè)媒介建立良好的公共關(guān)系，集合工藝美術(shù)專才提供各式各樣的展示模型；提供展示需要的各類設(shè)計(jì)、美工、制作支持，保證展示的效果，傳達(dá)企業(yè)的完美形象；提供展示配套的倉儲、運(yùn)輸、現(xiàn)場布置支持；提供展示現(xiàn)場媒介印刷，保證印刷資料的快速和質(zhì)量，在接待重要客戶、舉行小型酒會、聯(lián)誼party時提供氛圍支持，在展覽地的大街小巷傳播企業(yè)的信息；會議承辦，在企業(yè)舉行、參加各類商務(wù)或公益性會議時行使會議邀請、會議回執(zhí)、會議材料、會議報(bào)

6、到、代表迎送、會務(wù)住宿安排、交通用車安排、返程票務(wù)、會務(wù)考察、聯(lián)誼酒會、會議布置、會議設(shè)備調(diào)試、會費(fèi)預(yù)決算等職能；進(jìn)行會議協(xié)辦，提供一些會議所需的電器設(shè)施、幫助簽到、入住預(yù)定、會場預(yù)定、車輛租賃、商務(wù)考察等等；會展設(shè)計(jì)及工程，在充分了解客戶意見及展覽目的的基礎(chǔ)上，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)及特展設(shè)計(jì)、工程施工服務(wù)，包括材料選擇、主題表現(xiàn)、預(yù)算控制、安全保證、視覺及人流導(dǎo)向等各類專業(yè)咨詢；會展設(shè)備租賃，為各類會展需要的臨時設(shè)備租賃提供代理服務(wù)，包括投影儀、幕布、招貼支架、音響及AV、DV、話筒、激光筆、氣模、氫氣球、小型搬運(yùn)

7、設(shè)備、裝卸設(shè)備、照明設(shè)備、多媒體設(shè)備、戶外展覽器具等等；印刷品設(shè)計(jì)制作，由具有專業(yè)設(shè)計(jì)能力和豐富設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)的專才進(jìn)行設(shè)計(jì)，有掃描儀、數(shù)碼相機(jī)、蘋果電腦、光盤刻錄機(jī)、MO、四色激光打印機(jī)、高性能PC機(jī)等全套設(shè)計(jì)設(shè)備保證設(shè)計(jì)質(zhì)量和設(shè)計(jì)效果；媒介代理，協(xié)助企業(yè)發(fā)布各類信息(新聞發(fā)布會、新產(chǎn)品推廣、各類促銷廣告、企業(yè)形象傳播)。包括各地的各類平面、網(wǎng)絡(luò)、各類模型及戶外媒介；返程票務(wù)代理，提供航空、鐵路、公路等各類交通方式的票務(wù)服務(wù)，免費(fèi)咨詢、免費(fèi)送票；秘書服務(wù)、禮品及其他，包括翻譯提供、短版快速印刷、速記員、上午考察咨詢

8、、臨時采購、保健及保險(xiǎn)服務(wù)等，提供精致、滿足企業(yè)形象傳播需求的饋贈禮品，包括地方特產(chǎn)、各類工藝品、藝術(shù)品、服裝、皮具及日用品，提供攝影、攝像、光盤制作服務(wù)，記錄企業(yè)發(fā)展的歷程；會展禮儀，提供各類禮儀服務(wù)——迎送、會場協(xié)助、引導(dǎo)、酒會臨時迎賓等等；酒店代訂，提供各類星級及非星級酒店、旅館客房優(yōu)惠折扣預(yù)定，協(xié)助主辦者考察酒店，推薦適宜賓館，幫助企業(yè)安排客房、入住登記等服務(wù)；車輛租賃，提供各