以客戶為中心理念解析

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1、以客戶為中心理念解析一、概述（一）什么是客戶所謂“客戶”就是需要服務(wù)的對象，可分為外部客戶和內(nèi)部客戶。其中，外部客戶指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會群體和個體。內(nèi)部客戶則是指工作流程的下一道工序，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，只有每個部門、每個崗位都把自己的客戶服務(wù)好，最后面對終端客戶的時候才能提供優(yōu)良的服務(wù)。13（二）什么是“以客戶為中心”以客戶為中心，對外，就是要圍繞客戶來開展我們的工作，審視我們的理念、戰(zhàn)略、價值觀、制度、言行、產(chǎn)品、服務(wù)等，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，使客戶認同我們的產(chǎn)品和服務(wù)。對內(nèi)則是倡導(dǎo)責(zé)任意識

2、和價值創(chuàng)造，精益求精做好本職工作，為服務(wù)對象提供更好的勞動成果。以客戶為中心就是要獲得客戶的認同，盡一切努力實現(xiàn)應(yīng)盡職責(zé)。（三）為什么要“以客戶為中心”隨著企業(yè)競爭環(huán)境的變化，企業(yè)所面臨的市場競爭無論在廣度還是深度上都在進一步擴大，競爭的觀念逐漸由以利潤為導(dǎo)向發(fā)展到以客戶為導(dǎo)向、保持持續(xù)競爭力為導(dǎo)向。低成本、高質(zhì)量的產(chǎn)品不足以保證企業(yè)立于不敗之地，如何有效地避免的流失，強化企業(yè)與客戶的關(guān)系已成為競爭的方向和標(biāo)準?？蛻舫蔀樯嬷尽l(fā)展之基?？蛻糍Y源無疑已經(jīng)成為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源之一。擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場中繼續(xù)生存的理由，而留住客戶是企業(yè)

3、獲得可持續(xù)發(fā)展的動力源泉。（四）對“以客戶為中心”經(jīng)營理念的詮釋企業(yè)如何通過企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)等的變革，適應(yīng)、滿足客戶不斷變化的需求和期望，是“以客戶為中心”的經(jīng)營模式需要解決的最根本問題。反映在運營層面，企業(yè)迫切需要解決如何提高企業(yè)的核心競爭力，在管理好當(dāng)前客戶關(guān)系的前提下，更快、更好地預(yù)測、滿足客戶多變的需求和期望。我認為“以客戶為中心”理念，主要包含三個方面的內(nèi)容：一、堅持“客戶導(dǎo)向”。13在戰(zhàn)略規(guī)劃和組織管理上圍繞客戶展開；尤其是在市場競爭戰(zhàn)略、組織架構(gòu)設(shè)置、績效衡量、產(chǎn)品開發(fā)、工作流程設(shè)計等方面，堅持客戶導(dǎo)向。二、力爭“客戶滿意”

4、。對客戶實施“全過程管理”，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準和服務(wù)流程，提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，最終提高客戶忠誠度。三、追求“價值創(chuàng)造”。對于外部客戶，實現(xiàn)更高客戶價值，是建立長期戰(zhàn)略合作關(guān)系的基礎(chǔ)；對于內(nèi)部客戶，只有人人樹立以客戶為中心的理念，人人創(chuàng)造價值、人人履行職責(zé)，才能更好的實現(xiàn)組織目標(biāo)，從而實現(xiàn)自身價值。二、客戶導(dǎo)向客戶導(dǎo)向強調(diào)企業(yè)全員參與。從而在企業(yè)中營造一個以客戶為中心的經(jīng)營模式、企業(yè)文化和決策方針。企業(yè)的每一個成員，對外積極與客戶交流、獲取需求信息；對內(nèi)，在不同部門組成的價值傳遞系統(tǒng)之中，協(xié)同響應(yīng)客戶的需求。1、戰(zhàn)略規(guī)劃、目標(biāo)設(shè)定圍繞“客戶”展開；132

5、、工作流程設(shè)計以客戶為中心3、產(chǎn)品開發(fā)以客戶為中心4、組織架構(gòu)、人員配置以客戶為中心5、工作績效和價值評估以客戶為中心6、制度建設(shè)以客戶為中心7、文化建設(shè)堅持以客戶為中心三、客戶滿意目標(biāo)：保持與提升現(xiàn)有客戶關(guān)系，達成長期的客戶滿意，培養(yǎng)忠誠客戶群；途徑：比競爭者更細致、更專業(yè)、更有價值；為達到客戶滿意目標(biāo)，需要從三個層面進行努力。由表及里分別為：展示企業(yè)美好形象、提供專業(yè)服務(wù)、輸送卓越價值。（一）展示美好形象展示完美形象的核心是呈現(xiàn)對客戶的尊重，不僅給客戶留下美好的第一印象，還應(yīng)關(guān)注服務(wù)的細節(jié)，在與客戶接觸的方方面面用心。如統(tǒng)一的VIS形象、細致的服

6、務(wù)流程等。（二）提供專業(yè)服務(wù)1、對客戶實施全過程管理，無論售前、售中、售后，都提供專業(yè)細致的服務(wù)；2、客戶管理工作科學(xué)規(guī)范尤其應(yīng)盡快優(yōu)化客戶的信息化管理，豐富客戶數(shù)據(jù)庫；13盡快啟用專業(yè)的CRM系統(tǒng)，實現(xiàn)信息技術(shù)與營銷、銷售、服務(wù)活動的集成。3、建立并不斷完善服務(wù)的標(biāo)準、規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量測量方法，并堅定不移的推進落實。4、為獲得良好的客戶體驗，建議實施首問負責(zé)制。首問負責(zé)制是指接待客戶的員工，將全面負責(zé)解決客戶提出來的問題。如何解決，找誰解決等都由這名員工來負責(zé)和協(xié)調(diào)，而不是客戶，更不能推諉客戶。（三）輸送卓越價值1、成就客戶,提升客戶價值。以專業(yè)素養(yǎng)

7、、技術(shù)能力為客戶提供專業(yè)的解決方案，成為客戶可信賴的伙伴；2、為客戶提供可靠的產(chǎn)品，優(yōu)于競爭對手的產(chǎn)品；3、實施專業(yè)的產(chǎn)品管理。科學(xué)方法和專業(yè)人才是產(chǎn)品優(yōu)良的保障。建議優(yōu)化產(chǎn)品系列、實施大規(guī)模定制，以提高效率，降低成本。四、如何做到良好的客戶服務(wù)（一）什么是客戶服務(wù)客戶服務(wù)（CustomerService），是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。13（二）客戶服務(wù)的重要性優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響好提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的企業(yè)，其客戶會平均轉(zhuǎn)告5個人。通過有效解決客戶的問題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)會使95%的客戶成為忠誠客戶

8、，開發(fā)新客戶要比維護老客戶多花5倍的成本，而1個忠誠客戶相當(dāng)于10次重復(fù)購買產(chǎn)品的價值，所以維護老客戶的價值