以客戶為中心理念解析匯報(bào)

《以客戶為中心理念解析匯報(bào)》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫(kù)。

1、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用文案以客戶為中心理念解析一、概述（一）什么是客戶所謂“客戶”就是需要服務(wù)的對(duì)象，可分為外部客戶和內(nèi)部客戶。其中，外部客戶指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會(huì)群體和個(gè)體。內(nèi)部客戶則是指工作流程的下一道工序，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，只有每個(gè)部門、每個(gè)崗位都把自己的客戶服務(wù)好，最后面對(duì)終端客戶的時(shí)候才能提供優(yōu)良的服務(wù)。文檔標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用文案（二）什么是“以客戶為中心”以客戶為中心，對(duì)外，就是要圍繞客戶來開展我們的工作，審視我們的理念、戰(zhàn)略、價(jià)值觀、制度、言行、產(chǎn)品、服務(wù)等，不斷提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，使客戶認(rèn)同我們的產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)內(nèi)

2、則是倡導(dǎo)責(zé)任意識(shí)和價(jià)值創(chuàng)造，精益求精做好本職工作，為服務(wù)對(duì)象提供更好的勞動(dòng)成果。以客戶為中心就是要獲得客戶的認(rèn)同，盡一切努力實(shí)現(xiàn)應(yīng)盡職責(zé)。（三）為什么要“以客戶為中心”隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，企業(yè)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無論在廣度還是深度上都在進(jìn)一步擴(kuò)大，競(jìng)爭(zhēng)的觀念逐漸由以利潤(rùn)為導(dǎo)向發(fā)展到以客戶為導(dǎo)向、保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力為導(dǎo)向。低成本、高質(zhì)量的產(chǎn)品不足以保證企業(yè)立于不敗之地，如何有效地避免的流失，強(qiáng)化企業(yè)與客戶的關(guān)系已成為競(jìng)爭(zhēng)的方向和標(biāo)準(zhǔn)?？蛻舫蔀樯嬷?、發(fā)展之基?？蛻糍Y源無疑已經(jīng)成為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源之一。擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場(chǎng)中繼續(xù)生存的理由，而留住客

3、戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。（四）對(duì)“以客戶為中心”經(jīng)營(yíng)理念的詮釋企業(yè)如何通過企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)等的變革，適應(yīng)、滿足客戶不斷變化的需求和期望，是“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)模式需要解決的最根本問題。反映在運(yùn)營(yíng)層面，企業(yè)迫切需要解決如何提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在管理好當(dāng)前客戶關(guān)系的前提下，更快、更好地預(yù)測(cè)、滿足客戶多變的需求和期望。我認(rèn)為“以客戶為中心”理念，主要包含三個(gè)方面的內(nèi)容：文檔標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用文案一、堅(jiān)持“客戶導(dǎo)向”。在戰(zhàn)略規(guī)劃和組織管理上圍繞客戶展開；尤其是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、組織架構(gòu)設(shè)置、績(jī)效衡量、產(chǎn)品開發(fā)、工作流程設(shè)計(jì)等方面，堅(jiān)持客戶導(dǎo)向。二、力爭(zhēng)

4、“客戶滿意”。對(duì)客戶實(shí)施“全過程管理”，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，最終提高客戶忠誠(chéng)度。三、追求“價(jià)值創(chuàng)造”。對(duì)于外部客戶，實(shí)現(xiàn)更高客戶價(jià)值，是建立長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作關(guān)系的基礎(chǔ)；對(duì)于內(nèi)部客戶，只有人人樹立以客戶為中心的理念，人人創(chuàng)造價(jià)值、人人履行職責(zé)，才能更好的實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。二、客戶導(dǎo)向客戶導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)企業(yè)全員參與。從而在企業(yè)中營(yíng)造一個(gè)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式、企業(yè)文化和決策方針。企業(yè)的每一個(gè)成員，對(duì)外積極與客戶交流、獲取需求信息；對(duì)內(nèi)，在不同部門組成的價(jià)值傳遞系統(tǒng)之中，協(xié)同響應(yīng)客戶的需求。文檔標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用文案1、戰(zhàn)略規(guī)劃、目標(biāo)設(shè)定圍繞

5、“客戶”展開；2、工作流程設(shè)計(jì)以客戶為中心3、產(chǎn)品開發(fā)以客戶為中心4、組織架構(gòu)、人員配置以客戶為中心5、工作績(jī)效和價(jià)值評(píng)估以客戶為中心6、制度建設(shè)以客戶為中心7、文化建設(shè)堅(jiān)持以客戶為中心三、客戶滿意目標(biāo)：保持與提升現(xiàn)有客戶關(guān)系，達(dá)成長(zhǎng)期的客戶滿意，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶群；途徑：比競(jìng)爭(zhēng)者更細(xì)致、更專業(yè)、更有價(jià)值；為達(dá)到客戶滿意目標(biāo)，需要從三個(gè)層面進(jìn)行努力。由表及里分別為：展示企業(yè)美好形象、提供專業(yè)服務(wù)、輸送卓越價(jià)值。文檔標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用文案（一）展示美好形象展示完美形象的核心是呈現(xiàn)對(duì)客戶的尊重，不僅給客戶留下美好的第一印象，還應(yīng)關(guān)注服務(wù)的細(xì)節(jié)，在與客戶接觸的方方面面用心。如統(tǒng)

6、一的VIS形象、細(xì)致的服務(wù)流程等。（二）提供專業(yè)服務(wù)1、對(duì)客戶實(shí)施全過程管理，無論售前、售中、售后，都提供專業(yè)細(xì)致的服務(wù)；2、客戶管理工作科學(xué)規(guī)范尤其應(yīng)盡快優(yōu)化客戶的信息化管理，豐富客戶數(shù)據(jù)庫(kù)；盡快啟用專業(yè)的CRM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)與營(yíng)銷、銷售、服務(wù)活動(dòng)的集成。3、建立并不斷完善服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法，并堅(jiān)定不移的推進(jìn)落實(shí)。4、為獲得良好的客戶體驗(yàn)，建議實(shí)施首問負(fù)責(zé)制。首問負(fù)責(zé)制是指接待客戶的員工，將全面負(fù)責(zé)解決客戶提出來的問題。如何解決，找誰解決等都由這名員工來負(fù)責(zé)和協(xié)調(diào)，而不是客戶，更不能推諉客戶。（三）輸送卓越價(jià)值1、成就客戶,提升客戶價(jià)值

7、。以專業(yè)素養(yǎng)、技術(shù)能力為客戶提供專業(yè)的解決方案，成為客戶可信賴的伙伴；2、為客戶提供可靠的產(chǎn)品，優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品；3、實(shí)施專業(yè)的產(chǎn)品管理。科學(xué)方法和專業(yè)人才是產(chǎn)品優(yōu)良的保障。文檔標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用文案建議優(yōu)化產(chǎn)品系列、實(shí)施大規(guī)模定制，以提高效率，降低成本。四、如何做到良好的客戶服務(wù)（一）什么是客戶服務(wù)客戶服務(wù)（CustomerService），是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。（二）客戶服務(wù)的重要性優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響好提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的企業(yè)，其客戶會(huì)平均轉(zhuǎn)告5個(gè)人。通過有效解決客戶的問題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)會(huì)使95%的

8、客戶成為忠誠(chéng)客戶，開發(fā)新客戶要比維護(hù)老客戶多花5倍的