以客戶為中心的服務理念.doc

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1、以客戶為中心的服務理念當前國際國內經濟形勢不好，給建筑智能化市場帶來很大影響，市場的競爭越來越激烈，越來越殘酷，特別是我們這種智能化行業(yè)。一些有發(fā)展的企業(yè)為了企業(yè)的生存十分重視為客戶服務好這個服務理念。而有些企業(yè)為了生存，在經營生產上要數量輕視了質量，一味的追求賺錢而忽視給客戶提供優(yōu)質服務，服務不到位，客戶很難回頭，造成企業(yè)經營也越來越困難。為此，要想生存發(fā)展的企業(yè)必須以客戶為中心，牢固樹立為客戶優(yōu)質服務的理念。一、客戶是企業(yè)發(fā)展生存的基礎、命脈企業(yè)的經營、發(fā)展目標當然是要盈利的，多做生意多賺錢。作為我們智能化行業(yè)來講，就是多找項目。找項目這就涉及到一個找客戶，和

2、如何為客戶服務好的切實問題，著名的管理大師彼得·杜拉克說：“企業(yè)目標是創(chuàng)造并留住顧客，利潤就是前產品?！笨上攵姡钥蛻魹橹行木褪瞧髽I(yè)的發(fā)展生存的基礎，命脈。通俗直白地說，客戶才是企業(yè)的真正老板。如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎，所以給客戶提供卓越而周到的服務是企業(yè)發(fā)展的重要策略。企業(yè)必須重視客戶服務，以客戶為中心，牢固樹立為客戶優(yōu)質服務理念。當前，提供卓越的客戶服務，建立滿意忠誠客戶群，對我們這種企業(yè)來說已經迫在眉睫。二、如何以客戶為中心，樹立為客戶優(yōu)質服務理念客戶是什么?所謂客戶就是需要服務的對象，可分為外部客戶和內部客戶。其中外部客戶指那些需要服務但不

3、屬于企業(yè)員工的社會群體和個體，例如中間商和項目的建設方和使用方。然而，我們一些企業(yè)為客戶服務卻停留在低層次，簡單地、憑感覺、靠估計的狀態(tài)；總之和團體的客戶服務觀念不夠；人員沒有專業(yè)訓練；服務技能沒按可衡量的標準去辦，造成以客戶為中心的服務觀念淡薄。如何以客戶為中心，樹立客戶優(yōu)質服務理念？本人認為要明確二個方面的認識：堅持以客戶為中心，樹立為客戶服務理念，要明確幾個概念：第一，是客戶的期待或需求?？蛻羰窃趺聪氲模胍裁?，是滿意還是不滿意，是一個心理上的感覺，主要是主觀因素（引導客戶）；另外，滿足客戶的利益需求是客觀因素（專業(yè)技術）；第二，是超越是專業(yè)。僅僅達到還不

4、夠，要做到最好，讓客戶感覺我們是專業(yè)的，認可我們，遠遠超出客戶的期待，令人難忘。第三，是團隊精神。為客戶服務的同時，要讓客戶感覺到我們有一個專業(yè)團隊在為其提供專業(yè)服務及后方支撐，不是孤軍作戰(zhàn)。使客戶對我們信任、認可。堅持以客戶為中心，樹立為客戶服務理念要明確服務的幾個層次。個人理解，以客戶為中心，樹立為客戶優(yōu)質服務理念。在智能化行業(yè)搞好服務，要做到超值的服務和難忘的服務。超值服務。是指具有附加值的服務，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能夠使客戶更加滿意，覺得有更大收獲。難忘服務。是指客戶根本就沒有想得到的，遠遠超出客戶的預料的服務。服務的水準線應該是滿足的服務

5、，因為優(yōu)質的服務不但要滿足客戶物質上的需求，還要滿足客戶精神上的的需求。在智能化行業(yè)以客戶為中心的服務本人總結六個字：引導專業(yè)信任以客戶為中心，樹立為客戶優(yōu)質服務理念，是促進企業(yè)發(fā)展的基礎，我們必須重視，抓好。我們應該堅持以客戶為中心，牢固地樹立為客戶優(yōu)質服務的理念。