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《如何建立以客戶為中心的服務與管理理念》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在應用文檔-天天文庫。
1、如何建立以客戶為中心的服務與管理理念擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場中繼續(xù)生存的理由，而擁有并想辦法保留住客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動力源泉。這要求企業(yè)在廣泛關注所有的競爭環(huán)境的同時，必須加大投入到關注客戶這一因素的力度。當前企業(yè)的核心任務是一方面提升企業(yè)核心競爭力適應客戶需求的變化，以提高市場競爭力，另一方面以先進的管理思想為指導，采取科學的技術手段，科學地處理企業(yè)與客戶之間的關系來提高和維持較高的客戶占有率（customershare）。企業(yè)競爭環(huán)境，泛指一切影響、制約企業(yè)戰(zhàn)略的最普遍的因素。企業(yè)競爭環(huán)境既包括影響企業(yè)戰(zhàn)略的社會性力量與因素，譬如政
2、治、經(jīng)濟、社會文化、法律及科技狀況，又包括與企業(yè)的經(jīng)營活動直接發(fā)生關系的組織與行為者的力量和因素，包括企業(yè)內(nèi)部環(huán)境、供應商、經(jīng)銷商、客戶、競爭企業(yè)等。企業(yè)競爭環(huán)境是一個動態(tài)的環(huán)境?！ 《蛻糍Y源無疑已經(jīng)成為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源之一。擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場中繼續(xù)生存的理由，而擁有并想辦法保留住客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動力源泉。這要求企業(yè)在廣泛關注所有的競爭環(huán)境的同時，必須加大投入到關注客戶這一因素的力度。當前企業(yè)的核心任務是一方面提升企業(yè)核心競爭力適應客戶需求的變化，以提高市場競爭力，另一方面以先進的管理思想為指導，采取科學的技術手段，科學地
3、處理企業(yè)與客戶之間的關系來提高和維持較高的客戶占有率（customershare）?！?客戶關系管理（CRM）代表了企業(yè)為發(fā)展與客戶之間的長期合作關系、提高企業(yè)以客戶為中心的運營性能而采用的一系列理論、方法、技術、能力和軟件的總和。一個真正意義上的、成熟的CRM解決方案能夠真正幫助企業(yè)提升在進行客戶決策時作為一個整體抓住問題本質(zhì)并對它們做出正確的反應的能力。一、“以客戶為中心”的服務管理理念出現(xiàn)的背景1、時代背景：經(jīng)濟全球化 經(jīng)濟全球化是以信息技術為基礎、以信息全球化為條件、以市場全球化為根本的世界經(jīng)濟發(fā)展趨勢，它使各國之間經(jīng)濟聯(lián)系日益密切?！ ￠_放
4、、共享、聯(lián)合與合作是經(jīng)濟全球化的特征。這樣的合作和聯(lián)盟可以集中優(yōu)勢、優(yōu)化資源配置、進一步占領全球市場，又能相互借助對方的資源、技術、管理、產(chǎn)品等方面的優(yōu)勢實現(xiàn)互補，增強各方的綜合競爭實力。這其中就包括了企業(yè)自身的客戶和其戰(zhàn)略聯(lián)盟的客戶，因為客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資源之一。從客戶的角度來看，經(jīng)濟全球化的這些特征改變了他們的思維方式和行為方式，縮短了他們與企業(yè)的距離。尤其是信息技術的飛速發(fā)展，帶來了客戶消費行為歷史性和根本性的變革。所以，企業(yè)必須積極采取措施應對消費觀念不斷變化的客戶。2、社會背景：客戶制動的營銷環(huán)境 著名營銷學家PhilipKotle
5、r總結(jié)了營銷觀念發(fā)展的五個階段，即生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念及社會營銷觀念五個階段（圖1）。生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念和推銷觀念的共同之處在于沒有真正重視客戶的需求，僅把交易看作是營銷的基礎而一味追求交易的利潤最大化，沒有把與客戶建立和保持廣泛密切的關系擺在重要位置?！按鬆I銷”（Megamarketing）研究的是企業(yè)在全球市場進行營銷的問題，較之前有所進步的地方在于它強調(diào)了企業(yè)必須在與客戶的買賣雙方的共同利益和目標下，為達到彼此間互助互利、和諧一致而采取合理的態(tài)度和行動。關系營銷是于90年代隨著大市場營銷理念的發(fā)展而產(chǎn)生的，并且在以上各個階段
6、營銷思想的基礎上對營銷過程和營銷方式進行了整合。業(yè)界是這樣定義關系營銷的：以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動。認為企業(yè)營銷是一個與消費者、競爭者、供應商、分銷商、政府機構和社會組織發(fā)生互動作用的過程，正確處理與這些個人和組織的關系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)成敗的關鍵。關系營銷堅持了企業(yè)與客戶之間的長期關系是關系營銷的核心的思想，首次強調(diào)了客戶關系在企業(yè)戰(zhàn)略和營銷中的地位與作用，而不是單從交易利潤的層次上考慮。 ?CRM作為新的管理思想，沿續(xù)了關系營銷的核心思想，但絕不限于此。CRM更強調(diào)對現(xiàn)有客戶關系的保持與提升，從
7、而達到長期的客戶滿意，甚至客戶忠誠；CRM不但考慮了如何產(chǎn)生營銷策略，而且包括了如何讓營銷策略通過卓有成效的方式作用于客戶。在操作層面上，CRM真正強調(diào)和實現(xiàn)了信息技術與營銷、銷售與服務活動的集成。數(shù)據(jù)倉庫技術、數(shù)據(jù)挖掘技術、OLAP技術等成熟的信息技術在CRM系統(tǒng)中起到了技術支撐平臺的作用，CRM在它們的集成作用下，基本擯棄了市場營銷領域靠經(jīng)驗決策的作法，極大地提高了決策的科學性和準確性?！?所以，企業(yè)營銷的發(fā)展趨勢可總結(jié)為：存在從交易導向向關系導向轉(zhuǎn)變的趨勢。無論從學術或理論角度，將短期利潤最大化和強調(diào)市場交易作為營銷的重點是相對狹隘和不合時宜的，
8、這與日益俱增的強調(diào)長期客戶關系的事實不相符。3、市場背景：客戶的行為影響企業(yè)的競爭策略 ?經(jīng)濟
