服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷論文：關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷過程中的服務(wù)營(yíng)銷策略探討

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1、文章源于科技論文發(fā)表網(wǎng)：www.59168.netQQ:100359168服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷論文：關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷過程中的服務(wù)營(yíng)銷策略探討【摘要】隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，服務(wù)營(yíng)銷的重要性日益突出。服務(wù)不僅是產(chǎn)品，更是一種過程，從而使得服務(wù)營(yíng)銷從一種營(yíng)銷方式或營(yíng)銷思想逐步演變成一種利用營(yíng)銷知識(shí)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的管理理念。通過對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的概念及開展服務(wù)營(yíng)銷的策略進(jìn)行闡述,揭示了服務(wù)在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷過程中的重要地位及影響?！娟P(guān)鍵詞】服務(wù)營(yíng)銷；必要性；過程；策略21世紀(jì)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代、是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。經(jīng)濟(jì)全球化是當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的潮流?？v觀世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展過程，其中一個(gè)顯著特征是服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展

2、，其在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位越來越重要。隨著服務(wù)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中扮演著越來越重要的角色，服務(wù)營(yíng)銷將成為該時(shí)代的一種主流的營(yíng)銷形態(tài)，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)者也開始加強(qiáng)了關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷的研究。菲利普·科特勒明確指出：“服務(wù)代表了未來市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)研究的主要領(lǐng)域之一?！?977年，美國(guó)花旗銀行副總裁列尼·休斯旦克發(fā)表了《從產(chǎn)品營(yíng)銷中解脫出來》一文，由此拉開了服務(wù)營(yíng)銷研究的序幕。一、服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷（一）服務(wù)的含義與特征作為服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)基石的“服務(wù)”概念，營(yíng)銷學(xué)者一般是從區(qū)別于有形的實(shí)物產(chǎn)品的角度來進(jìn)行研究和界定的。如菲利普·科特勒把“服務(wù)”定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活

3、動(dòng)或利益”文章源于科技論文發(fā)表網(wǎng)：www.59168.netQQ:100359168。我們認(rèn)為，服務(wù)是一種涉及某些無形因素的活動(dòng)、過程和結(jié)果，它包括與顧客或他們擁有的財(cái)產(chǎn)間的互動(dòng)過程和結(jié)果，并且不會(huì)造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。在我們的定義中，服務(wù)不僅是一種活動(dòng)，而且是一個(gè)過程，還是某種結(jié)果。（二）服務(wù)營(yíng)銷的作用服務(wù)營(yíng)銷是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。服務(wù)營(yíng)銷策略的運(yùn)用，既是一門科學(xué)也是一門藝術(shù)。在企業(yè)市場(chǎng)的份額中，主要充分了解了服務(wù)營(yíng)銷：根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的變化，使企業(yè)將營(yíng)銷重點(diǎn)放在如何挽留客戶、如何使他們購(gòu)買相關(guān)產(chǎn)品、如何讓他們向親友推薦企業(yè)的產(chǎn)品，所有的一切最終落實(shí)到如何培養(yǎng)

4、忠誠(chéng)的客戶上。通過提高客戶的滿意與忠誠(chéng)度，使分銷商和廣大消費(fèi)者成為了企業(yè)最有利可圖的客戶群，實(shí)現(xiàn)了客戶保留和客戶推薦，并最終實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)企業(yè)的終身價(jià)值。二、服務(wù)在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷過程中的重要性首先，服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段?，F(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)和管理技術(shù)水平已經(jīng)使各個(gè)企業(yè)之間在產(chǎn)品實(shí)體方面的差距逐步縮小到可以忽略不計(jì)的程度，能夠取得差異優(yōu)勢(shì)的只能是產(chǎn)品銷售過程中的服務(wù)范圍和質(zhì)量。正如美國(guó)的AMEX公司負(fù)責(zé)人所說：“服務(wù)是我們最有效的營(yíng)銷武器，它是我們?cè)谑袌?chǎng)上取得差異性優(yōu)勢(shì)的唯一途徑?！蔽恼略从诳萍颊撐陌l(fā)表網(wǎng)：www.59168.netQQ:100359168其次服務(wù)營(yíng)銷

5、是全面深入履行現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的有效方式之一?，F(xiàn)代營(yíng)銷觀念是從以生產(chǎn)產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)觀念到以推銷產(chǎn)品為中心的銷售觀念，最后發(fā)展到以滿足消費(fèi)者需求為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。再次，通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息。最后，服務(wù)營(yíng)銷的提出給企業(yè)帶來了巨大的組織變革，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立起與生產(chǎn)銷售等并列的部門，同時(shí)服務(wù)的內(nèi)容要超出以往狹義的服務(wù)范疇，服務(wù)觀念應(yīng)貫徹到企業(yè)的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，也應(yīng)運(yùn)用到產(chǎn)品的生命周期策略中。三、如何做好服務(wù)工作相比較于產(chǎn)品營(yíng)銷來說，服務(wù)的無形性、異質(zhì)性、不可分性及易逝性四大特征，使服務(wù)業(yè)與傳統(tǒng)制造業(yè)產(chǎn)生了很大的不同，也是企業(yè)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷時(shí)必須注重

6、的問題。其一，從思想上，要把服務(wù)意識(shí)貫穿到市場(chǎng)營(yíng)銷全過程。通過幾年來的營(yíng)銷實(shí)踐，使我們已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從企業(yè)經(jīng)營(yíng)末端移到前端，即產(chǎn)品銷售的競(jìng)爭(zhēng)前移到企業(yè)產(chǎn)品定位之初的競(jìng)爭(zhēng)，包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)研制、工藝流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的確定等等，無不存在著贏得消費(fèi)者的競(jìng)爭(zhēng)。因此，必須把服務(wù)意識(shí)貫穿到市場(chǎng)營(yíng)銷全過程。其二，從行動(dòng)上真正做到“用戶至上”。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，企業(yè)組織之間的競(jìng)爭(zhēng)說到底就是爭(zhēng)顧客，搶用戶，誰把握了顧客，誰就把握了市場(chǎng)；誰贏得了用戶，誰就占領(lǐng)了市場(chǎng)；誰占領(lǐng)了市場(chǎng)，誰就獲得了利潤(rùn)。如何才能得到顧客的青睞，筆直認(rèn)為除了生產(chǎn)銷售各個(gè)環(huán)節(jié)要提高服務(wù)質(zhì)量外，還應(yīng)有真誠(chéng)摯愛顧客的心

7、。我們提倡“顧客至上”、“顧客是上帝”文章源于科技論文發(fā)表網(wǎng)：www.59168.netQQ:100359168，說到底是為了強(qiáng)調(diào)顧客在市場(chǎng)和銷售中的地位。因此，情感效應(yīng)或稱情感式銷售成為當(dāng)今市場(chǎng)營(yíng)銷中協(xié)調(diào)主顧關(guān)系的最重要的手段。四、市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)策略市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是爭(zhēng)奪消費(fèi)者的競(jìng)爭(zhēng)。在目前很多企業(yè)經(jīng)營(yíng)設(shè)施都比較先進(jìn)齊全，相競(jìng)爭(zhēng)的商品質(zhì)量、價(jià)格都大致接近或差異性比較小的今天，服務(wù)便成為顧客是否光顧企業(yè)、是否購(gòu)買企業(yè)商品的最重要的決定力量。而且還由于營(yíng)銷服務(wù)相對(duì)于商品、資金、經(jīng)營(yíng)設(shè)施等硬要素來講，是可控性和可塑性最強(qiáng)的。所以下面我們將從市