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1、服務(wù)市場營銷論文：關(guān)于服務(wù)營銷策略探討關(guān)于服務(wù)營銷策略的探討【摘要】當(dāng)今時代，是一個競爭的時代，能力的時代，經(jīng)濟(jì)全球化和信息化、經(jīng)濟(jì)和科技的迅速發(fā)展加劇了市場競爭，任何一個社會主體都不可能凹避這一現(xiàn)實(shí)，市場主體紛紛研究提高竟?fàn)幜Φ牟呗?，整合資源，提升綜合竟?fàn)幜?。在此情況下，服務(wù)營銷的重要性日益突出。服務(wù)不僅是產(chǎn)品，更是一種過程，從而使得服務(wù)營銷從一種營銷方式或營銷思想逐步演變成一種利用營銷知識獲取競爭優(yōu)勢的管理理念。通過對服務(wù)營銷的概念及開展服務(wù)營銷的策略進(jìn)行闡述,揭示了服務(wù)在現(xiàn)代市場營銷過程中的重
2、要地位及影響。一、服務(wù)與服務(wù)營銷（一）服務(wù)的含義與特征作為服務(wù)市場營銷學(xué)基石的“服務(wù)”概念，營銷學(xué)者一般是從區(qū)別于有形的實(shí)物產(chǎn)品的角度來進(jìn)行研究和界定的。如菲利普?科特勒把“服務(wù)”定義為“一方提供給另一方的不可感知n不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動或利益”。我們認(rèn)為，服務(wù)是一種涉及某些無形因索的活動、過稈和結(jié)果，它包括與顧客或他們擁有的財產(chǎn)間的互動過程和結(jié)果，并口不會造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。在我們的定義中，服務(wù)不僅是一種活動，而h是一個過程，述是某種結(jié)果。（二）服務(wù)營銷的作用服務(wù)營銷是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)取得競爭優(yōu)
3、勢的關(guān)鍵。服務(wù)營銷策略的運(yùn)用，既是一門科學(xué)也是一門藝術(shù)。在企業(yè)市場的份額中，主要充分了解了服務(wù)營銷：根據(jù)市場環(huán)境的變化，使企業(yè)將營銷重點(diǎn)放在如何挽留客戶、如何使他們購買相關(guān)產(chǎn)品、如何讓他們向親友推薦企業(yè)的產(chǎn)品，所有的一切最終落實(shí)到如何培養(yǎng)忠誠的客戶上。通過提高客戶的滿意與忠誠度，使分銷商和廣大消費(fèi)者成為了企業(yè)最冇利可圖的客戶群，實(shí)現(xiàn)了客戶保留和客戶推薦，并最終實(shí)現(xiàn)客戶對企業(yè)的終身價值。二、服務(wù)在現(xiàn)代市場營銷過程中的重要性首先，服務(wù)是現(xiàn)代金業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段?，F(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)和管理技術(shù)水平已經(jīng)使各
4、個企業(yè)z間在產(chǎn)品實(shí)體方而的差距逐步縮小到可以忽略不計的程度，能夠取得差異優(yōu)勢的只能是產(chǎn)品銷售過程中的服務(wù)范圍和質(zhì)量。止如美國的AMEX公司負(fù)責(zé)人所說：“服務(wù)是我們最有效的營銷武器，它是我們在市場上取得差異性優(yōu)勢的唯一途徑。”其次服務(wù)營銷是全面深入履行現(xiàn)代市場營銷觀念的冇效方式之一?，F(xiàn)代營銷觀念是從以生產(chǎn)產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)觀念到以推銷產(chǎn)品為中心的銷售觀念，最后發(fā)展到以滿足消費(fèi)者需求為中心的市場營銷觀念。再次，通過捉供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時得到反饋的信息。最后，服務(wù)營銷的提岀給企業(yè)帶來了巨大的組織變革，
5、企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立起與生產(chǎn)銷售等并列的部門，同時服務(wù)的內(nèi)容要超出以往狹義的服務(wù)范疇，服務(wù)觀念應(yīng)貫徹到金業(yè)的所有經(jīng)營活動中，也應(yīng)運(yùn)用到產(chǎn)品的生命周期策略中。三、如何做好服務(wù)工作相比較于產(chǎn)胡營銷來說，服務(wù)的無形性、異質(zhì)性、不可分性及易逝性四大特征，使服務(wù)業(yè)與傳統(tǒng)制造業(yè)產(chǎn)生了很大的不同，也是企業(yè)進(jìn)行服務(wù)營銷時必須注重的問題。其一，從思想上，要把服務(wù)意識貫穿到市場營銷全過程。通過兒年來的營銷實(shí)踐，使我們已經(jīng)充分認(rèn)識到市場竟?fàn)幰呀?jīng)從企業(yè)經(jīng)營末端移到前端，即產(chǎn)品銷售的竟?fàn)幥耙频狡髽I(yè)產(chǎn)品定位Z初的競爭，包括產(chǎn)品設(shè)計研
6、制、工藝流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的確定等等，無不存在著贏得消費(fèi)者的竟?fàn)帯Ｒ虼耍仨毎逊?wù)意識貫穿到市場營銷全過程。其二，從行動上真正做到“用戶至上”。市場經(jīng)濟(jì)社會，企業(yè)組織Z間的競爭說到底就是爭顧客，搶用戶，誰把握了顧客，誰就把握了市場；誰贏得了用戶，誰就占領(lǐng)了市場；誰占領(lǐng)了市場，誰就獲得了利潤。如何才能得到顧客的青睞，筆直認(rèn)為除了生產(chǎn)銷售各個環(huán)節(jié)要提高服務(wù)質(zhì)量外，還應(yīng)有真誠摯愛顧客的心。我們提倡“顧客至上”、“顧客是上帝”，說到底是為了強(qiáng)調(diào)顧客在市場和銷售中的地位。因此，情感效應(yīng)或稱情感式銷售成為當(dāng)今市場營
7、銷中協(xié)調(diào)主顧關(guān)系的最重要的手段。四、市場營銷服務(wù)策略市場競爭，歸根到底是爭奪消費(fèi)者的競爭。在目前很多企業(yè)經(jīng)營設(shè)施都比較先進(jìn)齊全，相競爭的商品質(zhì)量、價格都人致接近或差異性比較小的今天，服務(wù)便成為顧客是否光顧企業(yè)、是否購買企業(yè)商品的最重要的決定力量。而-冃?述由于營銷服務(wù)相對于商品、資金、經(jīng)營設(shè)施等硬要素來講，是可控性和可塑性最強(qiáng)的。所以卜-而我們將從市場營銷策略方而做以探討：(-)核心服務(wù)策略與追加服務(wù)策略運(yùn)用核心服務(wù)策略的主要觀點(diǎn)是：在產(chǎn)品類似、競爭激烈的情況下，-與其說消費(fèi)者購買商品，還不如說消費(fèi)
8、者是來享受服務(wù)。這時，服務(wù)本身為購買者提供了尋求的效用，也就是說服務(wù)木身成了消費(fèi)考購買的對象。在這種情況下，營銷服務(wù)成為物質(zhì)商品交換的前提和基礎(chǔ)，成了滿足顧客需求的決定因素。因為，商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使得市場不斷向外擴(kuò)展，而服務(wù)能以非常低的成本提供許多企業(yè)與消費(fèi)者Z間的信息，并通過信息的有效利用推進(jìn)市場經(jīng)營制度的創(chuàng)新。為此，要把企業(yè)的營銷服務(wù)上升到企業(yè)形象的高度來看待，使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為企業(yè)經(jīng)營的主要指導(dǎo)思想以及良好形象的最重要部分，進(jìn)而促進(jìn)營銷工作的順利進(jìn)行。(二)一視同仁
