【精品】航空服務(wù)禮儀課程教學(xué)大綱

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1、《航空服務(wù)禮儀》課程教學(xué)大綱執(zhí)筆人：林彥審核人：余豐編撰日期：2009年8月一、課程概述課程概述：課程類(lèi)型B類(lèi)，課程性質(zhì)必修，計(jì)劃時(shí)數(shù)64學(xué)時(shí)，分別于第一及第三學(xué)期開(kāi)設(shè)，共4學(xué)分，實(shí)踐課時(shí)比例50％，是專(zhuān)業(yè)核心課程，《航空服務(wù)禮儀》是在介紹基本禮儀知識(shí)的基礎(chǔ)上，針對(duì)航空服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，深入闡述了航空服務(wù)人員所應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德和禮儀規(guī)范，旨在深化學(xué)生對(duì)服務(wù)意識(shí)及禮儀規(guī)范的理解，為從事航空服務(wù)行業(yè)各種工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。是航空服務(wù)（空中乘務(wù)方向）專(zhuān)業(yè)學(xué)生必修的一門(mén)職業(yè)技能課?！逗娇辗?wù)禮儀》的教學(xué)任務(wù)是，通過(guò)不同教師的系統(tǒng)講授、示范操作與訓(xùn)練，使學(xué)生掌握航空

2、服務(wù)禮儀的基本概念、常識(shí)、基本原理及方法技巧，為今后從事旅游服務(wù)工作塑造良好形象、提高服務(wù)藝術(shù)，奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。本課程的教學(xué)，主要要求師生按照課堂講授與實(shí)際訓(xùn)練相結(jié)合的方式來(lái)理解、掌握旅游服務(wù)禮儀知識(shí)和技能。通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生理解航空服務(wù)禮儀在個(gè)人發(fā)展和行業(yè)中的重要作用與地位、理解和掌握禮儀的基本概念和原理，從而提高今后從事航空服務(wù)崗位群工作的藝術(shù)和水平。。二、教學(xué)內(nèi)容描述學(xué)習(xí)情景一禮儀意識(shí)養(yǎng)成了解本課程的禮儀概論及禮儀的本質(zhì)特征、原則，熟悉養(yǎng)成文明禮貌養(yǎng)成的途徑，掌握禮儀的習(xí)得與施行的方法。確立禮儀志向，成為有禮之人。教學(xué)內(nèi)容：1、禮儀的基本概念2、現(xiàn)代禮

3、儀的基本特征3、現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵守的原則4、文明禮儀養(yǎng)成的途徑教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)：禮儀的本質(zhì)、原則、文明禮貌養(yǎng)成途徑；禮儀的基本概念、現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵守的原則、文明禮儀養(yǎng)成的途徑。?學(xué)習(xí)情景二??職業(yè)形象塑造???6課時(shí)教學(xué)目的：通過(guò)本章教學(xué)，使學(xué)生了解服務(wù)工作者良好的個(gè)人形象是搞好工作的前提和基礎(chǔ)，是企業(yè)形象的代表。通過(guò)學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)掌握服務(wù)工作者儀容、儀表、儀態(tài)方面的禮儀知識(shí)。教學(xué)內(nèi)容：1、服務(wù)人員注重儀容儀表儀態(tài)的意義2、儀容禮儀（1）發(fā)式（2）面部（3）指甲（4）鼻子和體毛（5）個(gè)人衛(wèi)生（6）化妝3、儀表禮儀（1）穿著的禮儀哲學(xué)（2）飾品佩戴禮儀（3）男士西裝禮儀（4）

4、女士西裝套裙（5）服務(wù)人員著裝的基本要求4、儀態(tài)禮儀講解與訓(xùn)練（1）站姿（訓(xùn)練）（2）坐姿（訓(xùn)練）（3）走姿（訓(xùn)練）（4）蹲姿（訓(xùn)練）（5）手勢(shì)語(yǔ)禮儀（訓(xùn)練，主要包括“請(qǐng)進(jìn)”手勢(shì)、“請(qǐng)坐”手勢(shì)、引導(dǎo)手勢(shì)等等）（6）眼神控制“界域”（7）微笑（訓(xùn)練）教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)：1.儀容、儀表的概念及意義、基本要求2.儀態(tài)的訓(xùn)練、基本要求3.服飾的基本要求、服務(wù)從業(yè)人員的形象包裝教學(xué)建議：本章節(jié)學(xué)習(xí)情景可根據(jù)不同工作過(guò)程來(lái)設(shè)計(jì)不同工作環(huán)境與工作領(lǐng)域的案例教學(xué)，使學(xué)生能盡可能多的接觸到真實(shí)的工作過(guò)程。訓(xùn)練過(guò)程占比例較大。?學(xué)習(xí)情景三??待人接物處理??6課時(shí)教學(xué)目的：能正確地進(jìn)行介

5、紹，根據(jù)不同的交往對(duì)象選擇恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼，規(guī)范地使用名片，了解會(huì)面禮節(jié)，掌握握手禮儀的規(guī)范要求，掌握不同通訊工具的使用禮儀，掌握公共場(chǎng)所、面試、辦公室行為文明的要素。教學(xué)內(nèi)容：1、見(jiàn)面禮儀（1）握手禮（2）鞠躬禮（3）名片禮（4）介紹禮（5）稱(chēng)呼禮2、通訊（1）電話(huà)禮（2）手機(jī)禮（3）短信禮（4）傳真禮（5）網(wǎng)絡(luò)禮3、出行(1)公共場(chǎng)所禮儀（2）旅游禮儀4、職場(chǎng)（1）面試禮（2）辦公室禮儀教學(xué)重點(diǎn)：服務(wù)人員鞠躬、握手、打招呼、介紹、鼓掌、遞送名片、接聽(tīng)電話(huà)等技能，注意手機(jī)使用、旅游公共場(chǎng)所及職場(chǎng)的文明行為。教學(xué)難點(diǎn)：服務(wù)人員鞠躬、握手、打招呼、介紹、鼓掌、遞送名片、接

6、聽(tīng)電話(huà)等技能，注意手機(jī)使用、旅游公共場(chǎng)所及職場(chǎng)的文明行為。教學(xué)建議：重點(diǎn)訓(xùn)練掌握“服務(wù)人員鞠躬、握手、打招呼、介紹、鼓掌、遞送名片等技能。?學(xué)習(xí)情境四??溝通應(yīng)對(duì)技巧????6課時(shí)教學(xué)目的：通過(guò)案例分析、情境演練，提高學(xué)生的交流溝通的協(xié)調(diào)能力。教學(xué)內(nèi)容：1有效溝通與個(gè)人素質(zhì)、2、投訴處理3、商務(wù)談判教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)：投訴處理、商務(wù)談判?學(xué)習(xí)情景五???禮賓次序安排???4課時(shí)教學(xué)目的：掌握與服務(wù)行業(yè)實(shí)際工作相關(guān)的座次、儀式禮儀規(guī)范，提高學(xué)生職業(yè)能力。教學(xué)內(nèi)容：1、座次禮儀（訓(xùn)練，情景模擬）2、乘車(chē)3、會(huì)談4、宴席教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)：乘車(chē)、會(huì)談、宴席?學(xué)習(xí)情境六?涉外禮俗

7、文化?4課時(shí)教學(xué)目的：掌握禮貌用語(yǔ)的基本要求和具體要求，同時(shí)掌握問(wèn)候及稱(chēng)呼等方面的禮儀規(guī)范，各國(guó)不同的習(xí)俗，并能夠真正地把這些禮儀規(guī)范運(yùn)用到實(shí)際工作中去。教學(xué)內(nèi)容：1、常用禮貌表達(dá)2、稱(chēng)謂3、行為習(xí)慣教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)：常用禮貌表達(dá)、稱(chēng)謂、行為習(xí)慣與習(xí)俗?學(xué)習(xí)情境七??典型任務(wù)?8課時(shí)教學(xué)目的：學(xué)生應(yīng)熟練掌握和運(yùn)用個(gè)人禮儀、交際禮儀的基本規(guī)范、要求，重在實(shí)際操作中知與行的統(tǒng)一，掌握客艙服務(wù)禮儀的主要工作程序及主要原則、禁忌。能從文化的高度來(lái)審視禮儀，從而提高學(xué)生的綜合素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能。教學(xué)內(nèi)容：客艙服務(wù)禮儀1、迎送禮儀2、送、收餐禮儀3、廣播禮儀4、溝通協(xié)調(diào)技巧5

8、、特殊服務(wù)