《vip管理體系》ppt課件

《《vip管理體系》ppt課件》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、LASTYEAR’SCONCLUSION&2012ANNUALPLAN零售部：周洋一、發(fā)展VIP的重要意義扮靚顧客—品牌的重要代言人1、VIP顧客給我們帶來穩(wěn)定收入可能不是創(chuàng)單最高的顧客，但往往是來店頻率最高的，而且月消費額很穩(wěn)定。VIP終生價值=顧客定位年限10年內(nèi)×每年購買金額4000元×帶來的三個顧客=12萬元2、VIP顧客帶來新顧客顧客決策信息來源中，顧客主動推薦和口碑傳播更具有說服力，可信度最高，他們的口碑是世界上成本最低效果最好的廣告。每位顧客后面都潛在顧客。3、密切的溝通和聯(lián)系，有助信息反饋老顧

2、客會提出對我們貨品的看法，對我們服務的看法，提供競爭品牌的信息，寶貴的意見可以提升我們的銷售業(yè)績。顧客的問題體現(xiàn)了顧客的需求，許多產(chǎn)品的開發(fā)和新服務的設想正是顧客的建議和意見。二、VIP流失原因分析顧客流失的原因產(chǎn)品因素：產(chǎn)品設計與需求不匹配店鋪形象因素：店鋪形象老化，購物環(huán)境不能滿足消費者求新、求異、尊貴的需求其他因素：社會政治、經(jīng)濟、法律、科技、教育、文化等方面的政策對顧客購買心理與購買行為的影響，如地震、金融危機等服務因素：如服務環(huán)境臟、秩序混亂，服務設施落后，服務效率低、服務渠道不暢，服務缺乏創(chuàng)新與個

3、性化情感經(jīng)營：與VIP的持續(xù)溝通不夠，感情維系蒼白投訴處理：投訴不能化危為機，沒有建立補償機制競爭者因素：競爭者通過自身優(yōu)勢挖走了本企業(yè)顧客導購因素：素質(zhì)低，形象不專業(yè)，產(chǎn)品知識不了解，夸大產(chǎn)品的功能和用途欺騙顧客購買，售后維護不夠，顧客跟品牌之間沒有形成感情關系顧客流失的最大原因是：員工對顧客的需求漠不關心三、VIP申辦流程1）凡一次性消費滿2600元（實收金額）即可申請一張VIP卡，累計消費3000元（實收金額）可辦VIP卡；尊享正價8.5折優(yōu)惠促銷折扣讓利商品享受折上折9折優(yōu)惠）。2）顧客消費達到以上申

4、辦條件時，由專員指定顧客填寫《會員申請表》，確認無誤后，將申請表交與客服中心審核。3）顧客姓名、生日、聯(lián)系電話為必填項，資料準確無誤方可辦理。4）顧客消費記錄必須由顧客與導購員簽字確認后方可辦理。備注：店鋪必須每天下班前將新申請的VIP顧客資料和消費記錄錄入POS系統(tǒng)，不得超過次日上午11點鐘，店鋪與每個月3號前將《會員申請表》寄回公司VIP專員，便于審核。四、日常VIP維護（33天維護）四、日常VIP維護（33天維護）感恩短信模板（當天）店員：**先生/女士，您好！非常感謝您能夠給我時間讓我為你服務，也十分

5、感謝您能認可我為您選的衣服，我們適合您的衣服款式還是很多的，希望以后能經(jīng)常為您服務，我是凱迪東尼品牌店***，您在穿著過程中有任何意見，請與我聯(lián)系。***店，電話***。四、日常VIP維護（33天維護）電話回訪穿著感受模板（3天后）店員：**先生/女士，您好！我是凱迪東尼**店的***，三天前您在我們這里購買的那套衣服穿著怎么樣，同事們評價如何？如果遇到搭配的問題請及時與我聯(lián)系。祝生活快樂！電話***提醒保養(yǎng)知識短信模板（7天后）店員：**先生/女士，下午好！，您上周購買凱迪東尼的那套西裝是今年最流行**的元

6、素，在洗滌保養(yǎng)方面要特別注意，如有不明白之處請與我聯(lián)系，**店**，電話***。溫馨提醒生活常識短信模板（15天后）店員：**先生/女士，您好！我是凱迪東尼品牌店***，這幾天天氣會轉(zhuǎn)涼，出門時要記得多穿件衣服?。?幽默短信分享四、日常VIP維護（33天維護）1個月后邀約模板1）店員：**先生/女士，您好！最近天氣慢慢轉(zhuǎn)涼了，一個月前您購買的那件藍色T恤現(xiàn)在可能要搭個小外套穿了，另外新到了幾款針織開衫，也很適合和它搭配（左圖），右圖那一個您穿上應該很不錯，我給您準備著，周末可以抽空來試試哦！五、VIP邀約返店

7、邀約途徑電話邀約短信邀約郵遞邀請函電子郵件邀約上門拜訪五、VIP邀約返店六、VIP激活VIP分類（按無消費記錄時間）三個月：邊緣VIP六個月：休眠VIP九個月：沉睡VIP一年（及以上）：流失VIPVIP激活方式電話短信明信片電子郵件六、VIP激活邊緣VIP激活模板您好，***先生，我是凱迪東尼***，我們已經(jīng)3個多月沒有聽見先生您爽朗的笑聲了，很想念您哦！是不是我們之前的服務不到位??？我們深表歉意，請先生給我們一個改過的機會哦！您好，***先生，我是凱迪東尼***，先生好久沒關顧了，我們家的老顧客還經(jīng)常問我那

8、位穿紅色開衫的帥哥怎么沒大見了，不知道是我的服務不好還是先生最近剛好忙，先生要抽空來店里轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)喔?。☉捎秒娫捇卦L，電話回訪一周后，如顧客任未來店，可使用短信延續(xù)上次的話題，表達關心，給顧客“印象”。休眠VIP激活模板您好，***先生，我是凱迪東尼***，看您最近半年都沒來逛，肯定是我的服務不好或者我?guī)湍x的衣服讓您失望了？請先生指點并給我改過的機會喔！而且快到積分返利的時間了，您還差2分就可到返數(shù)的