【8A文】VIP管理體系.ppt

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1、LASTYEAR’SCONCLUSION&2012ANNUALPLAN零售部：周洋一、發(fā)展VIP的重要意義扮靚顧客—品牌的重要代言人1、VIP顧客給我們帶來(lái)穩(wěn)定收入可能不是創(chuàng)單最高的顧客，但往往是來(lái)店頻率最高的，而且月消費(fèi)額很穩(wěn)定。VIP終生價(jià)值=顧客定位年限10年內(nèi)×每年購(gòu)買金額4000元×帶來(lái)的三個(gè)顧客=12萬(wàn)元2、VIP顧客帶來(lái)新顧客顧客決策信息來(lái)源中，顧客主動(dòng)推薦和口碑傳播更具有說(shuō)服力，可信度最高，他們的口碑是世界上成本最低效果最好的廣告。每位顧客后面都潛在顧客。3、密切的溝通和聯(lián)系，有助信息反饋老顧客會(huì)提出對(duì)我們貨品的看法，對(duì)我們服務(wù)的看法，提供競(jìng)爭(zhēng)品牌的信

2、息，寶貴的意見可以提升我們的銷售業(yè)績(jī)。顧客的問(wèn)題體現(xiàn)了顧客的需求，許多產(chǎn)品的開發(fā)和新服務(wù)的設(shè)想正是顧客的建議和意見。二、VIP流失原因分析顧客流失的原因產(chǎn)品因素：產(chǎn)品設(shè)計(jì)與需求不匹配店鋪形象因素：店鋪形象老化，購(gòu)物環(huán)境不能滿足消費(fèi)者求新、求異、尊貴的需求其他因素：社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、法律、科技、教育、文化等方面的政策對(duì)顧客購(gòu)買心理與購(gòu)買行為的影響，如地震、金融危機(jī)等服務(wù)因素：如服務(wù)環(huán)境臟、秩序混亂，服務(wù)設(shè)施落后，服務(wù)效率低、服務(wù)渠道不暢，服務(wù)缺乏創(chuàng)新與個(gè)性化情感經(jīng)營(yíng)：與VIP的持續(xù)溝通不夠，感情維系蒼白投訴處理：投訴不能化危為機(jī)，沒(méi)有建立補(bǔ)償機(jī)制競(jìng)爭(zhēng)者因素：競(jìng)爭(zhēng)者通過(guò)自身

3、優(yōu)勢(shì)挖走了本企業(yè)顧客導(dǎo)購(gòu)因素：素質(zhì)低，形象不專業(yè)，產(chǎn)品知識(shí)不了解，夸大產(chǎn)品的功能和用途欺騙顧客購(gòu)買，售后維護(hù)不夠，顧客跟品牌之間沒(méi)有形成感情關(guān)系顧客流失的最大原因是：?jiǎn)T工對(duì)顧客的需求漠不關(guān)心三、VIP申辦流程1）凡一次性消費(fèi)滿2600元（實(shí)收金額）即可申請(qǐng)一張VIP卡，累計(jì)消費(fèi)3000元（實(shí)收金額）可辦VIP卡；尊享正價(jià)8.5折優(yōu)惠促銷折扣讓利商品享受折上折9折優(yōu)惠）。2）顧客消費(fèi)達(dá)到以上申辦條件時(shí)，由專員指定顧客填寫《會(huì)員申請(qǐng)表》，確認(rèn)無(wú)誤后，將申請(qǐng)表交與客服中心審核。3）顧客姓名、生日、聯(lián)系電話為必填項(xiàng)，資料準(zhǔn)確無(wú)誤方可辦理。4）顧客消費(fèi)記錄必須由顧客與導(dǎo)購(gòu)員簽字

4、確認(rèn)后方可辦理。備注：店鋪必須每天下班前將新申請(qǐng)的VIP顧客資料和消費(fèi)記錄錄入POS系統(tǒng)，不得超過(guò)次日上午11點(diǎn)鐘，店鋪與每個(gè)月3號(hào)前將《會(huì)員申請(qǐng)表》寄回公司VIP專員，便于審核。四、日常VIP維護(hù)（33天維護(hù)）四、日常VIP維護(hù)（33天維護(hù)）感恩短信模板（當(dāng)天）店員：**先生/女士，您好！非常感謝您能夠給我時(shí)間讓我為你服務(wù)，也十分感謝您能認(rèn)可我為您選的衣服，我們適合您的衣服款式還是很多的，希望以后能經(jīng)常為您服務(wù)，我是凱迪東尼品牌店***，您在穿著過(guò)程中有任何意見，請(qǐng)與我聯(lián)系。***店，電話***。四、日常VIP維護(hù)（33天維護(hù)）電話回訪穿著感受模板（3天后）店員：*

5、*先生/女士，您好！我是凱迪東尼**店的***，三天前您在我們這里購(gòu)買的那套衣服穿著怎么樣，同事們?cè)u(píng)價(jià)如何？如果遇到搭配的問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)與我聯(lián)系。祝生活快樂(lè)！電話***提醒保養(yǎng)知識(shí)短信模板（7天后）店員：**先生/女士，下午好！，您上周購(gòu)買凱迪東尼的那套西裝是今年最流行**的元素，在洗滌保養(yǎng)方面要特別注意，如有不明白之處請(qǐng)與我聯(lián)系，**店**，電話***。溫馨提醒生活常識(shí)短信模板（15天后）店員：**先生/女士，您好！我是凱迪東尼品牌店***，這幾天天氣會(huì)轉(zhuǎn)涼，出門時(shí)要記得多穿件衣服??！/幽默短信分享四、日常VIP維護(hù)（33天維護(hù)）1個(gè)月后邀約模板1）店員：**先生/女士

6、，您好！最近天氣慢慢轉(zhuǎn)涼了，一個(gè)月前您購(gòu)買的那件藍(lán)色T恤現(xiàn)在可能要搭個(gè)小外套穿了，另外新到了幾款針織開衫，也很適合和它搭配（左圖），右圖那一個(gè)您穿上應(yīng)該很不錯(cuò)，我給您準(zhǔn)備著，周末可以抽空來(lái)試試哦！五、VIP邀約返店邀約途徑電話邀約短信邀約郵遞邀請(qǐng)函電子郵件邀約上門拜訪五、VIP邀約返店六、VIP激活VIP分類（按無(wú)消費(fèi)記錄時(shí)間）三個(gè)月：邊緣VIP六個(gè)月：休眠VIP九個(gè)月：沉睡VIP一年（及以上）：流失VIPVIP激活方式電話短信明信片電子郵件六、VIP激活邊緣VIP激活模板您好，***先生，我是凱迪東尼***，我們已經(jīng)3個(gè)多月沒(méi)有聽見先生您爽朗的笑聲了，很想念您哦！是

7、不是我們之前的服務(wù)不到位??？我們深表歉意，請(qǐng)先生給我們一個(gè)改過(guò)的機(jī)會(huì)哦！您好，***先生，我是凱迪東尼***，先生好久沒(méi)關(guān)顧了，我們家的老顧客還經(jīng)常問(wèn)我那位穿紅色開衫的帥哥怎么沒(méi)大見了，不知道是我的服務(wù)不好還是先生最近剛好忙，先生要抽空來(lái)店里轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)喔?。☉?yīng)采用電話回訪，電話回訪一周后，如顧客任未來(lái)店，可使用短信延續(xù)上次的話題，表達(dá)關(guān)心，給顧客“印象”。休眠VIP激活模板您好，***先生，我是凱迪東尼***，看您最近半年都沒(méi)來(lái)逛，肯定是我的服務(wù)不好或者我?guī)湍x的衣服讓您失望了？請(qǐng)先生指點(diǎn)并給我改過(guò)的機(jī)會(huì)喔！而且快到積分返利的時(shí)間了，您還差2分就可到返數(shù)的