綠城案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

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1、案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二○一四年十一月案場(chǎng)服務(wù)作為物業(yè)管理的早期介入，引入了星級(jí)酒店的服務(wù)模式，在房產(chǎn)品銷售中心或樣板房提供標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的酒店式服務(wù)，讓每一位客戶都能感受到房產(chǎn)品的尊貴生活潛質(zhì)，從而為房產(chǎn)品的銷售起到積極的推進(jìn)作用。為了進(jìn)一步統(tǒng)一銷售案場(chǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，江蘇分公司拍攝并整理了相關(guān)崗位的禮儀標(biāo)準(zhǔn)供參考學(xué)習(xí)。前言目錄第一篇案場(chǎng)通用儀容儀表儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)第二篇禮賓崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第三篇客服崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第四篇保潔崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第六篇案場(chǎng)服務(wù)流程與考核第五篇案場(chǎng)“8S”管理標(biāo)準(zhǔn)案場(chǎng)通用儀容儀表儀態(tài)禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)第一篇一、儀容儀

2、表通用標(biāo)準(zhǔn)二、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)（一）精神狀態(tài)精神飽滿，儀表整齊清潔，保持微笑，行為自然大方，舉止得體，符合工作需要及安全規(guī)則。微笑是綠城員工最基本應(yīng)有的表情。一、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn)（二）整體風(fēng)貌注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，口腔內(nèi)不得散發(fā)煙味或酒氣。一、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn)（三）頭發(fā)及發(fā)型要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，不允許將頭發(fā)挑染成怪異顏色，頭發(fā)不得有頭油和異味，發(fā)型不得標(biāo)新立異。1.男性：前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。一、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn)2.

3、女性：應(yīng)保持頭發(fā)利落干凈，前發(fā)不遮擋眼睛，短發(fā)不得過(guò)短。頭發(fā)束起時(shí)長(zhǎng)度超過(guò)10厘米視為長(zhǎng)發(fā)，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)使用統(tǒng)一的發(fā)兜束起。一、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn)1.男性：要經(jīng)常剃胡須，保持面部、頸及耳朵清潔。2.女性：面部、頸及耳朵保持清潔，上班著淡妝，不得濃妝艷抹，不得在公共場(chǎng)合化、補(bǔ)妝。（四）面容(儀容禮儀的重點(diǎn))：一、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn)＊勤洗澡、勤換內(nèi)衣＊保持口腔衛(wèi)生＊注意手的潔凈（五）雙手保持雙手干凈，不留過(guò)長(zhǎng)指甲（不超過(guò)指肚），指甲內(nèi)不得有污垢，不涂有色指甲油。儀容的關(guān)鍵一、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn)（六）著裝1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位

4、規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯褶皺、破損。2.制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外溢、卷起褲腳、衣袖。一、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn)3.制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，無(wú)明顯鼓起。4.西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm。一、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn)（七）飾物1.男性：男士領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度要正好蓋過(guò)皮帶扣。2.女性：絲巾（領(lǐng)結(jié)）要保持平整。3.不允許出現(xiàn)：有明顯褶皺，不佩戴任

5、何首飾（包括手表）或飾物，內(nèi)衣外露，襯衣不束在下裝內(nèi)等現(xiàn)象。一、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn)（八）鞋子鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班?！獭烈弧x容儀表通用標(biāo)準(zhǔn)（九）襪子1.男性：應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。2.女性：根據(jù)裙裝的顏色須著肉色或黑色長(zhǎng)筒襪、褲襪，不允許穿帶花邊、通花的襪子，不允許有破洞、襪筒根露在外等。一、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn)（一）整體：姿態(tài)端正，自然大方，走路輕、說(shuō)話輕、操作輕，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。工作中不允許出現(xiàn)精神不振、面無(wú)表情、態(tài)

6、度冷漠、做事粗魯?shù)痊F(xiàn)象。二、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)（二）站姿以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立,兩腳跟相靠，腳尖展開60度角，兩眼平視前方，兩手交叉放于腹部，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。二、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)二、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)（三）坐姿1.男性：兩腿自然并攏或分開與肩同寬，背部直立。二、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)2.女性：腳后跟和膝蓋并攏，向里微收，雙手自然下垂或交叉置于一側(cè)大腿上。3.以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度，小腿與大腿

7、成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。二、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)（四）走姿抬頭挺胸、目視前方、面帶微笑、步履輕盈、不拖鞋跟。腳尖向前方，腳跟先落地，腳掌緊跟落地。走路時(shí)，腰用力撐住全身，兩手兩腿均勻擺動(dòng)，忌手插在褲兜或衣兜、忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大、跳跑。二、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)（五）蹲姿下蹲時(shí)，右腳在前完全著地，小腿垂直于地面，左腳在后，左膝由后下伸向右側(cè)，腳掌著地，腳跟抬起，右腿在上，左腿在下，兩腿前后需靠近，合力支撐身體上

8、身略向前傾，臀部朝下。二、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)（六）目光停留在客戶的雙眼與嘴唇之間的三角區(qū)域內(nèi)，與客交流始終保持和客戶目光的接觸，不能左顧右盼，不能緊盯客戶，瞳孔的焦距呈散射狀，同時(shí)輔以真誠(chéng)的表情，隨著談話內(nèi)容，眼神和面部表情做出相應(yīng)變化。二、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)（七）微笑不發(fā)聲、露八顆齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，眼神、眉毛嘴巴配合，自然大方、溫和親切。二、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)微笑筷子學(xué)習(xí)法：1.用上下