精益管理與精益服務(wù)

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精益思想的起源20世紀(jì)80年代--90年代，一批歐美學(xué)者、業(yè)者通過深入觀察、分析日本汽車產(chǎn)業(yè)，特別是豐田公司的成功管理實(shí)踐，總結(jié)出一套精益生產(chǎn)方式，即以越來越少的投入創(chuàng)造出盡可能多的價(jià)值。與當(dāng)時(shí)歐美汽車企業(yè)普遍采用的大規(guī)模生產(chǎn)方式相比，精益生產(chǎn)在消除浪費(fèi)、節(jié)省成本、提高效率等方面具有明顯的優(yōu)勢，迅速成為汽車及其他制造業(yè)學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。1996年，Womack&Jones在精益生產(chǎn)方式的基礎(chǔ)上，提出了精益思想的概念。 不是收入=成本+效益而是效益=收入-成本精益思想對企業(yè)價(jià)值的描述雖是相同的邏輯關(guān)系，但卻是兩種不同的結(jié)果導(dǎo)向，從中我們也不難得出精益的重點(diǎn)與方向。精益對效益的關(guān)注是增加收入與減少成本。 精益管理 近年來精益管理從制造業(yè)發(fā)展到各類型企業(yè)的管理實(shí)踐中，從具體生產(chǎn)管理方法上升為戰(zhàn)略管理理念。精益管理的“精”指減少投入、少花時(shí)間、少耗資源；“益”指增加效益，搞高效率、提升質(zhì)量。精益管理通過流程再造、降低成本、提升質(zhì)量、提升效率來提升企業(yè)的競爭力。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用一、精益管理細(xì)想的起源 近年來中國酒店業(yè)發(fā)展迅速，但也面臨著運(yùn)營成本上升、人員招聘困難等一系列的問題。在酒店業(yè)導(dǎo)入精益管理，可以精減工作流程、降低運(yùn)營成本、提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)對顧客需求的快速反應(yīng)，從而提升顧客滿意度，穩(wěn)定和擴(kuò)展市場占有率。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用一、精益管理細(xì)想的起源 管理精細(xì)管理精益管理精益服務(wù)的起源與應(yīng)用二、精益管理的發(fā)展與演變 管理精細(xì)管理精益管理管理有多種解釋。從管理的職能來理解，“管”是布置任務(wù)，“理”是檢查結(jié)果、調(diào)整布置。從管理廣義的角度來理解，“管”是協(xié)調(diào)不同員工的工作，讓員工圍繞企業(yè)目標(biāo)盡職盡責(zé)工作。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用二、精益管理的發(fā)展與演變 “理”第一層意思可以理解為對員工從事的工作進(jìn)行梳理，讓員工對所從事的工作思路清晰，有條不紊地按計(jì)劃、按流程、按標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)落實(shí)?！袄怼钡诙右馑伎梢岳斫鉃閷T工的心理進(jìn)行梳理，讓員工對企業(yè)保持一份盡責(zé)的心愿，對同事保持一份陽光的心態(tài)，對工作保持一份積極向上的激情，對挑戰(zhàn)保持一份永不服輸?shù)木?。精益服?wù)的起源與應(yīng)用二、精益管理的發(fā)展與演變 管理精細(xì)管理精益管理精細(xì)管理可以理解為用精致、細(xì)密的思維進(jìn)行企業(yè)管理，通過對目標(biāo)和流程的研究，對信息量的最大掌握，將企業(yè)管理的任務(wù)進(jìn)行精細(xì)化分解，形成若干個有效的管理模塊，再組合成一個有機(jī)的管理體系，實(shí)現(xiàn)對過程和結(jié)果的精細(xì)控制。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用二、精益管理的發(fā)展與演變 管理精細(xì)管理精益管理精益管理：精可以理解為精簡、精益求精、出精品，益可以理解為有利益、有益處，可以理解為“溢”，更加的意思。精益可以理解為在精的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)有利益、有益處。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用二、精益管理的發(fā)展與演變 精益管理可以理解為用精益求精的思想，用精益的思維方式，用精益的價(jià)值觀念，用精益的企業(yè)文化，對企業(yè)實(shí)施精益管理。具體可以理解為精簡沒有必要的消耗，沒有必要的機(jī)構(gòu)設(shè)置，沒有必要的工作流程，用精益思維對企業(yè)資源的最大化利用，以最小的成本投入實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的最大化，企業(yè)價(jià)值的最大化。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用二、精益管理的發(fā)展與演變 精細(xì)管理與精益管理側(cè)重點(diǎn)不同。精細(xì)管理摒棄了傳統(tǒng)的粗放式管理模式，將具體的量化的標(biāo)準(zhǔn)滲透到管理的各個環(huán)節(jié)，更加關(guān)注每一件小事、每一個細(xì)節(jié)，解決管理粗放和執(zhí)行不到位問題。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用二、精益管理的發(fā)展與演變 精益管理中的“精”體現(xiàn)在追求“精簡環(huán)節(jié)”、“精簡消耗”、“精益求精”，“精”在過程，做到不偏不倚，恰到好處?！耙妗敝饕w現(xiàn)在經(jīng)營活動都要有益有效，用最少的資源消耗，產(chǎn)出最大的效益，“益”在效果和質(zhì)量。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用二、精益管理的發(fā)展與演變 精益管理是循序漸進(jìn)的過程。切不能把基礎(chǔ)管理、精細(xì)管理、精益管理割裂開來。精細(xì)管理是在基礎(chǔ)管理的基礎(chǔ)上，做到精細(xì)化、具體化。精益管理是對基礎(chǔ)管理、規(guī)范管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理、精細(xì)管理的融合、豐富與提升，精益管理更加重視管理效果，更加重視管理效益。要在推進(jìn)規(guī)范管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理、精細(xì)管理的過程中實(shí)現(xiàn)精益管理。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用二、精益管理的發(fā)展與演變 精益管理不僅是一種具體的可操作的管理模式，而且更體現(xiàn)了企業(yè)的管理思想，體現(xiàn)了企業(yè)的核心價(jià)值觀念，體現(xiàn)了企業(yè)的價(jià)值文化，體現(xiàn)了企業(yè)的精神。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用二、精益管理的發(fā)展與演變 精益管理的核心就是以最少的資源投入創(chuàng)造出更多的價(jià)值。人力資源財(cái)力資源物力資源時(shí)間資源社會資源空間資源最少的資源投入三、精益管理的內(nèi)涵 精益管理的“精”除了減少不必要的物質(zhì)資源消耗外，還要精簡不必要的工作環(huán)節(jié)、銷售環(huán)節(jié)、服務(wù)環(huán)節(jié)、管理環(huán)節(jié)等，減少人力、時(shí)間、空間等消耗，還要精通業(yè)務(wù)，制造出精品，用精品塑造酒店形象，用精品提升酒店品牌影響力，用精品提升酒店品牌價(jià)值。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用三、精益管理的內(nèi)涵 精益服務(wù)的起源與應(yīng)用三、精益管理的內(nèi)涵 一、是用最終顧客的立場定義價(jià)值。精益管理的關(guān)鍵出發(fā)點(diǎn)是價(jià)值。價(jià)值只能由最終顧客來確定。價(jià)值只有在特定的時(shí)間，特定的價(jià)格，以特定的產(chǎn)品或服務(wù)的方式滿足顧客需要時(shí)才有意義。13425精益服務(wù)的起源與應(yīng)用四、精益管理的原則 134521二、是識別價(jià)值流，消除流程中所有不創(chuàng)造價(jià)值的節(jié)點(diǎn)。價(jià)值流是指從原材料轉(zhuǎn)化為成品并賦予它價(jià)值的全部活動。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用四、精益管理的原則 42531三、是使創(chuàng)造價(jià)值的步驟在緊湊的流程中流動起來。推行精益管理必須打破組織界限、部門壁壘，必須改變工作習(xí)慣、工作方法，必須創(chuàng)造無間斷、無等待、無回流的價(jià)值增值活動，讓價(jià)值真正流動起來。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用四、精益管理的原則 132541四、是讓客戶從流程的環(huán)節(jié)拉動價(jià)值。我們不是根據(jù)銷售預(yù)測去設(shè)計(jì)酒店產(chǎn)品，而是根據(jù)客戶的需求來提供產(chǎn)品。所以，是顧客拉動他們所需要的產(chǎn)品，不是把不受歡迎的產(chǎn)品推給顧客。拉動可以理解為定單式生產(chǎn)，讓顧客從源頭拉動價(jià)值。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用四、精益管理的原則 134251五、是持續(xù)改進(jìn)追求盡善盡美。精益改善是一個無止境的過程，要求持續(xù)不斷地減少等待、優(yōu)化空間、降低成本、避免錯誤，提供接近顧客實(shí)際需要的產(chǎn)品或服務(wù)。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用四、精益管理的原則 1精益管理5個原則，概括起來就是精確地定義特定產(chǎn)品的價(jià)值；識別出每種產(chǎn)品的價(jià)值流；使價(jià)值不間斷地流動；讓顧客從生產(chǎn)者方面拉動價(jià)值；永遠(yuǎn)追求盡善盡美。54321精益服務(wù)的起源與應(yīng)用四、精益管理的原則 一、關(guān)注流程。管理大師戴明說過：“員工只須對15%的問題負(fù)責(zé)，另外85%歸咎于制度流程。”什么樣的流程就產(chǎn)生什么樣的績效。改進(jìn)流程要提高總體效益，而不是提高局部的部門效益，為了總體的效益可以犧牲局部的部門效益。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用五、推行精益管理關(guān)注的焦點(diǎn) 要建立無間斷流程，及時(shí)完善產(chǎn)業(yè)鏈、業(yè)務(wù)鏈，使工作流程更加完整。將流程中不增值的無效的節(jié)點(diǎn)盡可能壓縮，以縮短整個流程，減少不必要的人員消耗、能源消耗、時(shí)間消耗，從而以快速的反應(yīng)適應(yīng)顧客的需要，以最優(yōu)的人員配備，最低的能源消耗，最短的時(shí)間投入，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。五、推行精益管理關(guān)注的焦點(diǎn) 一、動作的浪費(fèi)：包括人的浪費(fèi)和機(jī)器的浪費(fèi)，人的浪費(fèi)是不必要的動作，機(jī)器的浪費(fèi)是不必要的消耗。二、等待的浪費(fèi)：等待就是閑著沒事干，等著下一個動作的來臨。企業(yè)中普遍存在的浪費(fèi)情況三、過度加工的浪費(fèi)：為顧客提供不需要的產(chǎn)品或服務(wù)，嚴(yán)重超過顧客需求標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品或服務(wù)。 四、庫存的浪費(fèi)：保管不必要的原材料，造成人力、物力、財(cái)力、空間的浪費(fèi)。五、過量生產(chǎn)的浪費(fèi)：產(chǎn)品數(shù)量超出了顧客需要，產(chǎn)品滯銷成了廢品，過量生產(chǎn)是制造業(yè)最大的浪費(fèi)。六、信息流不暢的浪費(fèi)：企業(yè)內(nèi)部之間或企業(yè)與顧客之間溝通不暢時(shí)，就會出現(xiàn)信息流不暢的浪費(fèi)。企業(yè)中普遍存在的浪費(fèi)情況 二、關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化的作用是將企業(yè)中最優(yōu)秀的做法固定下來，使任何人按照標(biāo)準(zhǔn)來做，都可以做得最好，發(fā)揮出工作的最大效益和效率。但是標(biāo)準(zhǔn)化也不是固化一成不變的，標(biāo)準(zhǔn)需要不斷地創(chuàng)新和改進(jìn)，需要做到與時(shí)俱進(jìn)，與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)，用標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)企業(yè)的發(fā)展。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用五、推行精益管理關(guān)注的焦點(diǎn) 三、關(guān)注質(zhì)量。質(zhì)量是制造出來的，不是檢驗(yàn)出來的。檢驗(yàn)只是一種事后補(bǔ)救措施，不但成本高而且無法保證不出差錯。因此，應(yīng)該將品質(zhì)內(nèi)建于思想、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、流程和制造之中，建立一個不會出錯的品質(zhì)保證系統(tǒng)。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用五、推行精益管理關(guān)注的焦點(diǎn) 四、關(guān)注文化。突出自我反省和現(xiàn)地現(xiàn)物特點(diǎn)。自我反省是找出自己的不精益之處，不斷自我改進(jìn)，自我完善，自我提升。要把“問題當(dāng)作機(jī)會”——當(dāng)不精益發(fā)生時(shí)，要采取改正措施及時(shí)補(bǔ)救，并在企業(yè)內(nèi)部查找同類的不精益現(xiàn)象，讓員工從每個不精益問題中受到啟示。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用五、推行精益管理關(guān)注的焦點(diǎn) 現(xiàn)地現(xiàn)物倡導(dǎo)的是無論職位高低，每個人都要深入現(xiàn)場，這樣有利于干部員工基于事實(shí)進(jìn)行管理，通過徹底了解流程，掌握實(shí)際工作，查找浪費(fèi)現(xiàn)象，挖掘資源潛力，創(chuàng)造出最大的效益。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用五、推行精益管理關(guān)注的焦點(diǎn) 精益服務(wù) 精益服務(wù)的思想起源隨著企業(yè)競爭的加劇，以及消費(fèi)者對服務(wù)需求的日益提升，酒店作為服務(wù)業(yè)也開始面臨成本與質(zhì)量權(quán)衡的挑戰(zhàn)。由此展開了對精益服務(wù)的研究。事實(shí)上，詹姆斯，沃麥克等人在介紹豐田生產(chǎn)方式時(shí)，就專門談到了豐田是如何注重捕捉客戶的需求以及努力建立生產(chǎn)系統(tǒng)與客戶之間的聯(lián)系。在《精益思想》一書中，作者強(qiáng)調(diào)了從客戶的視角，而不是生產(chǎn)商的視角定義產(chǎn)品的價(jià)值。更進(jìn)一步指出，“生產(chǎn)更好的產(chǎn)品”并不意味著企業(yè)能夠“提供更滿意的消費(fèi)”。要真正滿足客戶的需求，企業(yè)必須“在所需要的時(shí)間和地點(diǎn)，提供消費(fèi)者真正需要的商品和服務(wù)，又不給消費(fèi)者增加負(fù)擔(dān)”。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)的起源與應(yīng)用一、精益服務(wù)的起源與應(yīng)用 精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)的主要內(nèi)容精益服務(wù)是將精益思想導(dǎo)入服務(wù)中，通過管理流程、基礎(chǔ)服務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新衡等方面的變革，使服務(wù)能很快適應(yīng)用戶需求的不斷變化，并能使服務(wù)過程中的一切“非增值”活動被精簡，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷的最優(yōu)，其精髓就是使服務(wù)更加完美。服務(wù)更加完美體現(xiàn)在三個方面：1.服務(wù)效率更高2.服務(wù)質(zhì)量更好3.服務(wù)效益更佳精益服務(wù)的起源與應(yīng)用一、精益服務(wù)的起源與應(yīng)用 精益服務(wù)：服務(wù)更加完美服務(wù)效率更高服務(wù)質(zhì)量更好服務(wù)效益更佳服務(wù)效率提高，顧客等待的時(shí)間縮短。服務(wù)更加規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量就會得到改善。效率提高了，質(zhì)量改善了，顧客就會更愿意為好的服務(wù)支付費(fèi)用，因此服務(wù)的效益也就會更好。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)的主要內(nèi)容精益服務(wù)的起源與應(yīng)用一、精益服務(wù)的起源與應(yīng)用 精益服務(wù)是以精益思想五項(xiàng)原則為改進(jìn)方向，以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值為根本動力。顧客要素流程要素環(huán)境要素員工要素顧客既是消費(fèi)者也是生產(chǎn)者，其雙重角色要求服務(wù)企業(yè)在精益改進(jìn)中不僅要關(guān)注顧客的產(chǎn)出需求，更要關(guān)注顧客的過程需求。流程要素是精益服務(wù)改進(jìn)的重點(diǎn)，也是服務(wù)企業(yè)向顧客傳遞價(jià)值的渠道。環(huán)境要素是顧客享受服務(wù)的環(huán)境、背景，以及企業(yè)為此提供的相關(guān)支持性、輔助性設(shè)施與設(shè)備等。員工是服務(wù)企業(yè)的最重要資產(chǎn)，在精益服務(wù)的改進(jìn)和實(shí)踐中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。精益服務(wù)對以下幾個要素有更多的關(guān)注精益服務(wù)的主要內(nèi)容精益服務(wù)的起源與應(yīng)用一、精益服務(wù)的起源與應(yīng)用 二、精益服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵精益服務(wù)的本質(zhì)二是挖掘顧客潛在需求一是滿足顧客現(xiàn)實(shí)需求三是創(chuàng)造顧客隱性需求從顧客的需求出發(fā)，為顧客創(chuàng)造價(jià)值精益服務(wù)的本質(zhì)就是一切從顧客出發(fā)，為顧客創(chuàng)造價(jià)值。一切從顧客出發(fā)是指從顧客的需求和期待出發(fā)，為顧客創(chuàng)造價(jià)值是指顧客需求得到滿足和創(chuàng)造，顧客期待得到實(shí)現(xiàn)和超越。 二、精益服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵精益服務(wù)的本質(zhì)一是顧客事前的期待得到實(shí)現(xiàn)二是顧客事前的期待得到超越，也就是實(shí)際評價(jià)和感受高于事前期待從顧客的期待出發(fā)，為顧客創(chuàng)造價(jià)值 三、精益流程—提升服務(wù)效率服務(wù)效率主要體現(xiàn)在速度和結(jié)果兩方面。服務(wù)流程的優(yōu)化是提升服務(wù)速度的突破口，流程越順暢，速度越快，服務(wù)效率越高；同時(shí)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也是服務(wù)結(jié)果的保障，是提升服務(wù)效率的關(guān)鍵，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越完善，服務(wù)結(jié)果越好。 三、精益流程—提升服務(wù)效率實(shí)施精益服務(wù)過程中，應(yīng)堅(jiān)持的基本原則為：一是堅(jiān)持顧客導(dǎo)向。二是堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。三是確保速度、效率。精益流程的原則與重點(diǎn)精益流程的原則： 三、精益流程—提升服務(wù)效率一是消除“非增值”活動。在服務(wù)活動實(shí)施過程中，“非增值”活動比較普遍，只有對識別出的“非增值”活動加以剔除，才能提高服務(wù)效率，提升客戶滿意度。精益流程的原則與重點(diǎn)精益流程的內(nèi)容重點(diǎn) 三、精益流程—提升服務(wù)效率供水公司銷售分公司精益流程的原則與重點(diǎn)精益流程的內(nèi)容重點(diǎn)給顧客帶來不便或不滿意的活動影響服務(wù)速度的活動降低服務(wù)質(zhì)量的活動“非增值”活動可分為：增加服務(wù)成本但不能帶來服務(wù)效果的活動 三、精益流程—提升服務(wù)效率二是避免無效等待。所謂無效等待，就是指那些存在于流程中，浪費(fèi)顧客時(shí)間，不能為顧客帶來增值的環(huán)節(jié)。避免等待就要堅(jiān)持顧客導(dǎo)向，以用戶需求及其價(jià)值出發(fā)，順著流程進(jìn)行梳理，在具體的活動與行動上避免等待，最大可能減少等待時(shí)間。精益流程的原則與重點(diǎn)精益流程的內(nèi)容重點(diǎn) 三、精益流程—提升服務(wù)效率流程的速度取決于流程中活動的數(shù)量與流程的時(shí)間，在流程活動量固定的情況下，無效等待越少，流程的速度越快。這就說明流程總有不斷優(yōu)化的空間和可能。因?yàn)殡S著信息技術(shù)、工藝技術(shù)的發(fā)展，新的技術(shù)和工藝在企業(yè)中不斷得到應(yīng)用，流程也就有了優(yōu)化的空間。另外隨著經(jīng)營規(guī)模的擴(kuò)大.管理方法的革新，流程也需要優(yōu)化。避免等待就是要通過優(yōu)化操作環(huán)節(jié)，快速服務(wù)，提升流程速度，縮短顧客等待時(shí)間。精益流程的原則與重點(diǎn) 精益我心管理我行精益從心開始改善由我做起