醫(yī)美咨詢師手冊

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1、紫荊楊氏（瀘州）醫(yī)學(xué)整形美容醫(yī)美咨詢師實用手冊一、面對已經(jīng)有意向醫(yī)院的顧客，如何力挽狂瀾把她從別的醫(yī)院手里約過來我院做手術(shù)。比如：一個咨詢過很多家整形醫(yī)院，想做鼻子整形的顧客。1.二話不說，別再拖！用能承受的最低價格拉過來，對比三家，優(yōu)勢和競爭難度在哪里啊，比如：優(yōu)勢的話，我這邊是專家做鼻子特別強(qiáng)的，劣勢的話，跟別家比，我們這醫(yī)院名氣不太行，而且我們開的價格比別家的還稍高點(diǎn)，別家的話，專家也還可以；2.當(dāng)時見了做鼻子的專家沒？也具體診斷過了，手術(shù)方案也定好了，專家這邊的話，對方還是比較認(rèn)可的，不建議給她低價吸引

2、，因為有一家給的價格比我們低，而且是大醫(yī)院；顧客現(xiàn)在一直沒有做手術(shù)，她的顧慮是什么呢？顧慮的話，就是想找家最合適的，把鼻子做好，就怕到時候做得不成功，那么包裝好專家，從零投訴和口碑入手就可以；3.拿一些特別的案例說給她聽，再講些我們的老顧客問題，她準(zhǔn)備什么時候做呢？你就告訴她這段時間的手術(shù)快排滿了，讓她盡快預(yù)約一下，如果沒有預(yù)約上專家，那你也沒有辦法；然后就不要再跟了，跟得緊了也不好，就說姐，手術(shù)選擇這不會走彎路，反正你考慮。4.你介紹的手術(shù)相比其他醫(yī)院，有更多的特色嗎？比如我們醫(yī)院最專注最拿手的是面部整形，而

3、且我們的那個專家，他可以給顧客做整體設(shè)計；在介紹這個鼻子的做法，有和其他醫(yī)院不同嗎？專家在給顧客提方案的時候提了些對她的特別設(shè)計，當(dāng)時顧客很滿意比較。5.包裝專家，突出你們優(yōu)勢，詳細(xì)分析她的鼻子條件，根據(jù)她的三庭五眼設(shè)計，多點(diǎn)專業(yè)，少點(diǎn)推銷。再強(qiáng)調(diào)你們是更專業(yè)的，與別的不同，別的醫(yī)院效果好，我們只會更精致，目的就在于真正幫助到顧客做到自然看不出痕跡，涉身處地的為顧客想，主要是看你和顧客的關(guān)系，你打動她沒有。6.最近你是哪天跟的？你最后通電話的時間是什么時候啊？找個合適的時機(jī)促成了。比如說，一般是7天拆線復(fù)查，或

4、者是你們醫(yī)院的術(shù)后復(fù)查方法和其他醫(yī)院有些不一樣，所以想看看她的時間安排怎么樣了？你這邊好協(xié)調(diào)時間，說一下專家的時間。咨詢重要的是心態(tài)，要讓顧客覺得你在為她好，在想著她。顧客既然做綜合手術(shù)首先價位不是她最關(guān)心的，如果手術(shù)她認(rèn)可即使多收2千顧客也能接受。二、電話咨詢中會遇到這樣的問題：電話溝通得很好，到我們醫(yī)院后卻會因為對醫(yī)院環(huán)境和條件的不滿意而臨時改變意愿。對于此類情況，如何引導(dǎo)顧客將注意力轉(zhuǎn)移到我們的技術(shù)、專家優(yōu)勢上來？1.醫(yī)院小，廣告砸名氣又少，沒辦法，問題比較多，顧客的意愿已經(jīng)表達(dá)很明確了嗎？對環(huán)境和醫(yī)院環(huán)

5、境不滿意？試探過了，表達(dá)中感覺對我們的專家等等的，都挺滿意的，也算我包裝得還可以吧，但是呢，醫(yī)院什么的環(huán)境，那又沒辦法改變的，醫(yī)院在擴(kuò)大，現(xiàn)在還在裝修呢，說我們名氣小，醫(yī)院不大，廣告也少，發(fā)紫荊楊氏（瀘州）醫(yī)學(xué)整形美容紫荊楊氏（瀘州）醫(yī)學(xué)整形美容展到現(xiàn)在就是靠口碑的？2.就告訴她我們是十幾年的老整形醫(yī)院了，平時門診量比較大也不方便裝修，所以環(huán)境不是很豪華，但我相信您更看重的是專家的技術(shù)對吧；還好吧，就說是當(dāng)?shù)刈钤绲囊患艺吾t(yī)院，我們不講究華麗的裝修，只靠成熟的整形技術(shù)來維持口碑，基本上不需要打廣告，主要靠口碑和

6、技術(shù)的認(rèn)可，老顧客回頭非常多。這話最好是來醫(yī)院之前說，來了之后說效果打打折扣，尤其是當(dāng)?shù)氐模?.我們地方不換，老多顧客來找不方便，在中心地帶也不好擴(kuò)；4.這就是期望值的問題，來了之后不是那么回事，產(chǎn)生落差，顧客來之前不能只說好的，尤其是說的太好太完美，而且我們不是新開的，主打不需要靠外表的華麗，靠的是積累的客戶群發(fā)展，裝修環(huán)境舊但是手術(shù)室仍然是凈化無菌的，儀器就更不落后了；5.有的顧客就會說那那的醫(yī)院，開多久了，我們就說，醫(yī)生如果沒有技術(shù)，也不會開這么大的醫(yī)院，我們的院長說了，我們醫(yī)院的投入都放到設(shè)備和醫(yī)生技術(shù)

7、投入上，不搞外表，這是我們醫(yī)院的策略，也是為了最大程度上的惠及我們的顧客；6.新開的醫(yī)院，可以說，我們現(xiàn)在引進(jìn)的都是最優(yōu)的服務(wù)體系，專家也是吸納行業(yè)的精英。三、遇到這種顧客：講了很多內(nèi)容給對方，但講什么內(nèi)容，對方都沒有明確的反應(yīng)，不做贊同也不做反對狀。該怎么繼續(xù)？1.前一兩次可以先回答他問題，然后就說具體采用什么方案，我需要先初步了解下您的情況，然后問診；2.當(dāng)對方話不多，屬于一問一答的冷淡型顧客；3.還有種顧客是素質(zhì)比較高，不大說話的，這樣的顧客可以給她講得更專業(yè)些，她們還是理性消費(fèi)型的，不要跟她作太多的情感

8、溝通，多在專業(yè)上；在描述上也盡量少評價，多些客觀的。比如介紹手術(shù)方面的，還有一些整形方面的知識，以及一些術(shù)前術(shù)后的心理準(zhǔn)備和保養(yǎng)的，重點(diǎn)跟她講講效果和安全以及醫(yī)學(xué)審美，這樣反而好先給她洗腦教育，做一些心理準(zhǔn)備和鋪墊，之后跟她說，可以請我們的專家給她設(shè)計個方案，如果我們的專家有時間的話。打消一些手術(shù)的疑慮。四、推薦任何項目給顧客，顧客都覺得不滿意，反而顧客自己滿意的方案。從醫(yī)學(xué)美學(xué)的角度