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《客人住店中的服務教學課件》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、第四單元 客人住店中的服務知識目標：掌握客人入住后酒店房間清理、常規(guī)性服務和個性化服務、客房簡單維修、投訴受理、委托代辦系列服務內(nèi)容和要求；了解各項服務的基本規(guī)程，近一步認識對客人舒心服務在飯店中的作用。技能目標：熟悉客人入住后酒店房間清理、常規(guī)性服務和個性化服務、客房簡單維修、投訴受理、委托代辦服務基本程序，了解各項服務的技能要求。能力服務：具有在客人入住后酒店房間清理、常規(guī)性服務和個性化服務、客房簡單維修、投訴受理、委托代辦等崗位提供服務和服務中解決問題的能力。Contents房間清理常規(guī)性服務和個性化服務客房簡單維修投訴受理委托代辦學習任務一房間清理一、房間整
2、理前的基本知識掌握1.用到的設(shè)施設(shè)備2.客房樓層班次3.客房整理的次數(shù)正?？腿?次，VIP客人隨時整理4.房間整理的速度每人每天清掃13～14間客房（標準間），每間客房（標準間）清掃時間為：空房5～10分鐘/人/間；住客房20～25分鐘/人/間；走客房30～40分鐘/人/間。5.清理房間的順序空房⑥VIP客房①有“請即打掃”的客房③走客房⑤住客房④總臺通知迅速打掃的房間②二、進房的程序（1）服務員進房間的敲門程序以直立姿勢站立門前40—50公分處，輕敲門三下，每次敲門要等候3—5秒，等候同時報“服務員”。若房間無人應答，用鑰匙打開鎖，輕輕推開房門，在房門打開15—3
3、0度之間時再報一次“服務員”，同時查看衣帽鏡內(nèi)房間狀況，若無人應答，將匙牌插入。若有客人在房內(nèi)，則先問好。然后問候客人是否需要整理房間？（2）客人的進房程序分兩種情況：正常狀態(tài)下進房間、非正常狀態(tài)下進房間。情況一、客人本人登記，忘記帶鑰匙和房卡：A、總臺人員可請其出示有效證件，與其所登記的房間信息核對，準確無誤后，可為其開具《進房證明卡》，然后通知房務中心。客人可憑《進房證明卡》請樓層服務員為其開門，服務員在為其開門后，要將《進房證明卡》收回。進房證明卡當日當次有效，服務員需認真查驗，并注意前臺員工簽名。B、如果客人末帶有效證件，可讓其口述本人登記時所使用證件的詳細
4、內(nèi)容，以身份證號為主，明細如身份證號、姓名、登記退房日期、時間等，與電腦中輸入的信息核對無誤后，可為其開《進房證明卡》，之后同A。C、若客人在樓層不想下樓而證件又不在身邊，也可電話口述其證件內(nèi)容與具體內(nèi)容核對無誤后（同B），服務中心通知樓層。服務中心需詳細記錄開門事宜。情況二、如是團隊、會議客人，而總臺又沒有該客人信息：此種情況則要求其找領(lǐng)隊或會務組人員出面擔保，方可為其開門。具體操作程序如下：總臺聯(lián)系會務組負責人或團隊領(lǐng)隊——驗證后由口頭或書面授權(quán)出具《進房證明卡》——通知樓層開門，并收回《進房證明卡》。如聯(lián)系不到會議負責人或團隊領(lǐng)隊，則參考情況三來操作。情況三、
5、如客人忘記身份證號碼，未帶有效證件：此種情況由客房關(guān)系主任級別以上管理人員親自辦理，具體操作程序如下：詳細核對客人登記信息，通知安保員陪同——由客人詳述房間行李位置及文件夾或行李包內(nèi)物品——進入房間后如相符由客人打開包——安保同大堂副理進一步驗證——禮貌請客人簽字確認，并在大堂副理日志和安保工作表中做記錄。不相符，請客人暫退出房間并進行進一步驗證，必要時可請公安部門協(xié)助解決。備注：1、驗證客人身份以有效證件為主。2、必要時可確認客人簽名樣本。情況四、新入住客人鑰匙打不開門（有鑰匙）RA:“對不起，請問可以看一下您的房卡嗎”？檢查客人房卡，核實是新入住客人后?？梢越o客
6、人開門，然后電話通知總臺：“您好。某某房間鑰匙沒做好，請讓禮賓員給客人換一下鑰匙”。情況五、客人鑰匙亮紅燈，不能正常使用（有鑰匙）RA:“對不起，請出示一下房卡?！睓z查房卡信息、房號、日期，有無涂改（涂改無效）。①如房卡日期為當日而客人是在12：00以后要求開門，RA:“對不起，某某先生/小姐，請您到總臺刷一下鑰匙”。②如房卡日期為次日離店，（造成紅燈原因可能是門鎖故障或需交押金）RA與總臺核對，核對可以開門后，可為客人開啟房門。三、住客房的整理（1）日常性清潔進行客房的隨時清潔工作時應確?？腿艘淹獬?。工作效率要高，動作應連貫快速。若工作中客人回房，應先禮貌問好，驗
7、證客人身份、鑰匙，并詢問客人是否繼續(xù)整理，如不需要，應馬上收拾工具退出房間，仍要說：“對不起，打擾您了先生/小姐，如你需要整理房間請撥電話”。房間清潔的程序：按常規(guī)檢查并接通電源，查看房內(nèi)是否有異常，設(shè)備是否有故障，如有工作問題，記錄報告領(lǐng)班，最后關(guān)閉電器。將煙缸、垃圾桶內(nèi)的雜物收出，注意不要把煙缸及垃圾桶外的東西隨便當垃圾扔掉。將客房內(nèi)設(shè)置的物品放回原位。查看床是否已用過，需要時整理床鋪：沒有用過時，檢查并將床墊放正，整理床的外觀，查看上一次工作是否有疏忽之處，如有立即跟辦；如已用過，應將床上用品撤下，重新做床。家具抹塵及擺放：按抹塵程序進行抹塵，物品按規(guī)定擺
