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1、第四單元客人住店中的服務(wù)知識(shí)目標(biāo):掌握客人入住后酒店房間清理、常規(guī)性服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)、客房簡單維修、投訴受理、委托代辦系列服務(wù)內(nèi)容和要求;了解各項(xiàng)服務(wù)的基本規(guī)程,近一步認(rèn)識(shí)對(duì)客人舒心服務(wù)在飯店中的作用。技能目標(biāo):熟悉客人入住后酒店房間清理、常規(guī)性服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)、客房簡單維修、投訴受理、委托代辦服務(wù)基本程序,了解各項(xiàng)服務(wù)的技能要求。能力服務(wù):具有在客人入住后酒店房間清理、常規(guī)性服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)、客房簡單維修、投訴受理、委托代辦等崗位提供服務(wù)和服務(wù)中解決問題的能力。Contents房間清理常規(guī)性服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)客房簡單維修投訴受理委托代辦學(xué)習(xí)任務(wù)一
2、房間清理一、房間整理前的基本知識(shí)掌握1.用到的設(shè)施設(shè)備2.客房樓層班次3.客房整理的次數(shù)正??腿?次,VIP客人隨時(shí)整理4.房間整理的速度每人每天清掃13~14間客房(標(biāo)準(zhǔn)間),每間客房(標(biāo)準(zhǔn)間)清掃時(shí)間為:空房5~10分鐘/人/間;住客房20~25分鐘/人/間;走客房30~40分鐘/人/間。5.清理房間的順序空房⑥VIP客房①有“請(qǐng)即打掃”的客房③走客房⑤住客房④總臺(tái)通知迅速打掃的房間②二、進(jìn)房的程序(1)服務(wù)員進(jìn)房間的敲門程序以直立姿勢(shì)站立門前40—50公分處,輕敲門三下,每次敲門要等候3—5秒,等候同時(shí)報(bào)“服務(wù)員”。若房間無人應(yīng)答,用鑰匙打開
3、鎖,輕輕推開房門,在房門打開15—30度之間時(shí)再報(bào)一次“服務(wù)員”,同時(shí)查看衣帽鏡內(nèi)房間狀況,若無人應(yīng)答,將匙牌插入。若有客人在房內(nèi),則先問好。然后問候客人是否需要整理房間?(2)客人的進(jìn)房程序分兩種情況:正常狀態(tài)下進(jìn)房間、非正常狀態(tài)下進(jìn)房間。情況一、客人本人登記,忘記帶鑰匙和房卡:A、總臺(tái)人員可請(qǐng)其出示有效證件,與其所登記的房間信息核對(duì),準(zhǔn)確無誤后,可為其開具《進(jìn)房證明卡》,然后通知房務(wù)中心??腿丝蓱{《進(jìn)房證明卡》請(qǐng)樓層服務(wù)員為其開門,服務(wù)員在為其開門后,要將《進(jìn)房證明卡》收回。進(jìn)房證明卡當(dāng)日當(dāng)次有效,服務(wù)員需認(rèn)真查驗(yàn),并注意前臺(tái)員工簽名。B、如果
4、客人末帶有效證件,可讓其口述本人登記時(shí)所使用證件的詳細(xì)內(nèi)容,以身份證號(hào)為主,明細(xì)如身份證號(hào)、姓名、登記退房日期、時(shí)間等,與電腦中輸入的信息核對(duì)無誤后,可為其開《進(jìn)房證明卡》,之后同A。C、若客人在樓層不想下樓而證件又不在身邊,也可電話口述其證件內(nèi)容與具體內(nèi)容核對(duì)無誤后(同B),服務(wù)中心通知樓層。服務(wù)中心需詳細(xì)記錄開門事宜。情況二、如是團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人,而總臺(tái)又沒有該客人信息:此種情況則要求其找領(lǐng)隊(duì)或會(huì)務(wù)組人員出面擔(dān)保,方可為其開門。具體操作程序如下:總臺(tái)聯(lián)系會(huì)務(wù)組負(fù)責(zé)人或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)——驗(yàn)證后由口頭或書面授權(quán)出具《進(jìn)房證明卡》——通知樓層開門,并收回《進(jìn)
5、房證明卡》。如聯(lián)系不到會(huì)議負(fù)責(zé)人或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì),則參考情況三來操作。情況三、如客人忘記身份證號(hào)碼,未帶有效證件:此種情況由客房關(guān)系主任級(jí)別以上管理人員親自辦理,具體操作程序如下:詳細(xì)核對(duì)客人登記信息,通知安保員陪同——由客人詳述房間行李位置及文件夾或行李包內(nèi)物品——進(jìn)入房間后如相符由客人打開包——安保同大堂副理進(jìn)一步驗(yàn)證——禮貌請(qǐng)客人簽字確認(rèn),并在大堂副理日志和安保工作表中做記錄。不相符,請(qǐng)客人暫退出房間并進(jìn)行進(jìn)一步驗(yàn)證,必要時(shí)可請(qǐng)公安部門協(xié)助解決。備注:1、驗(yàn)證客人身份以有效證件為主。2、必要時(shí)可確認(rèn)客人簽名樣本。情況四、新入住客人鑰匙打不開門(有鑰
6、匙)RA:“對(duì)不起,請(qǐng)問可以看一下您的房卡嗎”?檢查客人房卡,核實(shí)是新入住客人后??梢越o客人開門,然后電話通知總臺(tái):“您好。某某房間鑰匙沒做好,請(qǐng)讓禮賓員給客人換一下鑰匙”。情況五、客人鑰匙亮紅燈,不能正常使用(有鑰匙)RA:“對(duì)不起,請(qǐng)出示一下房卡?!睓z查房卡信息、房號(hào)、日期,有無涂改(涂改無效)。①如房卡日期為當(dāng)日而客人是在12:00以后要求開門,RA:“對(duì)不起,某某先生/小姐,請(qǐng)您到總臺(tái)刷一下鑰匙”。②如房卡日期為次日離店,(造成紅燈原因可能是門鎖故障或需交押金)RA與總臺(tái)核對(duì),核對(duì)可以開門后,可為客人開啟房門。三、住客房的整理(1)日常性清
7、潔進(jìn)行客房的隨時(shí)清潔工作時(shí)應(yīng)確??腿艘淹獬?。工作效率要高,動(dòng)作應(yīng)連貫快速。若工作中客人回房,應(yīng)先禮貌問好,驗(yàn)證客人身份、鑰匙,并詢問客人是否繼續(xù)整理,如不需要,應(yīng)馬上收拾工具退出房間,仍要說:“對(duì)不起,打擾您了先生/小姐,如你需要整理房間請(qǐng)撥電話”。房間清潔的程序:按常規(guī)檢查并接通電源,查看房內(nèi)是否有異常,設(shè)備是否有故障,如有工作問題,記錄報(bào)告領(lǐng)班,最后關(guān)閉電器。將煙缸、垃圾桶內(nèi)的雜物收出,注意不要把煙缸及垃圾桶外的東西隨便當(dāng)垃圾扔掉。將客房內(nèi)設(shè)置的物品放回原位。查看床是否已用過,需要時(shí)整理床鋪:沒有用過時(shí),檢查并將床墊放正,整理床的外觀,查看上一
8、次工作是否有疏忽之處,如有立即跟辦;如已用過,應(yīng)將床上用品撤下,重新做床。家具抹塵及擺放:按抹塵程序進(jìn)行抹塵,物品按規(guī)定擺