應(yīng)對(duì)突發(fā)事項(xiàng)___危機(jī)公關(guān)經(jīng)典案例

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1、WORD完美.格式編輯經(jīng)典公關(guān)案例專業(yè).整理.分享WORD完美.格式編輯新奧燃?xì)庹P(guān)泄密事件山東移動(dòng)垃圾短信危機(jī)事件強(qiáng)生含毒門王老吉夏枯草事件谷歌色情門事件中石化天價(jià)燈事件五糧液涉嫌違反證券法規(guī)淘寶秒殺門事件農(nóng)夫山泉深陷“砒霜門”危機(jī)陳冠?！捌G照門”事件恒源祥“廣告門”事件分眾傳媒"短信門"事平安保險(xiǎn)高管年薪事件東方航空返航事抵制家樂(lè)?！笔录跏熬杩铋T”康師傅“水源門”三鹿問(wèn)題奶粉事件百度“競(jìng)價(jià)排名”事件專業(yè).整理.分享WORD完美.格式編輯專業(yè).整理.分享WORD完美.格式編輯符合承擔(dān)責(zé)任原則（shoulderingthematter）2、符合

2、真誠(chéng)溝通原則（sincerity）3、符合速度第一原則（speed）4、符合系統(tǒng)運(yùn)行原則（system）5、符合權(quán)威證實(shí)原則（standard）----------關(guān)鍵點(diǎn)原創(chuàng)理論危機(jī)公關(guān)5S原則專業(yè).整理.分享WORD完美.格式編輯專業(yè).整理.分享WORD完美.格式編輯摘要：在經(jīng)濟(jì)全球化、社會(huì)復(fù)雜化和自然環(huán)境不斷惡化的時(shí)代背景下，公共危機(jī)已由非常態(tài)化的偶發(fā)轉(zhuǎn)變?yōu)槌B(tài)化的頻發(fā)，成為社會(huì)管理中不可回避的重大挑戰(zhàn)。政府危機(jī)公關(guān)作為政府危機(jī)管理中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，具有舉足輕重的作用。秉承以人為本的宗旨，協(xié)調(diào)好政府與公眾的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)良好的政府危機(jī)公關(guān)，這是建設(shè)和諧

3、社會(huì)的必然要求。近年來(lái)，從“非典”到“甲型H1N1流感”，從“哈爾濱水污染”到“汶川大地震”，從“西藏打砸搶事件”到“新疆‘7.5’事件”，各種突發(fā)公共事件嚴(yán)重威脅著人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全和社會(huì)穩(wěn)定。公共危機(jī)管理已經(jīng)成為政府職能中至關(guān)重要的一項(xiàng)，而政府危機(jī)公關(guān)則又是公共危機(jī)管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。面對(duì)公共危機(jī)，能否確立以人為本的核心理念，并將其作為政府危機(jī)管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，是政府獲得信任程度高低的關(guān)鍵因素，是民眾衡量政府執(zhí)政能力的重要尺度。因此，政府危機(jī)公關(guān)中，政府官員必須從管理理念以及行動(dòng)上充分認(rèn)識(shí)危機(jī)的嚴(yán)重危害，把人民的生命和利益放在首要位置，盡全部能力

4、保證人民的生命安全和各種利益，始終牢記人民的主體地位，發(fā)揮人民的能動(dòng)性和創(chuàng)造性，鼓勵(lì)引導(dǎo)人民共同渡過(guò)難關(guān)，真正做到以人為本。???????1政府危機(jī)公關(guān)以人為本的原則???????1.1誠(chéng)實(shí)公開(kāi)，前后一致政府是危機(jī)信息的優(yōu)先獲得者。政府部門通過(guò)信息公開(kāi)可以使公眾對(duì)危機(jī)事件的程度和危害有客觀公正的認(rèn)識(shí)，克服內(nèi)心的恐慌、猜測(cè)和誤解，穩(wěn)定公眾情緒，從而盡快動(dòng)員各種社會(huì)力量，減少危機(jī)帶來(lái)的損失和負(fù)面影響。公眾通過(guò)政府快速專業(yè)的反應(yīng)和有效的溝通，可以感受到透明、誠(chéng)信的政府形象。在誠(chéng)實(shí)公開(kāi)真相的同時(shí)，保持態(tài)度、行為和行動(dòng)的一致性，為了盡快爭(zhēng)取民眾的支持和恢復(fù)政府的

5、公信力，政府必須言行一致，用自身行動(dòng)證明政府所傳播信息的準(zhǔn)確性，樹立誠(chéng)信、責(zé)任、透明的政府形象。?????????1.2快速反應(yīng)，廣泛參與針對(duì)公共危機(jī)，政府必須在短時(shí)間里依靠有限的信息正確估計(jì)形勢(shì)，找到危機(jī)的要害和關(guān)鍵因素，并隨危機(jī)形勢(shì)的改變隨時(shí)調(diào)整對(duì)策，通過(guò)及時(shí)、有效的決策，抓住機(jī)遇積極應(yīng)對(duì)和化解危機(jī)，避免或降低危機(jī)帶來(lái)的損失，使社會(huì)重新正常運(yùn)轉(zhuǎn)。但是，危機(jī)的解決并非可以單獨(dú)依靠政府的一己之力，還應(yīng)廣泛動(dòng)員社會(huì)各界群眾。這樣一方面有利于政府制定出科學(xué)、合理、公正的決策，同時(shí)也能夠在這種決策及其執(zhí)行過(guò)程中完整體現(xiàn)廣大人民群眾的意愿；另一方面，公民參與是

6、貫徹民主原則，發(fā)揮集體智慧去解決危機(jī)問(wèn)題的必要手段，有利于實(shí)現(xiàn)政府與公民的良性互動(dòng)，減少目標(biāo)沖突。???????1.3承擔(dān)責(zé)任，重塑形象危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心利益和情感兩方面問(wèn)題。因此政府應(yīng)該以社會(huì)主體的身份盡量彌補(bǔ)公眾損失的利益，同時(shí)還應(yīng)站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，通過(guò)新聞媒體解決深層次的心理、情感問(wèn)題，從而贏得公眾的理解和信任。實(shí)際上，公眾和媒體往往在心中已經(jīng)有了對(duì)政府的心理預(yù)期，如果政府的回應(yīng)低于公眾的預(yù)期，那么政府形象勢(shì)必大打折扣。因此政府面對(duì)危機(jī)絕對(duì)不能選擇瞞而不報(bào)，而應(yīng)該積極應(yīng)對(duì)，勇于承擔(dān)。???????2政府危機(jī)公關(guān)以人為本的舉措?

7、??????2.1保證公眾的知情權(quán)專業(yè).整理.分享WORD完美.格式編輯蘇軾曾言：“天下之患，莫大于不知其然而然”。現(xiàn)代公關(guān)理論也認(rèn)為，公眾對(duì)于現(xiàn)代的政府信息、社會(huì)信息享有當(dāng)然的知情權(quán)。漠視公眾的知情權(quán)，可能使公眾對(duì)社會(huì)信息產(chǎn)生不當(dāng)理解，甚至?xí)?dǎo)致公眾對(duì)公共管理者的嚴(yán)重不信任。只有知情才能抑制恐慌、堵塞流言，進(jìn)而提高政府治理危機(jī)效率，樹立透明的政府形象。在公共危機(jī)事件出現(xiàn)時(shí)，往往會(huì)引發(fā)公眾的恐慌和對(duì)信息的渴求。危機(jī)事件所涉及的相關(guān)信息如果能夠及時(shí)、公開(kāi)、透明地予以報(bào)道，在第一時(shí)間告訴公眾發(fā)生了什么事情以及政府采取了什么樣的措施，不僅保障了公民的知情權(quán)，

8、而且可以起到穩(wěn)定公眾情緒，抑制恐慌氣氛的作用。相反，如果政府在公共危機(jī)事件發(fā)生之后封鎖消息，公