經(jīng)典危機(jī)公關(guān)案例分析

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公危關(guān)機(jī)1 什么是危機(jī)公關(guān)？由于企業(yè)的管理不善、同行競(jìng)爭(zhēng)甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來(lái)危機(jī)，企業(yè)針對(duì)危機(jī)所采取的一系列自救行動(dòng)，包括消除影響、恢復(fù)形象，就是危機(jī)公關(guān)。危機(jī)公關(guān)屬于危機(jī)管理系統(tǒng)的危機(jī)處理部分。定義 危機(jī)公關(guān)有神馬特點(diǎn)？意外性:危機(jī)爆發(fā)的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢(shì)和影響深度，是始料未及的。聚焦性:進(jìn)入信息時(shí)代后，危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。媒體對(duì)危機(jī)來(lái)說(shuō)，就象大火借了東風(fēng)一樣。破壞性:由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，而且由于決策的時(shí)間以及信息有限，往往會(huì)導(dǎo)致決策失誤，帶來(lái)無(wú)可估量的損失。緊迫性:對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),危機(jī)一旦爆發(fā),其破壞性的能量就會(huì)被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢(shì),如果不能及時(shí)控制，危機(jī)會(huì)急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。特點(diǎn) 危機(jī)事件的類型危機(jī)事件發(fā)生的原因看，組織可能受到四種危機(jī)事件的危協(xié)：１．由不可抗拒的外部力量所引起的事件。如天災(zāi)所造成的事故，突發(fā)性的全國(guó)或世界商業(yè)危機(jī)或經(jīng)濟(jì)蕭條、社會(huì)政治大變革、戰(zhàn)亂等。２．非組織成員有意或無(wú)意造成的事件。如不法分子的蓄意破壞、陷害、誹謗等。這些事件并不是組織自身的過(guò)錯(cuò)，但是它是往３．組織內(nèi)部的個(gè)別成員有意或無(wú)意所造成的事件，如員工的存心破壞、報(bào)復(fù)、疏忽、操作失誤、違章操作等。４．組織管理方面的責(zé)任所引起的事件，如重大工傷事故、重大生產(chǎn)失誤事故、產(chǎn)品或企業(yè)信譽(yù)危機(jī)、大的勞資糾紛、廢氣廢水泄漏、員工思想不穩(wěn)定等。類型 危機(jī)公關(guān)5S原則：1、承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDERINGTHEMATTER）：無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，不要企圖推卸責(zé)任2、真誠(chéng)溝通原則（SINCERITY）：企業(yè)應(yīng)把自已所做，所想的，積極坦誠(chéng)地與公眾溝通。3、速度第一原則（SPEED）：危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。4、系統(tǒng)運(yùn)行原則（SYSTEM）：在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。5、權(quán)威證實(shí)原則（STANDARD）：企業(yè)應(yīng)盡力爭(zhēng)取政府主管部門、獨(dú)立的專家或機(jī)構(gòu)、權(quán)威的媒體及消費(fèi)者代表的支持，而不是自已去徒勞地解釋或自吹自擂。原則 案例分析豐田召回門 事件回顧2009年8月，美國(guó)一名警察駕駛一輛雷克薩斯ES350轎車突然加速導(dǎo)致一家四口死亡。經(jīng)過(guò)美國(guó)媒體的輪番報(bào)道，豐田車的質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)關(guān)注。政府部門介入，責(zé)令豐田公司對(duì)其汽車安全系統(tǒng)進(jìn)行檢查，短短幾個(gè)月的時(shí)間里，豐田公司接連曝出油門踏板、駕駛座腳墊、剎車等部件存在缺陷，累計(jì)逼近1000萬(wàn)輛汽車召回，爆發(fā)了豐田的召回門事件，豐田面臨前所未有的危機(jī)。 應(yīng)對(duì)措施“中美兼顧”@對(duì)美：召開(kāi)兩場(chǎng)聽(tīng)證會(huì)；游說(shuō)國(guó)會(huì)議員@對(duì)中：舉行新聞發(fā)布會(huì)道歉“官民并重”@在中，美各大報(bào)紙、電視臺(tái)投放廣告安撫消費(fèi)者“專家效應(yīng)”@取得專家和一些意見(jiàn)領(lǐng)袖支持，如鳳凰衛(wèi)視閭丘露薇、商務(wù)部研究員等“誠(chéng)心彌補(bǔ)”@上門接收問(wèn)題車輛；免費(fèi)提供備用車輛1：對(duì)外 應(yīng)對(duì)措施2：對(duì)內(nèi)企業(yè)管理層針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的調(diào)整@成立全球質(zhì)量控制小組@成立全球質(zhì)量特別委員會(huì)后續(xù)——@在全球范圍內(nèi)新設(shè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量控制方面的培訓(xùn) 召回門啟示1.質(zhì)量是品牌的基石，效率與效果同樣重要2.客戶滿意度是企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)3.要有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)4.精益管理 Thanks!