2012年企業(yè)危機公關(guān)經(jīng)典案例分析1

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1、2012年企業(yè)危機公關(guān)經(jīng)典案例分析——圣元乳業(yè)“致死門　　在市場競爭中，危機總是和企業(yè)如影相隨，在意想不到的時候給予企業(yè)致命一擊……　　　　隨著人們生活水平的提高和食品安全意識的加強，食品質(zhì)量問題日益被消費者所關(guān)注，乳品行業(yè)由于其行業(yè)的特殊性，本身就具有高風(fēng)險性，尤其在歷經(jīng)整個行業(yè)集體倒在三聚氰胺事件之后，乳品行業(yè)的每一次質(zhì)量安全事件都會撥動著消費者脆弱的神經(jīng)，引發(fā)行業(yè)的震動，乳品的質(zhì)量問題對于消費者而言是談虎色變，對于媒體而言是一個不得不被關(guān)注和放大的話題，很多時候往往事情在結(jié)果還沒有徹底調(diào)查清楚地情況下，很多媒體的就開始了口誅筆伐，將涉案企業(yè)推上輿論的頂峰，而當(dāng)事件真相得以還原危機過后，

2、無辜的企業(yè)以成為輿論的犧牲品，2010年身陷“激素門”事件的圣元乳業(yè)是典型的例子，而90年代的三株事件、2008年康師傅“水源門”事件則是間接地證明?！　　　?012年1月11日，媒體報到江西都昌縣一龍鳳胎一死一傷，疑因食用圣元優(yōu)博所造成，消息一出，一石激起千層浪，將剛走出“激素門”的圣元乳業(yè)再次推向了輿論的風(fēng)口浪尖，如何澄清事實，還原事件的本相，對于圣元乳業(yè)來講這又將是一個不可回避的也無法回避的問題……最終，事情的結(jié)果如圣元所愿，圣元乳業(yè)得以沉冤昭雪，成功化解了此次危機，但是透過圣元乳業(yè)的此次危機事件處置過程的解讀，也可以給我們很多企業(yè)很多的提示?！　　　∈录胤拧　　　?012年1月10

3、日前死者去世后，家屬找家家福超市和圣元奶粉經(jīng)銷商，事件開啟?！　　　?012年1月10日死者家屬將江健尸體擺放在超市門前停尸問責(zé)，圣元江西分公司主動向當(dāng)?shù)毓ど毯凸膊块T報案，事件升級。　　　　2012年1月11日圣元營養(yǎng)食品有限公司、客服部人員、生產(chǎn)總監(jiān)表態(tài)積極配合相關(guān)部門調(diào)查，公司統(tǒng)一向外界發(fā)布信息。　　　　2012年1月12日圣元發(fā)布《20111112BI1批次出廠檢驗報告》，所有檢驗項目檢測結(jié)果均為“合格”，國際董事長兼CEO張亮表示，非常同情遭受了這一悲劇的家庭，與此同時，堅信這是與圣元產(chǎn)品無關(guān)的孤立事件，已決定不召回其任何產(chǎn)品?！　　　?012年1月13日第三方檢測結(jié)果出爐，九江都

4、昌縣人民政府也對該事件發(fā)布公告，江西二套《都市現(xiàn)場》就事件采訪了都昌縣工商局秦局長，事情得以澄清?！　　　∥C公關(guān)的解讀　　根據(jù)武漢大學(xué)深圳研究院危機管理研究所危機公關(guān)專家游昌喬先生所創(chuàng)導(dǎo)的危機公關(guān)處理原則，在企業(yè)面臨危機時必須把握好以下幾個原則：　　1、承擔(dān)責(zé)任的原則。即無論誰是誰非，都不推卸責(zé)任，站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任?！　?、真誠溝通的原則。把自己所做所想，積極坦誠地與公眾溝通，對此事件制定統(tǒng)一的說辭?！　?、速度第一的原則。危機發(fā)生后，首先控制事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關(guān)

5、鍵，迅速與上游供應(yīng)商、核心媒體、核心經(jīng)銷商、顧客領(lǐng)袖溝通到位。　　4、系統(tǒng)運行原則。在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險，在進行危機管理時必須系統(tǒng)運作，不可顧此失彼?！　?、權(quán)威證實的原則。極力爭取政府權(quán)威主管部門，獨立的專家機構(gòu)、權(quán)威媒體及消費者代表的支持，不去自己徒勞的解釋或者自吹自擂?！　?、利用趨勢原則。根據(jù)勢態(tài)的變化，適時調(diào)整策略?！　〈舜问ピC事件能夠得到圓滿結(jié)局，可以講得益于在此危機事件的處理過程中，圣元乳業(yè)很好的把握了這些原則，并積極運用到該事件的處理過程中，具體表現(xiàn)在以下幾個方面?！　?、在該事件發(fā)生伊始，當(dāng)10號死者家屬將尸體擺放在超市本口的一幕開始，圣元江西分公司一方

6、面主動向當(dāng)?shù)毓ど毯凸膊块T報案，并配合派出所穩(wěn)定家屬情緒和配合當(dāng)?shù)毓ど滩块T進行產(chǎn)品的下架和封存工作，另一方面圣元公司對于家屬小孩死亡表示非常痛惜，并稱正等待檢驗結(jié)果，若是奶粉問題，絕對不會推卸責(zé)任，這種做法很好的運用了承擔(dān)責(zé)任的原則，即對事件發(fā)生后就解決問題而解決問題，沒有采取回避的態(tài)度，而是在對家屬小孩死亡表示非常痛惜同時強調(diào)不回避責(zé)任的態(tài)度，避過了輿論的矛頭指向?！　?、在事件進入調(diào)查的過程中，圣元乳業(yè)通過各種途徑傳遞出一個聲音，避免了說辭不統(tǒng)一而讓媒體誤解的誤區(qū)，如在事發(fā)后的第二天圣元營養(yǎng)食品有限公司生產(chǎn)總監(jiān)穆喜森表示，該公司將會通過公關(guān)公司向外界統(tǒng)一發(fā)布信息，對此事不予置評；又如圣元

7、營養(yǎng)食品有限公司稱，目前所有關(guān)于該事件的最新進展都會在其官方網(wǎng)站公布。在此后對事件的進展情況的介紹圣元很好的把握了這個關(guān)鍵點，使真誠溝通的原則得以盡顯?！　?、對于任何一個危機事件的處理速度是解決問題的關(guān)鍵，即危機發(fā)生后，首先控制事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，在這一點上圣元乳業(yè)也做的恰如其分，從事件在媒體的曝光到事情的澄清，圣元乳業(yè)充分發(fā)揮了速度速度第一的原則。首先，從事件發(fā)生的11月7日算起到被媒體曝光