物業(yè)管理與服務(wù)創(chuàng)新案例-

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1、.物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新案例一準(zhǔn)軍事化“八化”管理獨山子石化礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部一、實施背景......660作為獨山子石化礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部解決職工群眾生活問題的一支物業(yè)維修服務(wù)隊伍，2009年組建時，人員來自6個不同單位，年齡普遍偏大、文化水平不高，多年來形成的低標(biāo)準(zhǔn)、老毛病問題嚴(yán)重。針對以上問題，通過運用軍事化管理手段，對員工進(jìn)行思想教育，強化服務(wù)意識，錘煉隊伍作風(fēng)，塑造團(tuán)隊形象，激發(fā)廣大員工愛崗敬業(yè)熱情，增強凝聚力和執(zhí)行力，不斷推動660內(nèi)部管理科學(xué)精細(xì)、維修服務(wù)高效快捷、行為文明規(guī)范，全力履行好保障礦區(qū)居民生活。二、內(nèi)容概述所謂準(zhǔn)軍事化管理，是指在生產(chǎn)活動的全過程和日常管

2、理中，應(yīng)用軍事管理所特有的組織形式，如標(biāo)準(zhǔn)的行為準(zhǔn)則、嚴(yán)明的管理制度、嚴(yán)格的考核手段，使企業(yè)管理達(dá)到高度一致，提高工作效率，取得最佳管理效果。以嚴(yán)格、統(tǒng)一、規(guī)范、高效為主要特征，并強調(diào)軍事化管理作風(fēng)滲透到基礎(chǔ)管理與生產(chǎn)之中，更好、更有效地為物業(yè)管理服務(wù)。三、組織實施1、以半軍事化管理為起點，規(guī)范員工思想行為2009年開始實施半軍事化管理，首先以占全員40%的骨干為主，全面導(dǎo)入軍事化隊伍管理理念，每天開展晨會隊列訓(xùn)練，檢查服裝、儀容儀表，背誦服務(wù)理念、服務(wù)承諾、服務(wù)用語。通過一年多的努力，660打造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，得到了管理層和廣大居民的認(rèn)可。2010年實行全員半軍

3、事化訓(xùn)練，進(jìn)一步提高660團(tuán)隊的整體素質(zhì)，培養(yǎng)團(tuán)隊精神，提升服務(wù)形象。2、開展全員軍事隊列訓(xùn)練，實現(xiàn)團(tuán)隊整體一致......為使維修人員給廣大住戶留下良好的第一印象，在軍事化管理中著重人員的形體和語言訓(xùn)練。每天開展晨會訓(xùn)練，檢查服裝、儀容儀表，背誦服務(wù)理念、服務(wù)承諾、服務(wù)用語等。每周一次大集合訓(xùn)練，從最簡單的隊列訓(xùn)練、指令官口令訓(xùn)練開始，逐步對管理人員、班組長、核算員、指令官等進(jìn)行軍事化口令和隊列、形體訓(xùn)練，實現(xiàn)團(tuán)隊的整體一致和規(guī)范。3、開展全員內(nèi)務(wù)整頓樹立員工良好服務(wù)形象自2010年開始，開展了以命名班組“趙臣詩班”為標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)引路學(xué)習(xí)活動，以趙臣詩班打造的標(biāo)準(zhǔn)化

4、維修班組為樣板，開展全員內(nèi)務(wù)整頓。班組內(nèi)各類物品定置定位擺放，員工個人物品擺放有序，物品管理、環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任到人，營造了潔凈、有序的班組環(huán)境，樹立了員工良好的服務(wù)形象，養(yǎng)成了良好的工作習(xí)慣。......4、全員推行準(zhǔn)軍事化“八化”管理2011年，全員開展準(zhǔn)軍事化管理，成立準(zhǔn)軍事化管理領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一全員思想，制定工作計劃，落實職責(zé)。確定了全員開展“思想道德純潔化、工作安排命令化、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、遵章守紀(jì)規(guī)范化、服務(wù)技能專業(yè)化、集體活動統(tǒng)一化、言行舉止文明化、穿戴著裝整齊化”的準(zhǔn)軍事化八化管理。......5、細(xì)化各項管理規(guī)定倡導(dǎo)軍隊的嚴(yán)格管理2011年，制訂發(fā)布了《準(zhǔn)軍

5、事化考核管理規(guī)定》、《維修服務(wù)合格驗收標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法》，制作了《660員工準(zhǔn)軍事化手冊》，并舉行發(fā)放儀式，由公司領(lǐng)導(dǎo)親手發(fā)放給每位員工，讓660全體員工感受到作為660員工的光榮和肩負(fù)的責(zé)任。......四、實施效果全員軍事化訓(xùn)練作為一種特殊的“情景演練”，給員工以全新的體驗，通過訓(xùn)練的艱苦磨練，鍛煉了員工吃苦的意志；通過嚴(yán)格的隊列操練，塑造了團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊精神；通過軍訓(xùn)紀(jì)律的嚴(yán)明性，提高了員工令行禁止、不折不扣的執(zhí)行力。通過倡導(dǎo)準(zhǔn)軍事化管理，規(guī)范了服務(wù)禮儀，員工自覺意識增強，綜合素質(zhì)得到提升；錘煉了隊伍作風(fēng)，提高了執(zhí)行力；團(tuán)隊更加和諧，集體榮譽感增強；安全意識得到

6、加強，安全文化逐漸形成；嚴(yán)格了考核兌現(xiàn)機制，提高了維修服務(wù)質(zhì)量，維修服務(wù)滿意率平均達(dá)到98.5%，一次維修合格率達(dá)98%。.....