急診無縫隙優(yōu)質護理服務初探

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1、急診無縫隙優(yōu)質護理服務初探李妍(三臺縣人民醫(yī)院急診科四川綿陽621100)【中圖分類號】R472.2【文獻標識碼】B【文章編號】1672-5085(2013)19-0348-02【摘要】目的適應新的醫(yī)療護理模式，滿足急診患者需要，全面貫徹人性化優(yōu)質護理服務理念，提高?？扑?，從細節(jié)入手改善患者就醫(yī)感受。結果患者滿意度達98%,比上年增K:4%。結論患者對就醫(yī)服務要求越來越高，只有圍繞人性化服務全面著手，不斷創(chuàng)新，才能滿足患者需求?！娟P鍵詞】無縫隙護理優(yōu)質護理服務體會我院是一所三級乙等綜合醫(yī)院，自2010年初“優(yōu)質護理服務示范工程”啟動以來，我院護理

2、部積極行動，在首推試點病房成功的基礎上總結經驗，逐步推廣，截止2011年5月，全院所有病區(qū)都實行了責任制護理。我院急診科作為醫(yī)院窗口，代表著醫(yī)院的形象，就以如何向患者提供優(yōu)質護理服務為題，發(fā)動群眾、集思廣益，根據急診患者就醫(yī)特點，以提高護士操作技能、提升臨床護理質量、和諧處理醫(yī)患關系為切入點，層層推進，改變護理工作的模式，完善護理管理的機制等方面入手積極開展優(yōu)質護理服務。1方法統一思想，提高認識，轉變服務觀念，組織全科護理人員多次學習衛(wèi)生部關于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知及我院優(yōu)質護理服務的實施方案，并進行討論，分析。使大家認識到優(yōu)質護理服務的內涵，

3、從而統一思想轉變觀念，認識夯實基礎護理服務對提高護理質量與安全，提升患者滿意度，減少避免護患糾紛的重要性與必要性。1.1學習無縫隙服務概念，提高服務意識無縫隙護理是現代護理管理的新突破，是文化護理的途徑。隨著護理服務領域的不斷拓展與延伸，護理工作己滲透在預防、治療、保健、康復等方面［1］。首先組織科內護上進行無縫隙服務理念的學習和研討，針對無縫隙服務、整體護理內涵、急診護理工作特點和病人的需求制定護理服務中無縫隙服務的具體要求，使護士能很快轉變服務觀念，從思想上、觀念上和行動上做到處處為病人著想，從病人及其家屬的切身利益出發(fā)，努力體會病人及家屬就診

4、吋焦急的心理和迫切得到診治的心情，從而變被動服務為主動服務。1.2找出服務縫隙存在原因1.2.1全方位、專業(yè)化服務不到位隨著病人就醫(yī)期望值增高，急診科越來越呈現出緊張、快節(jié)奏、復雜化的工作局面，相應的對護士的整體素質也提出了更高的要求。急診科病人發(fā)病急、病情重，病人和家屬通常會感到恐懼和緊張同時由于工作性質的特殊性，急診科護理隊伍年輕化，缺乏臨床工作經驗，專業(yè)理論知識不全面、護理操作技能不熟練。如果護士缺乏足夠的責任心和冋情心，服務不主動，不熱情，不能設身處地地為病人考慮，常常會導致病人的不信任和家屬的不滿。另一方面，急診科護士長期處于緊張的工作環(huán)

5、境，面對的又是不同病種、不同素質的人群，常擔心遭受暴力行為，同時面對病人潛在的肝炎、艾滋病等烈性傳染病，擔心在救治過程中自身感染疾病，因此精祌高度緊張，加上急診晚夜班多，易導致生物鐘紊亂，些都使得急診科護士身心疲憊，從而嚴重影響護理質量。1.2.2持續(xù)服務存在縫隙主要有各科室、各部門之間存在著一定縫隙，給病人功能檢查和進一步住院治療帶來不便。1.3根據存在的縫隙，針對性進行改革1.3.1加強科學規(guī)范化管理調整排班模式，我科統計了三個月的出診時間與次數，根據出診吋間段高峰期制定了AP及APN工作模式彈性排班，減少交接班次數，連續(xù)上班，增加關鍵吋間段人

6、力配置。分組負責，即除護士長外，全部護理人員都參與排班，各護理責任組各有1一5名護士到位，高年資護士帶低年資護士晚夜間值班，在搶救病人時實行傳，幫，帶；緩解了低年資護士工作能力低經驗不足帶來的心里壓力，同時也提高了夜班護理工作質量與安全。健全各種常見的急診搶救流程，使搶救流程化、規(guī)范化，同時還制訂各種應急預案，應對突發(fā)事故。積極組織并幵展急救應急演練；不斷提升急救能力與水平。1.3.2專業(yè)技術無縫隙快速、有效的急診流程需要一批高素質的急救醫(yī)護人員。在護理人員配備中，我科室調配分診、出診護士均由工作5年以上、業(yè)務能力強的護士捫任。科室每月至少組織一次

7、業(yè)務學習和急救操作培訓，內容為臨床常見危、急癥的分診、觀察、護理、搶救措施以及經驗教訓等。通過結合臨床實踐的學4,不斷深化急診護士?？萍本人降奶岣摺Ｔ趽尵任Ｖ鼗颊邥r，為使患者得到及吋冇效地救治，做到忙而不亂，我們對護士進行了分工，一名護士負責執(zhí)行醫(yī)囑，配合醫(yī)師進行各種儀器、設備的操作。另一名護士負責書寫搶救記錄，聯系相關科室以及家屬的安撫工作。1.3.3規(guī)范完善急診流程院前急救、現場救護、監(jiān)護轉運、院內急救、安全轉運等急診流程無縫隙，開放急診病人綠色通道。對于綠色通道就診的患者實施先搶救后補辦手續(xù)制度，即先進行搶救、治療及檢查，后補辦手續(xù)?；颊邿o

8、陪護人員吋，護士代辦各種手續(xù)?；颊哌M入綠色通道后，分診護士在第一吋間對患者進行迅速而準確地分診，并立即通知醫(yī)生，在醫(yī)生未到