顧客異議處理案例.doc

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1、在一次冰箱展銷會上，一位打算購買冰箱的顧客指著不遠處一臺冰箱對身旁的推銷員說：“那種ＡＥ牌的冰箱和你們的這種冰箱同一類型，同一規(guī)格，同一星級，可是它的制冷速度要比你們的快，噪音也要小一些，而且冷凍室比你們的大１２升?？磥砟銈兊谋洳蝗纾粒排频难?！”推銷員回答：“是的，你說的不錯。我們冰箱噪音是大點，但仍然在國家標(biāo)準允許的范圍以內(nèi)，不會影響你家人的生活與健康。我們的冰箱制冷速度慢，可耗電量卻比ＡＥ牌冰箱少得多。我們冰箱的冷凍室小但冷藏室很大，能儲藏更多的食物。你一家三口人，每天能有多少東西需要冰凍呢？再說吧，我們的冰

2、箱在價格上要比ＡＥ牌冰箱便宜３００元，保修期也要長６年，我們還可以上門維修。”顧客聽后，臉上露出欣然之色。（資料來源：《如何成為推銷高手》，倪政興編著，西南財經(jīng)大學(xué)出版社2003年版）【分析提示】該案例中這位推銷員用“省電、冷藏量大、價格便宜、保修期長、維修方便”五種“長處”，彌補了自己冰箱“制冷慢、噪音大、冷凍室小”的“短處”，因而提高了自己冰箱的整體優(yōu)勢，使顧客覺得還是買該推銷員推銷的冰箱好。這就是補償法的運用。4）太極處理法取自于太極拳中的借力使力，就是你一出招我就順勢接招再放招的辦法。太極法的基本做法是，當(dāng)

3、顧客提出一些不購買的異議時，這正是推銷人員認為您要購買的理由，也就是推銷人員能立刻把顧客的反對意見直接轉(zhuǎn)換成他必須購買的理由。這就是借力使力的太極法。例如，一個經(jīng)銷店的老板說：“你們這個企業(yè)把太多的錢花在廣告上，為什么不把錢省下來，作為我們進貨的折扣，讓我們多一點利潤，那該多好呀?！变N售人員卻說：“就是因為我們投了大量的廣告費用，客戶才被吸引來購買我們的產(chǎn)品。這不但能節(jié)省您的銷售時間，同時也能夠順便銷售其他商品，您的總利潤還是最大的吧？”在現(xiàn)實生活中我們經(jīng)常能碰到類似太極處理法的說詞。例如：在保險業(yè)里，客戶說：“我

4、收入少，沒錢買保險?！北ｋU業(yè)務(wù)員卻說：“就是因為您收入少才需要購買保險，以便從中獲得更多的保障。”服裝業(yè)有顧客說：“我這種身材穿什么都不好看。”推銷人員說：“正是因為自己感覺身材不是很好的人才更需要加以設(shè)計，來修飾不滿意的地方。”賣兒童圖書時，顧客說：“我的小孩連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會看這種課外讀物呢？”推銷人員說：“我們這套圖書就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的。“太極法處理的多半是顧客不十分堅定的異議，特別是顧客的一些借口，太極法最大的目的就是讓推銷人員能夠借初理異議之機，迅速地陳述他能帶給顧客的利

5、益，以引起顧客購買的意愿。詢問法詢問法又稱又叫問題引導(dǎo)法或追問法，是指推銷人員利用顧客提出的異議，直接以詢問的方式向顧客提出問題，引導(dǎo)顧客在回答問題過程中不知不覺地回答了自己提出的異議，甚至否定自己，同意推銷人員觀點的處理方法。運用詢問法來處理顧客異議，使推銷人員掌握更多的顧客信息，為進一步推銷創(chuàng)造了條件；帶有請教意義的詢問會讓顧客感到受到尊重或重視，從而愿意配合推銷人員的工作，使推銷保持良好的氣氛與人際關(guān)系；另外，詢問法還使推銷人員從被動聽顧客申訴異議變?yōu)橹鲃拥靥岢鰡栴}與顧客共同探討。但這種方法如果運用不當(dāng)，可能

6、會引發(fā)顧客的反感與抵觸情緒，或在推銷人同的多次詢問抑或追問下，產(chǎn)生更多的異議，破壞推銷氣氛，阻礙推銷工作的順利進行?！拘“咐?-5】顧客：“你的產(chǎn)品是不錯，不過，現(xiàn)在我還不想買?！蓖其N人員：“經(jīng)理先生，既然產(chǎn)品很好，您為什么現(xiàn)在不買呢？”顧客：“產(chǎn)品雖然不錯，可它不值5萬（元）一件?。　蓖其N人員：“那您說說這樣的產(chǎn)品應(yīng)該賣什么價格？”顧客：“反正太貴了，我們買不起?！蓖其N人員：“經(jīng)理先生，看您說的！如果連您都買不起，還有什么人買得起？您給還個價?！保ㄙY料來源：《專業(yè)銷售》，牛海鵬、屈小偉編著，企業(yè)管理出版社1998

7、年版）【分析提示】在上述的案例中，推銷人員對待顧客異議，沒有馬上講事實擺道理，而是向顧客提出問題，引導(dǎo)顧客自己否定自己，最終達成交易。這種方法在實際推銷過程中常常被推銷人員所采用，并能取得成效。6）轉(zhuǎn)化法轉(zhuǎn)化法亦稱利用處理法、反戈處理法，是指推銷人員利用顧客異議中有利于推銷成功的因素，并對此進行加工處理，轉(zhuǎn)化為自己觀點的一部分去消除顧客異議，說服其接受推銷。轉(zhuǎn)化法是一種有效的處理顧客異議的方法。這種方法是“以子之矛，攻子之盾”，推銷人員改變了顧客異議的性質(zhì)和作用，把顧客拒絕購買的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客購買推銷品的理由，

8、把顧客異議轉(zhuǎn)化為推銷提示，把成交的障礙轉(zhuǎn)化為成交的動力，不僅有針對性地轉(zhuǎn)變了顧客在最關(guān)鍵問題上的看法，而且使之不再提出新的異議。并且，在這一方法里，推銷人員直接承認、肯定了顧客意見，在此基礎(chǔ)上轉(zhuǎn)化顧客異議，這樣可以保持良好的人際關(guān)系和洽談氣氛。但是，如果這種方法使用得不當(dāng)，反而會給推銷工作帶來麻煩。因為，推銷人員是直接利用顧客的異議進行轉(zhuǎn)化處理的，會使顧客感