顧客異議處理及案例分析

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1、顧客異議處理基本知識主講：一、產(chǎn)生顧客抱怨的主要方面商品：品質(zhì)不良規(guī)格標示不全價格不實服務(wù)：待客不周應(yīng)對不得體配送延誤專業(yè)知識不足二、接待顧客投訴的要點在接待顧客投訴時，要正確理解和分析顧客投訴的心態(tài)，給客人發(fā)泄的機會，仔細、耐心、平靜地聆聽顧客的意見，不與客人進行無謂的爭辯。1、傾聽：表現(xiàn)出對事情的關(guān)心和重視，切忌在顧客剛開始傾訴時，隨意打斷而加以反駁。2、交談：想要消除顧客的不滿與怨氣，就必須站在顧客的立場上來想問題，有些顧客喜歡小題大做，這時千萬不要太明白地指出顧客的錯誤，應(yīng)耐心向顧客解釋，使其了解我們的誠

2、意更重要。二、接待顧客投訴的要點3、分析：了解顧客的要求；了解產(chǎn)生問題的原因及可執(zhí)行的處理方案，有針對性地進行解決；4、道歉：應(yīng)注意自已代表整個商場的形象，誠懇地向顧客表示了解他們的委屈；5、解釋：解釋問題出現(xiàn)的原因，隨時注意顧客的反應(yīng)；6、處理：根據(jù)具體情況給予相應(yīng)處理，對于自已無法解決的問題，要立即請示上級主管加以解決。三、退換貨之標準不同情況下的處理原則：1、無質(zhì)量問題——3天內(nèi)，包裝完好，未使用，不影響第二次銷售情況下可以換貨；2、有質(zhì)量問題——退、換、修：7天內(nèi)換、修：15天內(nèi)修：保修期內(nèi)換貨標準：必須

3、更換等值或價值更高的商品；條件：收銀條、收據(jù)、發(fā)票、購物憑證。四、抱怨的處理方法一般抱怨事件處理1、明確抱怨的原因；2、誠心向顧客道歉，提出解決問題的方式；3、若顧客不接受你的提議，請他自己提出解決方法，若提出的辦法你無權(quán)決定，那么應(yīng)趕緊向上級主管或有關(guān)人員聯(lián)系，不要拖拉；4、服務(wù)不當(dāng)時，唯一的方法就是賠償、道歉、請求顧客的諒解；四、抱怨的處理方法顧客激怒時的處理方式：1、改變角色：即換人，可請你的主管協(xié)助解決；2、改變場所：注意不得讓顧客在賣場內(nèi)喧鬧，影響其他顧客購物心情。這時可以請顧客到辦公室談。改變場所一方

4、面可以讓顧客先消氣，另一方面也給自己思考的時間，以便對顧客所提的異議做出合理解釋。3、改變時間：取得顧客的姓名、住址、電話，約定其它時間前往拜訪，或由造成差錯的人員前往道歉，以表示公司處理事情的誠意。五、影響服務(wù)作業(yè)過程的關(guān)鍵因素：前場服務(wù)，以“顧客滿意”為訴求重點；后場服務(wù)，以“工作效率”為管理重心。六、十句禁言1、這連小孩都會——易使顧客誤會在嘲笑他2、一分錢、一分貨——易使顧客有只配買廉價品的感覺3、不可能、決不可能有這種事發(fā)生——易給顧客感覺你懷疑他是在說謊4、這種問題請去問廠商，我們只負責(zé)銷售——不負責(zé)

5、任、搪塞的話5、嗯…我不太清楚——即使真的不知道，也一定請教專門人員或主管來解答六、十句禁言6、我絕對沒有說過那種話——謊言沒有推脫之解7、“我不會”、“沒辦法”、“不行”——無誠意解決問題8、這是本公司的規(guī)矩——會更加深誤會9、改天我再和你聯(lián)絡(luò)——要有確定的時間及解決方式10、總會有辦法——曖昧、模糊的回答易引發(fā)更大的問題THEEND