處理顧客異議案例.doc

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1、第六章處理顧客異議案例―：巧妙地化解顧客異議在推銷過程中，化解顧客提出的異議是件比較麻煩的事?！拔覠o(wú)權(quán)決定購(gòu)買”，理由冠冕堂皇且很有分量，但齊德勒先生卻巧妙地化解了這個(gè)異議。齊德勒先生是一位烹調(diào)器的推銷員。一次他在向一位家庭主婦作了產(chǎn)品介紹后，約好第二天再去拜訪她。到了第二天，這位家庭主婦雖然在家等著他的拜訪，但聽了他對(duì)產(chǎn)品進(jìn)一步的說明后便說：還要再想一下，這件事還要同丈夫商量后再?zèng)Q定。這時(shí)，齊德勒先生雖然知道這次成交的機(jī)會(huì)不大，但他走前想要確定這位婦女，是有意拖延，還是確有理由不買，是真的要同丈夫商量一下，還是

2、打發(fā)他走。于是他說：“這很好，我到晚上再來，可以嗎？主婦拖延著不置可否。于是，齊德勒先生提出：“讓我問你一個(gè)問題，什么時(shí)候你丈夫帶食品回家？”她反問：“你這是什么意思?他根本不帶食品回來。”齊德勒問道：“那誰(shuí)買呢?”她說：“我買?！饼R德勒問：“你經(jīng)常買嗎?”她說：“當(dāng)然?！饼R德勒說：“食品很貴吧?一星期的食品將花費(fèi)你20元或25元，是嗎?”她說：“什么20元或25元!應(yīng)當(dāng)是120元或125元，你大概從來沒買過食品吧?”齊德勒說：“是的，讓我作保守一點(diǎn)的估計(jì)，你每星期花費(fèi)在食品上至少50元，可以嗎?”她說：“可以。

3、”接著，齊德勒拿出一個(gè)筆記本，對(duì)顧客說：“夫人，你每星期花費(fèi)50元買食品，一年如以50個(gè)星期算，那將花費(fèi)2500元（齊德勒邊說邊在本上寫下50x50）。你剛才告訴我，你已結(jié)婚20年了，這20年來，每年2500元，共花費(fèi)了50000元（寫下），這是你丈夫信任你讓你買的。你總不會(huì)每次把食品都給他看吧！”她聽后笑了。齊德勒說：“夫人．你丈夫既然信任讓你用50000元錢買食品，他肯定會(huì)讓你再花400元買烹調(diào)器，以便更好、更省地烹調(diào)一下一個(gè)50000元食品吧?”就這樣，齊德勒賣出了一套烹調(diào)器。分析討論題：齊德勒采用了怎樣的

4、技巧來化解顧客異議？案例二：處理異議后成交辦公用品中有些東西，如各類紙張、顏料等都是無(wú)法重復(fù)使用的商品，它們需要量大、價(jià)格低、消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)不會(huì)左思右想，只要質(zhì)量過得去一般就滿足了，所以拍板作決定往往出自一些不確定的因素，或是購(gòu)買手續(xù)方便，或者一時(shí)情緒沖動(dòng)。小黃為一家公司推銷新型打印紙時(shí)，一般客戶還沒聽說過這種產(chǎn)品，雖然該公司產(chǎn)品的質(zhì)量人人信得過，但消費(fèi)者用慣了其他品牌的打印紙，誰(shuí)都沒興趣為買這點(diǎn)小東西而多跑幾家廠，多比幾家貨。小黃最初上門推銷時(shí)，除了一個(gè)客戶正巧舊打印紙用完，為了偷點(diǎn)懶不去商店才買下一批以外，其

5、余的客戶都搖搖頭說：“我們不需要?！薄拔铱梢杂媚愕拇蛴C(jī)嗎?”第二天，小黃來到客戶辦公室寒暄之后，第一句就這么問?？蛻粽苏泓c(diǎn)點(diǎn)頭：“當(dāng)然可以。”得到了允許，小黃就把自己帶來的打印紙夾到打印機(jī)里，然后在電腦前坐了下來，在屏幕上輸入這么一行字：“您用普通打印紙，能打出這么清晰的字嗎?”接著便發(fā)出打印命令。小黃從打印機(jī)上取下打印紙拿給客戶看：“您不妨可以把它跟您用的普通打印紙比較一下。不用多說，您就會(huì)相信我們的新型打印紙一定適合于您。”客戶仔細(xì)地比較了一番，非常信服地看著小黃：“你們的質(zhì)量的確一流。”說完后，爽快

6、地向小黃訂購(gòu)了一批為數(shù)不少的新型打印紙。以后幾天，小黃滿懷信心地來到前些天說不需要的客戶那里，也用同樣的辦法推銷，結(jié)果客戶都紛紛愿意購(gòu)買新型打印紙。分析討論題：小黃最初上門推銷時(shí)，碰到的是哪一種顧客異議?小黃又是如何處理異議的？案例三：壓價(jià)引進(jìn)設(shè)備的策略中國(guó)的開放開發(fā)重點(diǎn)正在向中西部挺進(jìn)，位于河北省石家莊市的某棉紡廠伍廠長(zhǎng)率隊(duì)在歐洲進(jìn)行了設(shè)備和市場(chǎng)考查之后，報(bào)經(jīng)國(guó)家有關(guān)部門批準(zhǔn)，決定引進(jìn)德國(guó)產(chǎn)的Rou—12型紡紗機(jī)器兩臺(tái)。談判在國(guó)內(nèi)進(jìn)行，伍廠長(zhǎng)作為引進(jìn)方（買方），對(duì)手有德國(guó)的生產(chǎn)廠商代表，還有香港一家貿(mào)易公司作為

7、中介商也有代表到場(chǎng)。由于伍廠長(zhǎng)事先進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)查，掌握了有關(guān)情況，所以當(dāng)對(duì)方提出25萬(wàn)馬克的價(jià)格時(shí)，伍廠長(zhǎng)當(dāng)即壓價(jià)25％，今對(duì)方大為吃驚。外商和港商見中方代表對(duì)國(guó)際市場(chǎng)行情十分熟悉，竟能把價(jià)格壓到接近德國(guó)的出廠價(jià)，一時(shí)亂了方寸，找不到良好的對(duì)策，以致談判連續(xù)進(jìn)行了3天，卻未能達(dá)成協(xié)議，反而出現(xiàn)了破裂的痕跡。德國(guó)產(chǎn)的這種紡紗機(jī)，在當(dāng)今世界上屬最先進(jìn)的機(jī)種之一，在國(guó)際市場(chǎng)上能賣出好價(jià)錢，對(duì)于我國(guó)來講，這種設(shè)備的先進(jìn)性也是明顯的。伍廠長(zhǎng)不愿放棄引進(jìn)這種機(jī)器的機(jī)會(huì)，經(jīng)過數(shù)夜苦思，他找到香港的中介商說：“我壓的價(jià)是低了些，

8、但話說回來、這兩臺(tái)機(jī)器按理說，你們應(yīng)該免費(fèi)送給我們才對(duì)?！币姼凵桃荒樢苫蟮臉幼?，伍廠長(zhǎng)接著說：“我們談的這兩臺(tái)，是中國(guó)的第一家，而且是在中部地區(qū)。現(xiàn)在到處都在樹立公司的形象，貴公司不是每年都要花上百萬(wàn)元的廣告費(fèi)嗎?中國(guó)這么大的市場(chǎng)，你們?yōu)楹尾辉O(shè)個(gè)‘窗口’做做活廣告呢？”經(jīng)過伍廠長(zhǎng)的說服工作，港商同意了中方的建議，并協(xié)助說服了德國(guó)廠商。最終，德國(guó)廠商以較低的價(jià)格，把機(jī)器售予