顧客異議處理及案例分析

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1、顧客異議處理基本知識(shí)主講：一、產(chǎn)生顧客抱怨的主要方面商品：品質(zhì)不良規(guī)格標(biāo)示不全價(jià)格不實(shí)服務(wù)：待客不周應(yīng)對(duì)不得體配送延誤專業(yè)知識(shí)不足二、接待顧客投訴的要點(diǎn)在接待顧客投訴時(shí)，要正確理解和分析顧客投訴的心態(tài)，給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，仔細(xì)、耐心、平靜地聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，不與客人進(jìn)行無(wú)謂的爭(zhēng)辯。1、傾聽(tīng)：表現(xiàn)出對(duì)事情的關(guān)心和重視，切忌在顧客剛開(kāi)始傾訴時(shí)，隨意打斷而加以反駁。2、交談：想要消除顧客的不滿與怨氣，就必須站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)想問(wèn)題，有些顧客喜歡小題大做，這時(shí)千萬(wàn)不要太明白地指出顧客的錯(cuò)誤，應(yīng)耐心向顧客解釋，使其了解我們的誠(chéng)

2、意更重要。二、接待顧客投訴的要點(diǎn)3、分析：了解顧客的要求；了解產(chǎn)生問(wèn)題的原因及可執(zhí)行的處理方案，有針對(duì)性地進(jìn)行解決；4、道歉：應(yīng)注意自已代表整個(gè)商場(chǎng)的形象，誠(chéng)懇地向顧客表示了解他們的委屈；5、解釋：解釋問(wèn)題出現(xiàn)的原因，隨時(shí)注意顧客的反應(yīng)；6、處理：根據(jù)具體情況給予相應(yīng)處理，對(duì)于自已無(wú)法解決的問(wèn)題，要立即請(qǐng)示上級(jí)主管加以解決。三、退換貨之標(biāo)準(zhǔn)不同情況下的處理原則：1、無(wú)質(zhì)量問(wèn)題——3天內(nèi)，包裝完好，未使用，不影響第二次銷售情況下可以換貨；2、有質(zhì)量問(wèn)題——退、換、修：7天內(nèi)換、修：15天內(nèi)修：保修期內(nèi)換貨標(biāo)準(zhǔn)：必須

3、更換等值或價(jià)值更高的商品；條件：收銀條、收據(jù)、發(fā)票、購(gòu)物憑證。四、抱怨的處理方法一般抱怨事件處理1、明確抱怨的原因；2、誠(chéng)心向顧客道歉，提出解決問(wèn)題的方式；3、若顧客不接受你的提議，請(qǐng)他自己提出解決方法，若提出的辦法你無(wú)權(quán)決定，那么應(yīng)趕緊向上級(jí)主管或有關(guān)人員聯(lián)系，不要拖拉；4、服務(wù)不當(dāng)時(shí)，唯一的方法就是賠償、道歉、請(qǐng)求顧客的諒解；四、抱怨的處理方法顧客激怒時(shí)的處理方式：1、改變角色：即換人，可請(qǐng)你的主管協(xié)助解決；2、改變場(chǎng)所：注意不得讓顧客在賣場(chǎng)內(nèi)喧鬧，影響其他顧客購(gòu)物心情。這時(shí)可以請(qǐng)顧客到辦公室談。改變場(chǎng)所一方

4、面可以讓顧客先消氣，另一方面也給自己思考的時(shí)間，以便對(duì)顧客所提的異議做出合理解釋。3、改變時(shí)間：取得顧客的姓名、住址、電話，約定其它時(shí)間前往拜訪，或由造成差錯(cuò)的人員前往道歉，以表示公司處理事情的誠(chéng)意。五、影響服務(wù)作業(yè)過(guò)程的關(guān)鍵因素：前場(chǎng)服務(wù)，以“顧客滿意”為訴求重點(diǎn)；后場(chǎng)服務(wù)，以“工作效率”為管理重心。六、十句禁言1、這連小孩都會(huì)——易使顧客誤會(huì)在嘲笑他2、一分錢、一分貨——易使顧客有只配買廉價(jià)品的感覺(jué)3、不可能、決不可能有這種事發(fā)生——易給顧客感覺(jué)你懷疑他是在說(shuō)謊4、這種問(wèn)題請(qǐng)去問(wèn)廠商，我們只負(fù)責(zé)銷售——不負(fù)責(zé)

5、任、搪塞的話5、嗯…我不太清楚——即使真的不知道，也一定請(qǐng)教專門人員或主管來(lái)解答六、十句禁言6、我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話——謊言沒(méi)有推脫之解7、“我不會(huì)”、“沒(méi)辦法”、“不行”——無(wú)誠(chéng)意解決問(wèn)題8、這是本公司的規(guī)矩——會(huì)更加深誤會(huì)9、改天我再和你聯(lián)絡(luò)——要有確定的時(shí)間及解決方式10、總會(huì)有辦法——曖昧、模糊的回答易引發(fā)更大的問(wèn)題THEEND