新售后-家電售后改革何去何從？

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1、家電售后服務(wù)路在何方？2017年的雙十一，電商交易額再創(chuàng)新高。據(jù)星圖數(shù)據(jù)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，今年“雙十一”當(dāng)日全網(wǎng)電商銷售額最終鎖定2539.7億元，較2016年“雙十一”的1708.7億元大幅增長48.63%。作為雙十一的“重頭戲”，家電的銷售數(shù)據(jù)一直被各方關(guān)注，大家電銷售額及生活電器分別占比15.2%與2.8%，占總銷售額的18%。而京東作為線上線下最大家電零售商京東平臺(tái)，提供的數(shù)據(jù)表明截至11日上午10點(diǎn)，空調(diào)、熱水器銷售達(dá)到去年同期3倍，電視、洗碗機(jī)達(dá)去年同期2.5倍，冰箱達(dá)到2倍，凈水器達(dá)到4倍。在2017年中國家用電器技術(shù)大會(huì)上，中國

2、家用電器協(xié)會(huì)理事長姜風(fēng)指出，“中國家電行業(yè)技術(shù)創(chuàng)新能力顯著提高，正從以跟隨、模仿為主，轉(zhuǎn)向并跑、領(lǐng)跑并存的新階段，正處于創(chuàng)新能力全面提升的重要時(shí)期。在智能制造、創(chuàng)新技術(shù)和家電智能化等某些領(lǐng)域，中國甚至已經(jīng)走在了前面?！边@些數(shù)據(jù)均表明中國家電行業(yè)發(fā)展的迅猛，如今中國已成為全球第一加大制造和消費(fèi)大國，亦將成為全球家電領(lǐng)導(dǎo)者。與此同時(shí)，家電售后服務(wù)也經(jīng)歷從無到有，并日益產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展進(jìn)程。家電行業(yè)在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)為核心手段到品牌戰(zhàn)、核心技術(shù)戰(zhàn)，到現(xiàn)在轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)能力的競爭。由于家電市場消費(fèi)群體日益年輕化，80后消費(fèi)是家電行業(yè)核心的用戶群體。而80后更加

3、注重產(chǎn)品性價(jià)比，且對(duì)售后服務(wù)要求高。售后服務(wù)已然是企業(yè)開拓市場，吸引消費(fèi)者的重要法寶。但售后服務(wù)市場的現(xiàn)狀卻令人堪憂，家電維修周期長、配件難，價(jià)格不透明，服務(wù)質(zhì)量得不到保障，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的使用體驗(yàn)。目前提供家電售后服務(wù)有：個(gè)體戶，品牌商以及第三方平臺(tái)。由于個(gè)體戶受自身實(shí)力規(guī)模的限制，對(duì)行業(yè)發(fā)展影響甚微。而家電企業(yè)一直以來并沒有對(duì)售后服務(wù)有正確的定位，為了獲得更高的利潤，企業(yè)的主要精力在銷售產(chǎn)品，而售后服務(wù)部門則是其成本中心，售后服務(wù)也只是個(gè)附加值產(chǎn)品，因此家電品牌商并沒有對(duì)其有足夠的重視，故售后服務(wù)水平亦沒有提高。第三方服務(wù)平臺(tái)近年來興

4、起，全國聯(lián)保，雙十一期間很火熱的“十分到家”，各種O2O服務(wù)平臺(tái)，但目前的實(shí)施情況只是作為一個(gè)大網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)售后服務(wù)的提升并沒有質(zhì)的飛躍。從某種程度上來看，家電品牌商通過與家電維修公司及第三方服務(wù)平臺(tái)簽約，可減少品牌商對(duì)自身售后網(wǎng)點(diǎn)部署所需的資金與時(shí)間成本。但這種合作方式的弊端也顯而易見：服務(wù)過程不可控。品牌商無法實(shí)時(shí)監(jiān)控第三方提供的服務(wù)質(zhì)量及過程，業(yè)務(wù)管理效率低下，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量很難提高，品牌商接到投訴時(shí)，通常問題已經(jīng)發(fā)生，對(duì)消費(fèi)者的購物體驗(yàn)已造成了影響，此時(shí)品牌商只能通過更換網(wǎng)點(diǎn)等方式來補(bǔ)救，并不能第一時(shí)間為消費(fèi)者解決問題。這種亡羊補(bǔ)牢的方式

5、，直接影響品牌形象，降低消費(fèi)者對(duì)的忠誠度。雖然各大電商平臺(tái)均推出自己的售后服務(wù)——“京東幫”，“蘇寧幫”，“國美管家服務(wù)”，但家電品牌商似乎并不買賬。但對(duì)于家電品牌商而言，重視售后服務(wù)，除了可以保持客戶滿意度，忠誠度外，售后服務(wù)本質(zhì)上也是可以轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行牡模玫氖酆蠓?wù)是二次營銷的開始。因此家電品牌商并不愿完全讓出這塊利益。于是售后服務(wù)則成為家電企業(yè)的“雞肋”，進(jìn)入僵局?；ヂ?lián)時(shí)代，通過互聯(lián)網(wǎng)打造家電企業(yè)售后全服務(wù)并非無可能。建立售后服務(wù)系統(tǒng)，即可實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)全程監(jiān)控，保證服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施。用戶和用戶的需求已是家電產(chǎn)業(yè)的主宰，用戶體驗(yàn)至上，而

6、售后服務(wù)則是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。無論是從企業(yè)自身發(fā)展，還是用戶利益維護(hù)出發(fā)，完備透明互聯(lián)網(wǎng)化的售后服務(wù)體系亟待建立?！颁N售只是起點(diǎn)，服務(wù)沒有終點(diǎn)”。優(yōu)秀的售后服務(wù)，將決定家電市場的未來。家電品牌商們，還選擇觀望么？還是站出來打造自己的“新售后”體系？