顧客滿意度測量手冊

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1、顧客滿意度測量手冊1簡介2為什么要測量顧客滿意度3調(diào)查目標(biāo)，4理解顧客行為5探索性研究6抽樣7調(diào)查的選擇方案8問卷設(shè)計(jì)9采訪技巧10分析與報(bào)告11公共關(guān)系方方面面12利益最大化附錄1客戶調(diào)研示例附錄2服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)附錄3詞匯表附錄4附加信息附錄5推薦書目2．1顧客流失2．2服務(wù)差距2．3提高顧客服務(wù)重要性的認(rèn)識3．1全部產(chǎn)品3．2一個在顧客最關(guān)心的方面表現(xiàn)不佳的公司3．3我們的表現(xiàn)和競爭對手的表現(xiàn)對比情況3．4改善措施的先后順序(PFIs)3．5顧客感受調(diào)查還是市場地位調(diào)查4．1個人購買者的購買決策過程4．2問題的解決：信息搜索4．3對幾種選擇的評估4．4個

2、人購買行為過程。4．5決定種類：個人購買行為4．6組織DMU的平均規(guī)模，影響購買決定的人數(shù)4．7DMU的成員數(shù)，組織規(guī)模決定I)MU成蜒數(shù)4．8決策機(jī)構(gòu)(DMU)4．9組織購買決策過程4．10組織購買行為的決定分類4．11心誠金字培6．1正態(tài)分布曲線6．2抽樣方法6．3實(shí)例：某公司抽取的樣本7．1對各種方式進(jìn)行實(shí)驗(yàn)8．1利克特量表——顧客優(yōu)先要求8．2利克特量表——商家的表現(xiàn)8．3語意差別量表——顧客優(yōu)先要求8．4語意差別量表——商家的表現(xiàn)8．5數(shù)字量表——顧客優(yōu)先要求8．6數(shù)字量表——商家的表現(xiàn)8．7序列量表——顧客優(yōu)先要求8．8序列量表——商家的表現(xiàn)8

3、．9斯馬圖量表——顧客的優(yōu)先要求8．10斯馬圖量表——商家的表現(xiàn)8．11斯馬圖量表法和數(shù)字量表的比較9．1用于消費(fèi)市場的感謝條10．1柱形圖表示的客戶首要要求10．2在客戶最在意的方面做得最好10．3表示競爭對手比較的柱形圖10．4表示與對手差別的水平柱形圖10．5表現(xiàn)側(cè)影圖‘10．6同步多特性水平權(quán)衡量表的表現(xiàn)側(cè)影10．7表現(xiàn)矩陣10．8表現(xiàn)矩陣的區(qū)域圖11．1給客戶的附函11．2改正觀念的可行措施12，1多久舉行一次調(diào)研12．2內(nèi)部基準(zhǔn)設(shè)定12．3客戶保持指數(shù)2．1贏得新顧客的成本2．2提高顧客忠誠度3．1內(nèi)部操作或委托外部機(jī)構(gòu)3．2顧客滿意測量的項(xiàng)目

4、計(jì)劃5．1深入采訪的抽樣計(jì)劃5．2深入采訪和焦點(diǎn)組的比較6．1大用戶的采訪對象分配情況6．2DMU成員隨機(jī)排序表6．3DMU所包括的成員7．1現(xiàn)場采訪的優(yōu)劣勢總結(jié)7．2電話采訪的優(yōu)劣勢總結(jié)7．3客戶填寫的問卷優(yōu)劣勢總結(jié)7．4提高回復(fù)率的各種技巧的有效性8．1只有“是”和“否”兩個答案的封閉式Pd題8．2多項(xiàng)選擇，單項(xiàng)回答8．3多項(xiàng)選擇，多項(xiàng)回答8．4量表封閉式問題8．5開放式問題8．6開放式問題，封閉式回答形式8．7關(guān)于行為的問題——多項(xiàng)選擇，單項(xiàng)回答8．8分類問題8．9總結(jié)不同問卷類型可達(dá)到的目的9．1聯(lián)系單10．1電子表格樣本10．2計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)差—10．

5、3平均值和中位數(shù)10．4忠誠劃分10．5建立在忠誠劃分基礎(chǔ)上的對策10．6分類整理10．7表格形式的客戶優(yōu)先要求10．8表格形式的供應(yīng)商表現(xiàn)10．9計(jì)算客戶購買標(biāo)準(zhǔn)的加權(quán)數(shù)10．10競爭供應(yīng)商聯(lián)表，10．11語意差別量表的數(shù)值，10．12利克特量表的代表數(shù)菇10．13基于平均重要性得分的重要性加枚數(shù)10．14加權(quán)表現(xiàn)分11．1XYZ包裝公司調(diào)研的客戶反饋報(bào)告12．1飯店喬裝購物評價(jià)表在過去的10年間，各個組織，無論類型或大小，都越來越意識到顧客滿意的重要性。人們普遍意識到，留住一個老顧客比爭取一個新顧客便宜得多。看到馬克斯·斯潘塞的成功，人們贊嘆不已。由于

6、較高的顧客保留率，它不需要支付巨額的廣告費(fèi)用或把價(jià)格降到最低就能持續(xù)經(jīng)營，所以人們普遍開始接受這樣的觀點(diǎn)，顧客滿意度、顧客保留率和利潤率之間有著密切的聯(lián)系，對公共部門的許多組織來說，顧客滿意度本身就是成功的標(biāo)尺。因此，達(dá)到顧客滿意成為許多組織的主要營運(yùn)目標(biāo)，他們投入大量人力、物力在那些最能使顧客滿意的方面改善經(jīng)營措施。如產(chǎn)品質(zhì)量和顧客服務(wù)方面，忠誠策略在零售部門迅速流行，現(xiàn)在已蔓延到商業(yè)部門，許多公司致力于“數(shù)據(jù)庫營銷”、“公共關(guān)系管理”及“顧客設(shè)計(jì)”等經(jīng)營方式，以期更接近他們的顧客。政府資助的一些組織已經(jīng)頒布了顧客憲章以表明他們?yōu)轭櫩头?wù)的決心，而且?guī)缀?/p>

7、每一項(xiàng)“使命條款”中都提到要使顧客滿意，甚至更多的悄況下，提到要取悅于顧客。但是所有這些努力和投資的結(jié)果怎樣呢?我們怎么知道是否已使顧客感到滿意，更別說已經(jīng)取悅于顧客了呢?事實(shí)上很多組織并不知道，在質(zhì)量界廣為流傳著一句箴言：“如果你不能度量它，你就不能管理它?！边@條原則同樣適用于顧客滿意的測量，要像測量從生產(chǎn)線上下來的成千上萬的零件那樣。然而，大多數(shù)公司測量(并隨之管理)零件生產(chǎn)要比他們測量顧客滿意全面得多，精確得多。很多公司依然沒有對顧客滿意進(jìn)行測量，而許多聲稱測量了的公司其實(shí)做得也很不夠。如果一個調(diào)查計(jì)劃和操作不得碉，得出的數(shù)據(jù)信息就個能給管理決策提供

8、可信賴的依據(jù)。許多生產(chǎn)線上嚴(yán)格按照SPC(統(tǒng)計(jì)過程控制)行事的公司