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《贏得顧客滿意-廖木火》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、贏得顧客滿意如何創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)環(huán)境主講人：廖木火顧問金牌經(jīng)理成功臨門專家進(jìn)門1、我們應(yīng)如何才能得到顧客的信賴，讓顧客肯定我們，彼此成為一種朋友關(guān)係。2、我們本身能提供給顧客什麼非常特別的服務(wù)嗎？4、超越顧客期待的服務(wù)會(huì)為公司帶來更多的顧客與協(xié)助公司成長。3、我們的顧客無法忍受我們給予的惡劣服務(wù)。贏得顧客滿意如何創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)環(huán)境思考為什麼我們要做贏得顧客滿意，做的好會(huì)為公司帶來哪些好處，如果做不好對(duì)公司造成哪些傷害：CDFGHABEIJ五邊形這五邊形裡面共有多少個(gè)三角形？贏得顧客滿意如何創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)環(huán)境頭腦做
2、體操CDFGHABEIJ這五邊形裡面共有多少個(gè)三角形？五邊形答：共35個(gè)三角形贏得顧客滿意如何創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)環(huán)境頭腦做體操思考：這五邊形與顧客滿意有什麼關(guān)係？1、顧客就像這五邊形，每一個(gè)面都代表著不同的需求與需要。3、我們必須要隨時(shí)準(zhǔn)備好以滿足顧客的要求與服務(wù)。2、顧客更像五邊形內(nèi)的三角形，不斷的改變與要求。破冰活動(dòng)/學(xué)習(xí)目標(biāo)放映影片體驗(yàn)學(xué)習(xí)個(gè)人與小組練習(xí)複習(xí)學(xué)習(xí)目標(biāo)個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃/分享贏得顧客滿意如何創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)環(huán)境學(xué)習(xí)流程新時(shí)代的顧客管理、行銷新趨勢顧客到底要什麼？企業(yè)該如何做好顧客滿意的執(zhí)行步驟這堂課結(jié)束時(shí)，
3、您會(huì)知道如何：贏得顧客滿意如何創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)環(huán)境學(xué)習(xí)目標(biāo)講師：陳宗賢先生學(xué)歷：文化大學(xué)碩士、美國WISCONSIN大學(xué)MBA經(jīng)歷：震旦行秘書室經(jīng)理、寶島眼鏡執(zhí)行副總、小林集團(tuán)總經(jīng)理、寶島集團(tuán)總經(jīng)理、任教於文化、淡江、東吳等大學(xué)。著作：年度計(jì)劃編擬與管理實(shí)務(wù)、經(jīng)營管理EASYRUN、責(zé)任中心規(guī)劃實(shí)務(wù)、基層主管領(lǐng)導(dǎo)管理、管理實(shí)務(wù)系列講座等。贏得顧客滿意如何創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)環(huán)境DVD講師介紹1、顧客滿意要從什麼地方著手，要從開始著手。2、新時(shí)代的顧客管理行銷新趨勢，有行銷、行銷、行銷。3、到底顧客要什麼？生理面要有、。心理
4、面要有、、。4、我們有沒有讓顧客知道，我們在他，關(guān)心顧客。5、企業(yè)在顧客滿意的執(zhí)行步驟：第一步要明確、第二步要落實(shí)、第三步建立、第四步加強(qiáng)。6、所謂的企業(yè)政策是：政策、政策、政策。贏得顧客滿意如何創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)環(huán)境影片指南顧客管理資料庫顧客滿意需求需要滿足尊嚴(yán)尊重關(guān)心權(quán)益企業(yè)政策企業(yè)文化保固制度員工訓(xùn)練商品服務(wù)內(nèi)部的管理探勘式7、保固制度是讓顧客我們的服務(wù)。提供.尊重、讓顧客。8、加強(qiáng)員工訓(xùn)練主要是讓員工理解、，及訓(xùn)練員工的與。9、顧客滿意是帶給企業(yè)與的來源。顧客滿意絕對(duì)不是讓企業(yè)產(chǎn)生所謂的與。贏得顧客滿意如何創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)
5、的顧客服務(wù)環(huán)境影片指南有哪些觀念與技巧，我將如何運(yùn)用到我的工作上：......感受到完美的商品顧客的權(quán)益得到保障公司的政策保固的規(guī)定觀念態(tài)度銷售獲利負(fù)債虧損贏得顧客滿意如何創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)環(huán)境體驗(yàn)學(xué)習(xí)服務(wù)問題：1.抱怨服務(wù)人員的態(tài)度惡劣2.抱怨服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品解釋不清3.顧客來電申訴得不到回應(yīng)4.顧客感受不到售後服務(wù)5.面對(duì)顧客不合理的要求6.面對(duì)顧客扭曲產(chǎn)品的功效骰子都附有問題與解決對(duì)策，其中一個(gè)是問題，另外一個(gè)是方法。服務(wù)方法：1.感受顧客的情緒（同理心）2.產(chǎn)品對(duì)顧客的幫助（創(chuàng)造需求）3.驚奇的服務(wù)（超越顧客的期待）
6、4.提供解決方案與對(duì)策5.快速的服務(wù)6.漠不關(guān)心的服務(wù)體驗(yàn)名稱：【擲骰子】角色扮演（幽默的短劇或口頭報(bào)告等形式，呈現(xiàn)他們的應(yīng)對(duì)策略與方法）目標(biāo)：讓員工知道顧客滿意的重要性?？偨Y(jié):各位有沒有發(fā)現(xiàn)剛才我們在活動(dòng)中所碰到的問題，都曾經(jīng)發(fā)生在我們的身旁或工作領(lǐng)域裡，過去可能處理過，也可能未曾發(fā)生過，但從此刻起不管碰到任何的挑戰(zhàn)，只要多用一點(diǎn)心都能圓滿完成。贏得顧客滿意如何創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)環(huán)境體驗(yàn)學(xué)習(xí)引導(dǎo)討論：從剛才的擲骰子活動(dòng)中你體驗(yàn)到什麼？與大家分享你學(xué)習(xí)到的體驗(yàn)。1、在活動(dòng)中你看到什麼，是讓你最有感受，為什麼？2、你認(rèn)為剛才
7、的活動(dòng)中，對(duì)我們團(tuán)隊(duì)最有幫助的是哪三點(diǎn)，為什麼？3、你認(rèn)為顧客服務(wù)要好，我們應(yīng)該增加哪三項(xiàng)服務(wù)？目前的服務(wù)有那三點(diǎn)需要加強(qiáng)？另外有哪三點(diǎn)要停止服務(wù)？為什麼？補(bǔ)充:內(nèi)部員工的服務(wù)：尊重、關(guān)心、讚賞、認(rèn)同與協(xié)助。外部消費(fèi)者的服務(wù)：專業(yè)、親切、熱誠、態(tài)度及處理事情的速度。贏得顧客滿意如何創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)環(huán)境個(gè)人與小組討論練習(xí)一【開啟服務(wù)的關(guān)鍵之鑰】內(nèi)部員工的顧客服務(wù)：1.如何執(zhí)行.2.如何執(zhí)行.服務(wù)是企業(yè)生存的第一品質(zhì)，要如何將服務(wù)做好，要從兩方面著手，一是由內(nèi)部顧客服務(wù)，另一個(gè)為外部顧客服務(wù)，我們?nèi)绾握页鲩_啟服務(wù)的關(guān)鍵鑰匙？
8、該如何做好內(nèi)部員工及外部消費(fèi)者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)協(xié)助公司成長？請各小組舉例內(nèi)部與外部各5個(gè)關(guān)鍵，如何執(zhí)行？外部消費(fèi)者的顧客服務(wù)：1.如何執(zhí)行.2.如何執(zhí)行.贏得顧客滿意如何創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)環(huán)境個(gè)人與小組討論練習(xí)二【超越期待的服務(wù)】超越期待是每一個(gè)人的渴望，我們要如何做到超越顧客的期望與期待。如果公司要成長，我
