1、投訴處理流程圖.doc

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1、中國無損檢測學會認證程序文件號：CXWJ-25版本號.:201407-24抱怨和投訴程序發(fā)布日期:2014.8.1共4頁1、投訴處理流程圖2、根據(jù)ISO17024§9.9的規(guī)定進行調(diào)查。1、接到投訴舉報4、CB辦公室主任記錄相關(guān)信息，通知本人或雇主。3、在網(wǎng)站上公布公布核實結(jié)果與處理意見。2.程序2.1投訴反對認證決定2.1.1認證機構(gòu)有確保所有的投訴都能以建設(shè)性、公正、及時方式處理的政策和程序2.1.2投訴處理過程的說明在學會網(wǎng)站www.chsndt.org.以公共文件（見附錄A）描述。2.1.3認證機構(gòu)保留各級申訴處理過程中的所作決定的權(quán)利，并確保涉及投訴的人和處理申訴處理過程

2、的人員不是相同的人。2.1.4申訴的提交、調(diào)查和決定應不會導致任何對申訴人員的歧視行為。2.1.5認證機構(gòu)有對投訴接收、評價和作決定的書面文件。投訴處理過程包括：2.1.5.1投訴調(diào)查、接收、驗證的過程，以及采取什么樣的措施去應對投訴，考慮以前類似的投訴處理結(jié)果。2.1.5.2追蹤和記錄投訴包括采取行動去解決這些投訴。2.1.5.3確保采取適當?shù)恼拇胧?.1.6認證機構(gòu)將承認接收投訴，同時必須提供投訴進展情況的報告和結(jié)果，包括將投訴處理過程的最終處理結(jié)果正式通知最終投訴人。2.2抱怨2.2.1人員認證機構(gòu)有接收、評價和對抱怨作處理決定的書面過程。2.2.2抱怨處理過程的說明在學

3、會網(wǎng)站www.chsndt.org.以公共文件（見附錄A）描述。2.2.3認證機構(gòu)有確保所有的抱怨都能以建設(shè)性的、公正的、及時的方式處理的政策和程序。投訴處理的過程包括：2.2.3.1接收、驗證和調(diào)查抱怨的過程概述以及：2.2.3.2追蹤和記錄抱怨包括采取行動去解決這些投訴。2.2.3.3確保采取適當?shù)恼拇胧?。中國無損檢測學會認證程序文件號：CXWJ-25版本號.:201407-24抱怨和投訴程序發(fā)布日期:2014.8.1共4頁2.1.1.1在接收到一個抱怨，人員認證機構(gòu)應該確認抱怨是否與認證活動的責任心有關(guān)，如果是必須處理。2.1.2如果可能，人員認證機構(gòu)確認收到了投訴，并且給

4、投訴人提供抱怨處理的進度報告和結(jié)果。2.1.3認證機構(gòu)負責收集和提供必要的驗證抱怨的信息。2.1.4如果可能，認證機構(gòu)提供正式通知抱怨處理過程的最終處理結(jié)果給最終抱怨人。2.1.5在適當?shù)臅r候，任何關(guān)于已認證人員被證實的抱怨也將被認證機構(gòu)作為認證時的參考。2.1.6抱怨處理過程要求應做到保密，因為它涉及抱怨人和被抱怨人2.1.7通知抱怨人的決定應該由與抱怨無關(guān)的人員編制、審核和批準。3記錄3.1在抱怨和投訴處理過程中的記錄收集應根據(jù)CXWJ-18進行。中國無損檢測學會認證程序文件號：CXWJ-25版本號.:201407-24抱怨和投訴程序發(fā)布日期:2014.8.1共4頁附錄A抱怨和

5、投訴（公共文件）1)說明a)抱怨：i)關(guān)于人員認證機構(gòu)工作人員的抱怨ii)關(guān)于考試的抱怨iii)關(guān)于持證者的抱怨b)投訴：i)關(guān)于認證失敗的投訴ii)關(guān)于認證機構(gòu)決定的投訴2)關(guān)于抱怨人或投訴人的信息a)所有的抱怨或投訴必須是書面的才能被承認?？陬^的抱怨將不被接收。b)關(guān)于人員認證機構(gòu)或一個人員認證機構(gòu)持證者的抱怨可以由任何人進行（持證者、持證者雇主投訴可能由于人員認證機構(gòu)不授予證書的決定，或撤銷證書的決定，或不續(xù)簽證書的決定c)人員認證機構(gòu)認證制度委員會主任將盡力處理抱怨和投訴，無需求助委員會。如果不可能，或抱怨者或投訴人堅持，在適當?shù)奶幚硇〗M成立之前，該問題將放到一邊。注：通常

6、處理抱怨以與抱怨或投訴人呈送的書面抱怨或投訴相一致。但是，僅僅特殊環(huán)境情況下(特殊情況的判斷由抱怨和投訴處理小組確定)，在抱怨和投訴小組成立前，參加處理抱怨和投訴的人員才可以安排。d)任命的小組將在接收書面的抱怨或投訴42天內(nèi)和認證制度委員會主任作決定之前審核所有相關(guān)材料。e)在小組不能做到的情況下，不管什么原因，做出一個決定，該決定將被稱為認證機構(gòu)管理委員會的決定或，在特殊情況下（如由管理委員會決定）稱為人員認證機構(gòu)計劃委員會的決定。f)人員認證機構(gòu)抱怨和投訴處理小組工作方法，構(gòu)成，所參考條款應附上。中國無損檢測學會認證程序文件號：CXWJ-25版本號.:201407-24抱怨和

7、投訴程序發(fā)布日期:2014.8.1共4頁附錄B抱怨和投訴處理小組1)構(gòu)成a)認證機構(gòu)抱怨和投訴處理小組宜有不少于3個普通人員組成，包括認證制度委員會主任，一個認證制度委員會成員和一個與抱怨或投訴無關(guān)利益關(guān)系的人組成。在處理抱怨或投訴時，小組至少一個成員有與抱怨或投訴相關(guān)的技術(shù)專長，例如處理關(guān)于射線防護顧問的抱怨或投訴時，小組將有一個有資質(zhì)的射線安全防護人員。b)在抱怨或投訴處理小組工作的人員應與所處理的抱怨或投訴無直接的利益關(guān)系。計劃委員會成員將主持小組會議。2)參考