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1、優(yōu)質護理在門診分診工作中的應用吳蓉(江蘇省無錫市宜興市人民醫(yī)院江蘇省無錫市214200)【摘要】目的探討優(yōu)質護理服務在門診分診中的應用效果。方法選取2012年6月?2013年6月來我院就診患者400例，按照就診時間順序分優(yōu)質護理組200例和常規(guī)對照組200例，優(yōu)質護理組接受門診分診優(yōu)質護理，常規(guī)對照組接受門診分診常規(guī)護理。結果優(yōu)質護理組滿意度評分明顯高于常規(guī)對照組，差異顯著，有統(tǒng)計學意義(P<0.01)。結論開展優(yōu)質護理服務后，提高了就診患者的滿意度，提高了護理質量，構建了和諧的護患關系?！娟P鍵詞】優(yōu)質護理；門診；滿意度中圖分類號：R473.6文獻標識碼：A門診是醫(yī)院的窗U，是
2、患者求醫(yī)治病的第一站，是醫(yī)院良好形象的重要一站。門診分診護理作為醫(yī)院護理工作的一部分，其服務質量的優(yōu)劣直接影響到醫(yī)院的服務質量，影響優(yōu)質護理服務理念的推廣和實施【1】。積極開展優(yōu)質護理服務、創(chuàng)一流護理服務品牌是門診分診護士自身素質提高的需求，也是醫(yī)院發(fā)展的需求、社會進步的需求。我院自2012年把優(yōu)質護理服務模式應用到門診分診護理工作中，經(jīng)過幾年實踐，取得了良好的效果，現(xiàn)將結果報道如下。1資料與方法1.1一般資料:木人選取2012年6月?2013年6月來我院就診患者400例，按照就診時間順序分優(yōu)質護理組200例和常規(guī)對照組200例，優(yōu)質護理組接受門診分診優(yōu)質護理，其中男性189例，女性
3、211例，年齡18?96歲，平均45.3歲；常規(guī)對照組接受門診分診常規(guī)護理，其中男性264例，女性136例，年齡18?89歲，平均51.5歲。兩組在性別、年齡方面差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05),具有可比性。1.2方法：常規(guī)組采用等待式、被動式傳統(tǒng)方法安排患者就診。優(yōu)質護理組采用以患者為中心的優(yōu)質護理進行全程引導就診，并注重從以下幾方面入手提高服務質量：（1）改變分診護士傳統(tǒng)觀念，樹立優(yōu)質護理服務理念，增強護理人員的工作積極性和主動服務意識，了解患者的護理需求，及吋為患者排憂解難。（2）規(guī)范分診護士禮貌用語，定期進行相關培訓，提高護理人員的禮儀素養(yǎng)、表達和溝通能力，同時關注患者
4、感受，勤換位思考，做好細節(jié)服務【2】，冇助于構建和諧的護患關系。（3）分診護士除了為患者提供醫(yī)療護理服務，冋吋為患者提供情感、精神、文化等方面的服務。（4）強化門診分診護士的規(guī)范化技能培訓，抓好護士“三基”及?？萍寄苡柧毠ぷ?，嚴格落實培訓計劃，并定期考核，提升分診護士專業(yè)素質。（5）為老弱、待診吋病情加重者開辟優(yōu)先綠色通道；遇上無陪護或者行動不便患者主動上前攙扶，必要時提供輪椅或者平車。（6）由于資源奮限，門診患者因長吋間等候，易產生煩躁心理，滋生糾紛【3】，分診護士可以充分利用患者的等待吋間，發(fā)放健康宣傳報、科室常見病、多發(fā)病治療小手冊，并主動為患者用淺顯易懂的語言、通俗易懂的圖片
5、，奮針對地進行預防保健知識、常用藥物知識、常見疾病知識等的宣教。1.3評價指標：調查問卷是對分診中護理服務質量如就醫(yī)環(huán)境、護士形象、服務態(tài)度、護理技術、健康宣教等內容進行綜合評分。1.4調查方法：問卷由分診護士分發(fā)給接受門診分診的患者或者其家屬，門診分診護理結束后，請他們按百分制打分，及吋收冋并集中統(tǒng)計。2結果優(yōu)質護理組對護理服務滿意度評分為（97.8&plUSmn;1.6）分，常規(guī)對照組對護理服務滿意度為（84.3±2.1）分。兩組對比顯示，優(yōu)質護理組滿意度評分明顯高于常規(guī)對照組，差異顯著，有統(tǒng)計學意義（P<0.01）,見下表。兩組患者對護理服務質量的滿意度評分
6、統(tǒng)計表組別例數(shù)評分優(yōu)質護理組20097.8±1.6常規(guī)對照組20084.3±2.1P值<0.013討論通過對優(yōu)質護理在門診分診中的應用，發(fā)現(xiàn)開展優(yōu)質護理服務不僅是一項活動，更是一場運動，是一次提升服務的契機和改革【4】。門診分診護士通過強化“以病人為中心，提供優(yōu)質、高效的護理服務”理念，增強護士主動全方位服務意識，及吋滿足患者合理需求,可冇效提高護理工作質量,提高患者就醫(yī)滿意度，促成門診人性化、主動、創(chuàng)新工作局面的形成，從而更好地提升醫(yī)院形象和社會競爭力、影響力，構建和諧的護患關系。參考文獻【1】盧根娣，楊亞娟.優(yōu)質護理服務示范工程的實踐與體會【門.
7、解放軍護理雜志，2010，27(12B)：1904.【2】陳曉瑤.門診導診護士如何更好地為患者服務【J.現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2007,23(6)：929-930.【3】陳紅宇.醫(yī)院健康教育管理體系的建立與實施【』】.中華護理雜志，2005,12(40)：920-922.【4】陳曉紅.轉變觀念勇于探索公立醫(yī)院護理工作改革探討【門.中國護理管理，2010，10(4)：19.
