高級(jí)主管客戶服務(wù)能力考核題庫(kù)問答計(jì)算題

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1、客戶服務(wù)能力考核題庫(kù)問答（計(jì)算）題高級(jí)主管層A11．溝通的目的的與技巧？國(guó)家電網(wǎng)公司生產(chǎn)技能人員職業(yè)能力培訓(xùn)通用教材《溝通與協(xié)調(diào)》答：溝通的目的主要有：1、放大正面心情（25%）；2、發(fā)泄負(fù)面情緒（25%）；3、采用某些建議以產(chǎn)生良好的結(jié)果（25%）。所以，最基本的溝通技巧就是重視別人的意見，說出自己的想法（25%）。2．對(duì)突發(fā)事件的溝通協(xié)調(diào)原則是什么？國(guó)家電網(wǎng)客服人員必備叢書《溝通技巧》答：突發(fā)事件能否獲得妥善處理，全在于該企業(yè)所有成員是否按以下原則去做：1、預(yù)防為主（16%）。2、公眾至上（16%）。3、維護(hù)集體聲

2、譽(yù)（16%）。4、時(shí)間第一（16%）。5、開誠(chéng)布分（16%）。6、防止事態(tài)擴(kuò)散或惡化（20%）。3．95598如何消解電話溝通中的知識(shí)障礙？《95598客戶服務(wù)1000問》答：接受培訓(xùn)和自我學(xué)習(xí)，不懂就問，在學(xué)習(xí)中把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)（30%）；千萬(wàn)不要對(duì)客戶說“不知道”（30%）；的確不知道的，則要告訴客戶，自己向?qū)＜艺?qǐng)教后再給予答復(fù)（40%）。4．95598坐席人員受到侮辱時(shí)的應(yīng)學(xué)會(huì)怎樣自我溝通協(xié)調(diào)？《95598客戶服務(wù)1000問》答：作為客服人員個(gè)人，面對(duì)客戶的侮辱則必須學(xué)會(huì)自我減壓和心理調(diào)節(jié)（50%）。這不僅是客服工作

3、的需要，更是客服人員自己個(gè)人今后生活與成長(zhǎng)的需要（50%）。5．傾聽客戶講話時(shí)，要避免傾聽時(shí)的哪五個(gè)“不”？《95598客戶服務(wù)1000問》答：1、不能左顧右盼（20%）。2、不能經(jīng)常打斷別人的講話（20%）。3、不能心不在焉（20%）。4、不能假裝在聽（20%）。5、不能過于堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)（20%）。A2346、計(jì)算機(jī)故障的診斷和常用排除方法有哪些？答：(1）利用上電自檢診斷，根據(jù)屏幕顯示出錯(cuò)信息或者揚(yáng)聲器等報(bào)警聲音做初步判斷；(2)程序診斷法，利用專用的測(cè)試軟件進(jìn)行功能測(cè)試；(3)硬件替換法，以正常的硬件替代故障部

4、件，確定故障部位；(4)儀器測(cè)試法。7、什么是網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議？構(gòu)成的主要要素是什么？答：網(wǎng)絡(luò)協(xié)議是網(wǎng)絡(luò)上所有設(shè)備(網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、計(jì)算機(jī)及交換機(jī)、路由器、防火墻等)之間通信規(guī)則的集合，它定義了通信時(shí)信息必須采用的格式和這些格式的意義。在網(wǎng)絡(luò)的各層中存在很多的協(xié)議，接收方和發(fā)送方同層的協(xié)議必須一致，否則一方將無法識(shí)別另一方發(fā)出的信息，網(wǎng)絡(luò)協(xié)議使網(wǎng)絡(luò)上各種設(shè)備能夠交換信息。簡(jiǎn)要說，網(wǎng)絡(luò)協(xié)議就是為網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)交流而制定的規(guī)則、約定和標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議構(gòu)成主要要素為語(yǔ)義、語(yǔ)法和時(shí)序。8、EXCEL在對(duì)單元格引用時(shí)默認(rèn)采用的是什么引用？簡(jiǎn)

5、述相對(duì)引用、絕對(duì)引用和混合引用的含義。答：(1）EXCEL在對(duì)單元格引用時(shí)默認(rèn)采用的是相對(duì)引用。（2）公式中的相對(duì)單元格引用（例如A1）是基于包含公式和單元格引用的單元格的相對(duì)位置。如果公式所在單元格的位置改變，引用也隨之改變。如果多行或多列地復(fù)制公式，引用會(huì)自動(dòng)調(diào)整。單元格中的絕對(duì)單元格引用（例如﹩A﹩）總是在指定位置引用單元格。如果公式所在單元格的位置改變，絕對(duì)引用保持不變。在一個(gè)單元格中既有相對(duì)地址引用，又有絕對(duì)地址引用，這就是混合引用。9、將11101.10101分別轉(zhuǎn)換成十進(jìn)制、八進(jìn)制、和十六進(jìn)制數(shù)。解：11

6、101.10101=1×24+1×23+1×22+0×21+1×20+1×2-1+0×2-2+1×2-3+0×2-4+1×2-5=16+8+4+0+1+0.5+0.125+0.03125=29.65625（10）11101.101010=35.52（8）11101.10101000=1D.A8(16)10、計(jì)算機(jī)中為什么要采用二進(jìn)制數(shù)？答：（1）易于在物理實(shí)現(xiàn)，由電子原件兩種狀態(tài)來表示；（2）運(yùn)算上非常簡(jiǎn)單；(3)可靠性很高，數(shù)字傳輸和處理不易出錯(cuò)；(4)通用性非常強(qiáng)，不僅能表示數(shù)值型數(shù)據(jù)，還能表示非數(shù)值數(shù)據(jù)，尤其方便

7、計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)邏輯運(yùn)算和邏輯判斷。11、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)文電稿審核的重點(diǎn)是那些內(nèi)容？（國(guó)家電網(wǎng)公司生產(chǎn)技能人員職業(yè)能力培訓(xùn)通用教材（電力應(yīng)用文））答：(1）是否需要行文，行文方式是否妥當(dāng)；（2）有關(guān)部門、單位是否已經(jīng)協(xié)商、會(huì)簽；（3）提出的要求、辦法、措施是否明確具體，切實(shí)可行；（4）公文內(nèi)容、文字表述、文種使用、公文格式等是否符合行為規(guī)則和擬制公文有關(guān)規(guī)定。12、電力專業(yè)技術(shù)論文的含義及其特點(diǎn)是什么？（國(guó)家電網(wǎng)公司生產(chǎn)技能人員職業(yè)能力培訓(xùn)通用教材（電力應(yīng)用文））答：電力專業(yè)技術(shù)論文是專門對(duì)電力生產(chǎn)建、技術(shù)革新、技術(shù)改造領(lǐng)域內(nèi)的

8、某些現(xiàn)象或問題進(jìn)行研究和探索的科技論文。電力論文特點(diǎn)：(1）內(nèi)容的科學(xué)性，揭示電力科學(xué)中的某種現(xiàn)象或問題的本質(zhì)規(guī)律。(2）理論的邏輯性，通過邏輯手段，用經(jīng)過實(shí)際檢驗(yàn)公理或定義對(duì)電力方面的觀點(diǎn)和見解進(jìn)行論證。(3）觀點(diǎn)的獨(dú)創(chuàng)性，獨(dú)創(chuàng)性是衡量論文價(jià)值的根本標(biāo)準(zhǔn)；（4）很強(qiáng)的專業(yè)性，應(yīng)該具有很強(qiáng)的電力專業(yè)技術(shù)特點(diǎn)。13、如何開展計(jì)算機(jī)病