高級主管客戶服務能力考核題庫__問答(計算)題

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1、客戶服務能力考核題庫問答（計算）題高級主管層A11．溝通的目的的與技巧？國家電網(wǎng)公司生產(chǎn)技能人員職業(yè)能力培訓通用教材《溝通與協(xié)調》答：溝通的目的主要有：1、放大正面心情（25%）；2、發(fā)泄負面情緒（25%）；3、采用某些建議以產(chǎn)生良好的結果（25%）。所以，最基本的溝通技巧就是重視別人的意見，說出自己的想法（25%）。2．對突發(fā)事件的溝通協(xié)調原則是什么？國家電網(wǎng)客服人員必備叢書《溝通技巧》答：突發(fā)事件能否獲得妥善處理，全在于該企業(yè)所有成員是否按以下原則去做：1、預防為主（16%）。2、公眾至上（16%）。3、維護集體聲譽（16%）。4、時間第一（16%）。5、開誠布分（16%）。6、

2、防止事態(tài)擴散或惡化（20%）。3．95598如何消解電話溝通中的知識障礙？《95598客戶服務1000問》答：接受培訓和自我學習，不懂就問，在學習中把握關鍵環(huán)節(jié)（30%）；千萬不要對客戶說“不知道”（30%）；的確不知道的，則要告訴客戶，自己向專家請教后再給予答復（40%）。4．95598坐席人員受到侮辱時的應學會怎樣自我溝通協(xié)調？《95598客戶服務1000問》答：作為客服人員個人，面對客戶的侮辱則必須學會自我減壓和心理調節(jié)（50%）。這不僅是客服工作的需要，更是客服人員自己個人今后生活與成長的需要（50%）。5．傾聽客戶講話時，要避免傾聽時的哪五個“不”？《95598客戶服務10

3、00問》答：1、不能左顧右盼（20%）。2、不能經(jīng)常打斷別人的講話（20%）。3、不能心不在焉（20%）。4、不能假裝在聽（20%）。5、不能過于堅持自己的觀點（20%）。A2346、計算機故障的診斷和常用排除方法有哪些？答：(1）利用上電自檢診斷，根據(jù)屏幕顯示出錯信息或者揚聲器等報警聲音做初步判斷；(2)程序診斷法，利用專用的測試軟件進行功能測試；(3)硬件替換法，以正常的硬件替代故障部件，確定故障部位；(4)儀器測試法。7、什么是網(wǎng)絡通信協(xié)議？構成的主要要素是什么？答：網(wǎng)絡協(xié)議是網(wǎng)絡上所有設備(網(wǎng)絡服務器、計算機及交換機、路由器、防火墻等)之間通信規(guī)則的集合，它定義了通信時信息必

4、須采用的格式和這些格式的意義。在網(wǎng)絡的各層中存在很多的協(xié)議，接收方和發(fā)送方同層的協(xié)議必須一致，否則一方將無法識別另一方發(fā)出的信息，網(wǎng)絡協(xié)議使網(wǎng)絡上各種設備能夠交換信息。簡要說，網(wǎng)絡協(xié)議就是為網(wǎng)絡數(shù)據(jù)交流而制定的規(guī)則、約定和標準。網(wǎng)絡通信協(xié)議構成主要要素為語義、語法和時序。8、EXCEL在對單元格引用時默認采用的是什么引用？簡述相對引用、絕對引用和混合引用的含義。答：(1）EXCEL在對單元格引用時默認采用的是相對引用。（2）公式中的相對單元格引用（例如A1）是基于包含公式和單元格引用的單元格的相對位置。如果公式所在單元格的位置改變，引用也隨之改變。如果多行或多列地復制公式，引用會自動

5、調整。單元格中的絕對單元格引用（例如﹩A﹩）總是在指定位置引用單元格。如果公式所在單元格的位置改變，絕對引用保持不變。在一個單元格中既有相對地址引用，又有絕對地址引用，這就是混合引用。9、將11101.10101分別轉換成十進制、八進制、和十六進制數(shù)。解：11101.10101=1×24+1×23+1×22+0×21+1×20+1×2-1+0×2-2+1×2-3+0×2-4+1×2-5=16+8+4+0+1+0.5+0.125+0.03125=29.65625（10）11101.101010=35.52（8）11101.10101000=1D.A8(16)10、計算機中為什么要采用二

6、進制數(shù)？答：（1）易于在物理實現(xiàn)，由電子原件兩種狀態(tài)來表示；（2）運算上非常簡單；(3)可靠性很高，數(shù)字傳輸和處理不易出錯；(4)通用性非常強，不僅能表示數(shù)值型數(shù)據(jù)，還能表示非數(shù)值數(shù)據(jù)，尤其方便計算機實現(xiàn)邏輯運算和邏輯判斷。11、各級領導對文電稿審核的重點是那些內容？（國家電網(wǎng)公司生產(chǎn)技能人員職業(yè)能力培訓通用教材（電力應用文））答：(1）是否需要行文，行文方式是否妥當；（2）有關部門、單位是否已經(jīng)協(xié)商、會簽；（3）提出的要求、辦法、措施是否明確具體，切實可行；（4）公文內容、文字表述、文種使用、公文格式等是否符合行為規(guī)則和擬制公文有關規(guī)定。12、電力專業(yè)技術論文的含義及其特點是什么？

7、（國家電網(wǎng)公司生產(chǎn)技能人員職業(yè)能力培訓通用教材（電力應用文））答：電力專業(yè)技術論文是專門對電力生產(chǎn)建、技術革新、技術改造領域內的某些現(xiàn)象或問題進行研究和探索的科技論文。電力論文特點：(1）內容的科學性，揭示電力科學中的某種現(xiàn)象或問題的本質規(guī)律。(2）理論的邏輯性，通過邏輯手段，用經(jīng)過實際檢驗公理或定義對電力方面的觀點和見解進行論證。(3）觀點的獨創(chuàng)性，獨創(chuàng)性是衡量論文價值的根本標準；（4）很強的專業(yè)性，應該具有很強的電力專業(yè)技術特點。13、如何開展計算機病