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1、大促客服工作安排(下)在上一階段,我們給大家介紹了關(guān)于大促期間客服工作安排,主要介紹的是客服在大促開始前的一些主要工作,以培訓(xùn)、排班為主。那接下來(lái)給大家繼續(xù)介紹,客服在大促當(dāng)天以及后續(xù)的一些主要工作內(nèi)容。我們先來(lái)回顧一下大促的4個(gè)階段,以及客服主要的工作內(nèi)容。詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)下圖。客服在店鋪的最主要職責(zé),就是對(duì)產(chǎn)品的銷售支持。那么在大促中,客服的工作其實(shí)從店鋪的預(yù)熱階段就已經(jīng)開始了。預(yù)熱階段為消費(fèi)者介紹預(yù)熱產(chǎn)品,介紹店鋪活動(dòng),引導(dǎo)加收藏,添加購(gòu)物車等等。那主要工作內(nèi)容及注意事項(xiàng)又哪些呢,我們來(lái)一看究竟。首先在大促時(shí)候
2、,客服最需要注意的就是自身的服務(wù)態(tài)度。淘寶的大促都是很多家店鋪同時(shí)在做活動(dòng),那么在比拼產(chǎn)品、比拼價(jià)格時(shí),服務(wù)態(tài)度顯得尤為重要,親和力應(yīng)放在第一位。如果客戶覺(jué)得這個(gè)客服拒人千里之外便是不好的信號(hào)了。同樣的,響應(yīng)速度也是非常關(guān)鍵的。據(jù)調(diào)查,一般消費(fèi)者所能接受的旺旺響應(yīng)時(shí)間為20秒,可是在大促期間咨詢的消費(fèi)者會(huì)是日常咨詢量的幾倍。這時(shí),利用自動(dòng)回復(fù)工具來(lái)接待,既保證了響應(yīng)速度又能簡(jiǎn)單的介紹店鋪的活動(dòng)。在與消費(fèi)者溝通過(guò)程中良好的服務(wù)態(tài)度是客服溝通的基礎(chǔ)。在客服產(chǎn)品銷售的環(huán)節(jié)中,除了回答客戶的問(wèn)題,消除客戶的疑義,最重要
3、的是要學(xué)會(huì)從聊天過(guò)程中挖掘出客戶的需求點(diǎn)。那么首先我們需要明確目的,清晰的思路能夠幫助我們最快速的找準(zhǔn)客戶的需求,再根據(jù)客戶的喜好和需要進(jìn)行合理的推薦。當(dāng)然也可適當(dāng)提供一些小贈(zèng)品、小優(yōu)惠等,從而更好地提升客戶體驗(yàn)度。反之,盲目的推薦產(chǎn)品只會(huì)造成客戶的反感,直接或者間接的影響客戶的購(gòu)買欲望。大家都知道,關(guān)聯(lián)營(yíng)銷是提高客單價(jià)最直接、有效的方法,但是所搭配的產(chǎn)品也要符合客戶的需求,那客戶才會(huì)愿意買單。我們可以從功能補(bǔ)充、同價(jià)位、同系列三個(gè)主要的方向選擇合理的產(chǎn)品搭配來(lái)推薦給客戶,讓客戶覺(jué)得我們不是在推銷我們的產(chǎn)品,而
4、是在幫客戶尋找他需要的產(chǎn)品。在客戶還在猶豫的時(shí)候,我們可以做什么?往往我們的產(chǎn)品越便宜,客戶越喜歡砍價(jià),此時(shí)我們就需要見(jiàn)招拆招;客戶拍下不付款怎么辦?是賬戶金額剛好不足,也或許是拍下后忘記了?但是如果我們的客服置之不理,這筆訂單就很有可能白白的流失掉。所以,積極的跟單也可能會(huì)為店鋪撿回不少錢。那么問(wèn)題來(lái)了,積極就是要不停的去催促客戶付錢嗎?當(dāng)然不是!把握節(jié)奏,找準(zhǔn)時(shí)機(jī),才能一針見(jiàn)血。最后,信息核對(duì)是整個(gè)訂單處理流程中必不可少的步驟,及時(shí)核對(duì)買家地址、姓名,避免訂單錯(cuò)誤,造成錯(cuò)發(fā)漏發(fā)的情況。下圖就催付的技巧做了一
5、個(gè)清晰的拆解,賣家朋友可以對(duì)照著進(jìn)行實(shí)操,結(jié)合自己的實(shí)際情況優(yōu)選。接下來(lái)就大促中的重要的環(huán)節(jié)——催付,進(jìn)一步的講解。每一次大促同類產(chǎn)品都比較多,消費(fèi)者可選擇余地也比較大,所以可能在拍下以后再跳轉(zhuǎn)到其他店鋪進(jìn)行購(gòu)買,或者店鋪逛多了忘記付款等很多原因,那我們就需要根據(jù)各種情況去催付。一般我們會(huì)用旺旺、短信、電話、郵件這4種催付工具。首先,旺旺是最直接、最容易促進(jìn)關(guān)聯(lián)銷售的一種方式,可以作為首選;使用短信時(shí),注意做到簡(jiǎn)明扼要,盡量一條說(shuō)完,前七個(gè)字出現(xiàn)買家的名字,還有盡可能體現(xiàn)店鋪名字或者客戶所購(gòu)買的商品,喚起客戶對(duì)
6、店鋪的記憶。同時(shí),發(fā)短信的時(shí)間也需根據(jù)不同人群選擇適合的時(shí)機(jī),比如上班族,可選在午休或下班前,而學(xué)生一族或者其他人群,則可以選擇晚上10點(diǎn)以前;電話的優(yōu)勢(shì),在于直接有效、信息傳達(dá)準(zhǔn)確、客戶體驗(yàn)好,使客戶感覺(jué)受到重視。但缺點(diǎn)是成本高,主要用于大單客戶,注意盡量不要使用網(wǎng)絡(luò)電話,使用座機(jī)可增加客戶信任感。最后是郵件,主要適用于大型活動(dòng)搭配或國(guó)外用戶,優(yōu)點(diǎn)是成本低,范圍廣。在催付的過(guò)程中,客服的態(tài)度一定要誠(chéng)懇,用語(yǔ)要得體,言詞要親切,并且一定要把握一個(gè)分寸,注意把握時(shí)間和頻率,切忌過(guò)度營(yíng)銷,不要用同一種方法重復(fù)催,以
7、免造成客戶的反感。通常情況下,我們大部分賣家都是售前客服負(fù)責(zé)催付,也有部分賣家設(shè)有專門的催付人員。那么催付專員的主要職責(zé)是什么呢?催付專員的日常工作主要是通過(guò)旺旺、電話等方式對(duì)未付款訂單客戶進(jìn)行催付,當(dāng)然也會(huì)有相應(yīng)的績(jī)效考核??赡苓€有許多賣家對(duì)正確的催付流程還不熟悉,那么小編在此為大家做個(gè)簡(jiǎn)單的介紹,先看一下圖。我們通過(guò)從后臺(tái)抓取未付款的訂單,查找旺旺的聊天記錄,找到客戶未付款的原因。然后,從中分析出客戶的個(gè)人喜好、消費(fèi)能力等,也可通過(guò)收貨地址分析出客戶的職業(yè)類別。最后,再選擇最合適的方式進(jìn)行催付,這樣就大大提
8、高了催付的成功率。還有重要的一點(diǎn)是大促前,我們應(yīng)把所有遺留的售后問(wèn)題解釋解決,避免在活動(dòng)期間出現(xiàn)不必要的差評(píng)、糾紛從而影響客戶購(gòu)買,影響活動(dòng)效果。在大促活動(dòng)結(jié)束后,店鋪難免會(huì)出現(xiàn)退換貨、補(bǔ)償、快遞、缺貨等問(wèn)題。如果客戶收到貨后,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題,我們?cè)撊绾稳?yīng)對(duì)呢?看一看下面的流程圖,相信對(duì)大部分的賣家是有益的。在我們店鋪經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中,總會(huì)遇到多種多樣的問(wèn)題,小編今天就不一一列舉了,