雙11大促客服工作安排

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1、雙11大促客服工作安排雙11大促客服工作階段售前工作售中工作售后工作預熱至11.10雙11大促11.12到售后結束雙11大促客服工作內(nèi)容售前工作大促前客服培訓活動話術的準備客服電腦軟硬件的提升售中工作客服部門崗位分工客服班表怎么安排？大促售中的注意事項售后工作大促常見的售后類型大促售后處理的要點客服情緒的關注售前工作大促前客服培訓活動話術的準備客服電腦軟硬件的提升大促前客服培訓商品商品知識培訓及產(chǎn)品體驗活動天貓官方及店鋪活動內(nèi)容及使用方法臨時客服天貓基本規(guī)則和客服軟件的使用大促前客服培訓備注組織客服團隊進行分批培訓商品特別是熱銷商品的相關知識，顧

2、客在購買中常常問到的內(nèi)容，建議提前做好快捷短語。商品體驗可以更好讓客服團隊熟悉商品特性和賣點，銷售時更事半功倍。雙11大促活動，客服團隊應充分了解天貓官方和店鋪的活動內(nèi)容以及其使用方法，如滿減、滿送、優(yōu)惠券、紅包、抽獎等。臨時客服包括外聘的兼職、公司內(nèi)部支援人員等，都需要培訓天貓基本規(guī)則（特別是扣分規(guī)則）和客服軟件的使用?；顒釉捫g的準備購買前自動回復、商品知識、活動內(nèi)容、收藏關注購買中發(fā)貨、快遞、優(yōu)惠使用、購買流程、客服忙、催付、結束語購買后催貨、返差價、要求退款、修改訂單信息等Tips：大促話術宜簡單明了，著重突出顧客利益點，營造搶購氛圍，10

3、號前務必確保每個子帳號更新相關話術。活動部分話術參考客服忙親愛的，活動得到親們熱情支持，客服們也是手忙腳亂了，實在無法一一回復，抱歉哦。為了更能節(jié)省親寶貴的時間，建議親自助購物【表情】催付款親愛的，您在【店鋪名】拍下的寶貝，是不是付款遇到問題呢？庫存有限，晚點就被搶光了，有需要聯(lián)系在線客服哦【表情】發(fā)貨時間親愛的，訂單按付款時間順序發(fā)貨，正常情況下**天左右發(fā)出，倉庫正在通宵奮斗，親親現(xiàn)在付款就可以早點收到寶貝哦客服電腦軟硬件的提升網(wǎng)絡速度電腦硬件常用軟件快速回應網(wǎng)絡速度：雙11的凌晨同時在線咨詢會比平時多10倍以上，建議大促前一個月提升網(wǎng)速，避

4、免因網(wǎng)速問題影響回復速度。電腦硬件：提前檢查客服使用的電腦，清理內(nèi)存，減少防火墻，電力穩(wěn)定地區(qū)建議準備筆記本電腦。常用軟件：特別是臨時客服使用的電腦，大促前先更新千牛版本、輸入法及常用的軟件。特別提醒：新設子帳號，相關權限提前使用主號授權，按需求安裝子帳號安全證書。售前工作大促前客服培訓活動話術的準備客服電腦軟硬件的提升售中工作客服部門崗位分工客服班表怎么安排？大促售中的注意事項售后工作大促常見的售后類型大促售后處理的要點客服情緒的關注雙11大促客服工作內(nèi)容售中工作客服部門崗位分工客服班表怎么安排？大促售中的注意事項客服部門崗位分工售前接待負責售

5、前咨詢接待催付對未付款訂單進行催付售后處理售后咨詢及退款等處理審單及時審單及修改訂單信息現(xiàn)場管理現(xiàn)場人手調(diào)配及提供必要的援助客服班表怎么安排雙11大促到底需要多少客服？？客服值班人數(shù)推算售前客服數(shù)量售前客服總接待量客服飽和接待量雙11店鋪客服總接待量：店鋪銷售額*客服銷售占比=客服銷售額客服銷售額/客服客單價=客服銷售人數(shù)客服銷售人數(shù)/詢單轉化率=售前客服總接待量客服飽和接待量：不同類目店鋪可根據(jù)實際情況，結合活動當天上班時長，在保證服務質(zhì)量基礎上測算客服飽和接待量。tips:相關數(shù)據(jù)可通過客服管理的軟件取得，活動期間相關指標數(shù)據(jù)會與平時水平有出

6、入，可參考店鋪往年的數(shù)據(jù)進行推算客服值班時間怎么安排？按照往年的數(shù)據(jù):咨詢量從10號的下午18：00開始上升，20：00至11號凌晨到達高峰，故排班應該安排盡可能多人手在高峰時段，其他時間剛實行分班休息，保留體力精神保證服務質(zhì)量。2013年雙11客服分時接待分析圖11-1011-1111-12售前班表范本班表范本僅供參考，各位商家可根據(jù)自己店鋪實際情況進行調(diào)整。大促售中的注意事項咨詢高峰時段，優(yōu)先招待售前咨詢，售后咨詢稍后處理。催付可使用千牛、短信、電話等，可以按需求購買相關的軟件節(jié)省人力。大促時，經(jīng)常會有顧客拍多件或者更改訂單信息，建議留白1-

7、3小時再審單。11.11零點以后，店鋪可根據(jù)咨詢量進行人員臨時調(diào)配，但要盡量避免超過12小時連續(xù)值班，適當?shù)男菹褂霉ぷ餍矢?。適當使用機器人可節(jié)省人力，但成功率不能保證，建議按店鋪實際情況選擇使用。雙11大促客服工作內(nèi)容售前工作大促前客服培訓活動話術的準備客服電腦軟硬件的提升售中工作客服部門崗位分工客服班表怎么安排？大促售中的注意事項售后工作大促常見的售后類型大促售后處理的要點客服情緒的關注售后工作大促常見的售后類型大促售后處理的要點客服情緒的關注大促常見的售后類型買家已付款催發(fā)貨退款修改訂單賣家已發(fā)貨物流異常商品退換交易成功評價返現(xiàn)等等大

8、促售后處理要點催發(fā)貨、修改訂單、退款盡量72小時內(nèi)發(fā)貨，避免空中退款和快遞爆倉。未能及時發(fā)貨訂單建議主動通知顧客預計發(fā)貨時間并表示抱歉，