酒店通用知識(shí)培訓(xùn)手冊(cè)范本

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1、范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)酒店通用知識(shí)培訓(xùn)手冊(cè)明日酒店管理咨詢服務(wù)有限公司目錄word版整理資料范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)第一部分認(rèn)識(shí)公司和我們的酒店1第一章公司概況1第二章酒店經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目3第三章酒店周邊服務(wù)指南6第二部分《員工手冊(cè)》及人力資源管理政策介紹7第一章酒店《員工手冊(cè)》7第二章酒店人力資源相關(guān)政策10第三部分職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)11第一章員工職業(yè)素養(yǎng)11第二章酒店服務(wù)接待禮儀14第四部分酒店服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)情景話術(shù)18第一章酒店服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)18第二章服務(wù)情景話術(shù)19第三章電話接聽情景規(guī)程35第五部分酒店服務(wù)案例分析37第一章銷售部37第二章

2、前廳部39第三章客房部41第四章餐飲部44第五章桑拿部46第六章保安部48word版整理資料范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)第六部分酒店意識(shí)50第七部分如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)51第八部分酒店安全管理知識(shí)59《酒店通用知識(shí)培訓(xùn)手冊(cè)》使用指南一、公司對(duì)培訓(xùn)的要求明日酒店管理咨詢服務(wù)有限公司已經(jīng)形成良好的培訓(xùn)氛圍。從新入職員工、在崗員工、督導(dǎo)人員、中層經(jīng)理到高級(jí)管理人員都有不同層次的培訓(xùn)內(nèi)容。新入職員工必須在入職第一個(gè)月內(nèi)接受酒店通用知識(shí)部分培訓(xùn)并經(jīng)考核合格才能轉(zhuǎn)正，轉(zhuǎn)正后繼續(xù)加強(qiáng)酒店通用知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容和接受崗位技能操作知識(shí)培訓(xùn)。崗位員工每年要參加不少于68小時(shí)的培

3、訓(xùn)，除日常培訓(xùn)和技能操作培訓(xùn)外，每年都要接受技能考核，員工的培訓(xùn)考核成績(jī)作為員工工作業(yè)績(jī)存入檔案。公司的整體培訓(xùn)情況，由人事部檢查與督導(dǎo)，并進(jìn)行考核。二、本教材特點(diǎn)這本教材，將使您了解明日酒店管理咨詢服務(wù)有限公司要求全員必須知會(huì)的“酒店通用知識(shí)”內(nèi)容。在本教材中，分章節(jié)編輯了公司介紹和企業(yè)文化內(nèi)容，酒店從業(yè)人員做好酒店服務(wù)的職業(yè)素養(yǎng)和基本技能等知識(shí)，是普遍適用的指導(dǎo)手冊(cè)。此《手冊(cè)》還包含新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容和全員應(yīng)掌握的安全知識(shí)等，突出了規(guī)范性、實(shí)用性、適用性的特點(diǎn)。三、本《手冊(cè)》指南如下（一）目的酒店通用知識(shí)培訓(xùn)課程將明確告訴每一個(gè)人，

4、在酒店工作的基本行為規(guī)范，在完成每一部分和每一章的學(xué)習(xí)后，應(yīng)熟練掌握其內(nèi)容及技能。（二）工作期望word版整理資料范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)在酒店通用知識(shí)的培訓(xùn)內(nèi)容全部學(xué)習(xí)結(jié)束后，應(yīng)能夠成為一名深知時(shí)代企業(yè)文化和具有優(yōu)秀服務(wù)技能的時(shí)代成員。（三）教材使用范圍新員工基本培訓(xùn)課程5課時(shí)，上崗后，其余部分的培訓(xùn)內(nèi)容可陸續(xù)進(jìn)行。在崗員工，可選本教材中的內(nèi)容列為年度常規(guī)培訓(xùn)之用。（四）要求公司管理人員（包括高管人員）要認(rèn)真學(xué)習(xí)并掌握每一部分的內(nèi)容，了解本《手冊(cè)》內(nèi)容與酒店工作的關(guān)系及與個(gè)人的關(guān)系，了解相關(guān)規(guī)定和員工的行為舉止要求、應(yīng)遵守的規(guī)程以及員工的合法

5、權(quán)益等。管理人員都要做到能夠指導(dǎo)和幫助督導(dǎo)人員使用本《手冊(cè)》培訓(xùn)員工。（五）考核階段性的考核是幫助員工學(xué)習(xí)和掌握培訓(xùn)內(nèi)容的必要手段，各部門要掌握好培訓(xùn)與考核的節(jié)奏，適當(dāng)進(jìn)行不同方式的考核、測(cè)驗(yàn)并作記錄。使之成為員工培訓(xùn)的檔案記載，以便為員工的晉級(jí)、提升等提供培訓(xùn)方面的依據(jù)。word版整理資料范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)第一部分認(rèn)識(shí)公司和我們的酒店一、學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，你將了解你所加入的酒店基本狀況，了解酒店規(guī)模、酒店歷史、酒店崗位設(shè)置、部門設(shè)置等情況。二、培訓(xùn)預(yù)期通過培訓(xùn)，你將認(rèn)知公司在酒店業(yè)的運(yùn)作情況；通過培訓(xùn)，你將認(rèn)知公司的企業(yè)文化內(nèi)容、

6、企業(yè)理念；通過培訓(xùn)，你將熱愛你所加入的公司并決心致力于公司的發(fā)展貢獻(xiàn)力量，也將是你個(gè)人在公司成長(zhǎng)的開始。第一章公司概況一、公司簡(jiǎn)介云中集團(tuán)是集房地產(chǎn)開發(fā)、酒店經(jīng)營(yíng)與管理為一體的綜合性集團(tuán)公司。目前在云南擁有8家連鎖酒店，其中5家為三星級(jí)酒店，3家為四星級(jí)酒店。酒店建筑總面積18800余平方米，設(shè)有豪華套房、商務(wù)標(biāo)間/單間、行政標(biāo)間/單間、普通標(biāo)間等各類客房共計(jì)258間（套）。酒店內(nèi)部裝修奢華，房間內(nèi)設(shè)有獨(dú)立空調(diào)、高速商務(wù)寬帶、高清數(shù)字電視和國(guó)內(nèi)國(guó)際直撥電話；配套功能齊全的商務(wù)會(huì)議室，盡顯現(xiàn)代商務(wù)休閑至尊典范。酒店設(shè)有裝飾風(fēng)格不同的中餐廳

7、、宴會(huì)廳，可同時(shí)容納1300人用餐，名廚云集，食材地道，料理手法專業(yè)，傾心打造川、滇菜及民族風(fēng)味等出品特色佳肴，承接中高檔婚宴、宴會(huì)、酒會(huì)服務(wù)；為入住酒店的每一位尊貴賓客提供高品質(zhì)的服務(wù)，為賓客營(yíng)造一流的旅居環(huán)境，成為賓客商務(wù)辦公、旅游休閑、宴請(qǐng)聚會(huì)、婚宴、會(huì)議的最佳首選。酒店在云中市的地理位置：酒店位于云中市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)紅蓮路266號(hào)，距市中心1.5公里。第一節(jié)酒店管理組織機(jī)構(gòu)一、酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置酒店業(yè)的特點(diǎn)決定了酒店的經(jīng)營(yíng)一般為每日24小時(shí)不間斷運(yùn)行，因此把酒店運(yùn)作機(jī)制分為服務(wù)和保障兩大部分。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常

8、會(huì)涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。酒店實(shí)行董事長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，管理層次為服務(wù)員操作層、督導(dǎo)層、部門經(jīng)營(yíng)管理層、總經(jīng)理決策層，實(shí)行層級(jí)管理，逐級(jí)負(fù)責(zé)的管理體系。下設(shè)銷售部