銅陵老舊小區(qū)準物業(yè)服務標準

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1、銅陵市老舊小區(qū)準物業(yè)服務標準項目內(nèi)容服務標準分值（一）基本規(guī)定服務人員1、物業(yè)服務工作場所標識清楚，整潔有序；物業(yè)服務人員應佩戴統(tǒng)一標識，宜統(tǒng)一著裝，接待業(yè)主（物業(yè)使用人）時應主動、熱情，使用文明用語；1—8—（一）基本規(guī)定2、物業(yè)服務項目負責人應接受物業(yè)管理政策法規(guī)培訓，具有較好的與業(yè)主溝通和協(xié)調(diào)處理問題的能力；13、人員配置：客服：1人/800-1000戶以下；保潔：1人/1-1.2萬㎡（房屋建筑面積）；秩序維護：3人/門崗+1人/3萬㎡～5萬㎡（房屋建筑面積）；綠化：1人/3萬㎡～3.5萬㎡（綠化

2、面積）；維修：1人/4萬㎡～5萬㎡（房屋建筑面積）；44、物業(yè)服務專業(yè)操作人員（電工、消防、特種設備管理等崗位）應持證上崗；15、建立員工培訓制度，定期組織人員開展崗位技能培訓；16、對業(yè)主（物業(yè)使用人）報修、求助、咨詢、投訴等應及時處理，并記錄存檔；27、應用計算機、互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代科技手段搭建信息化管理平臺；18、對小區(qū)巡查中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)情況，要及時報告項目負責人，記載入《住宅小區(qū)違規(guī)行為巡查、勸阻和報告處置記錄表》，按有關規(guī)定在第一時間采取有效措施予以勸阻（制止），并向其發(fā)出《違規(guī)行為勸阻通知書》；經(jīng)勸

3、阻無效的，應立即向社區(qū)和區(qū)城管、住建等部門報告，在24小時內(nèi)報送《違規(guī)行為報告書》，并配合社區(qū)和區(qū)城管、住建等部門開展依法查處工作。2制度建設1、根據(jù)物業(yè)項目具體情況，制定服務方案和服務流程；12、崗位職責、基本操作流程在服務場所明示；13、物業(yè)服務項目負責人積極參加社區(qū)黨組織、社居委、業(yè)主委員會和物業(yè)服務企業(yè)“四位一體”的議事協(xié)調(diào)機制，組織物業(yè)服務人員積極配合協(xié)助社區(qū)網(wǎng)格員相關工作。2服務質量1、簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同；12、建立質量內(nèi)控制度，定期對服務質量進行檢查與評價；1應急預案1、對本服務區(qū)域內(nèi)

4、可能發(fā)生洪澇等自然災害，以及火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障、停水、停電等突發(fā)事件制定預案；12、定期組織相關人員對應急預案進行培訓，每年組織不少于1次應急預案演練；13、物業(yè)管理區(qū)域發(fā)生屋面、外墻體防水損壞造成滲漏，消防設施損壞，公共護（圍）欄（墻）破損嚴重危及人身財產(chǎn)安全，樓梯外立面有脫落危險，專用排水設施因坍塌堵塞爆裂等造成功能障礙危及人身財產(chǎn)安全、二次供水設施損壞等危及房屋安全的情形，物業(yè)服務企業(yè)應按照規(guī)定，立即采取措施，并制定維修方案，同時向業(yè)主委員會、社區(qū)居委會、相關主管部門報告。需動用維修資

5、金的，申請使用物業(yè)專項維修資金進行緊急維修。2檔案標識管理1、建立基礎資料、業(yè)主（物業(yè)使用人）資料、日常運行管理資料等；12、對物業(yè)建筑資料、業(yè)主信息、維保資料等進行動態(tài)管理；13、對房屋指示標識、設施設備（區(qū)域）標識、消防安全標識、道路交通標識、安全警示標識、公益標識等定期進行巡檢和維護，并做好記錄；督促有關單位，在施工改造、維護保養(yǎng)現(xiàn)場以及危及人身安全的場所設置警示標識。1（二）客戶服務一般規(guī)定1、在接待場所公示營業(yè)執(zhí)照，主要服務人員姓名、崗位和照片，服務內(nèi)容和服務標準，收費項目和收費標準等相關信息

6、；22、在住宅區(qū)顯著位置設置宣傳欄，做好公益性宣傳，涉及業(yè)主（物業(yè)使用人）正常生活的重要服務事項，應在主要出入口信息欄公告；0.5—8—3、財務管理規(guī)范，賬目清晰。每年應不少于1次向社區(qū)和業(yè)委會通報工作，聽取意見和建議，可采取走訪、召開懇談會、問卷調(diào)查、信息交流等多種形式與業(yè)主（物業(yè)使用人）進行溝通；根據(jù)業(yè)主需求提供便民服務。1接待時間客服接待場所應有專人負責，白班專人接待時間不低于8小時，節(jié)假日應有人值班，夜晚應保持報修通訊聯(lián)絡暢通。1維修時效1、緊急維修：30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；組織或協(xié)助有關單位進行搶

7、修，如不能及時搶修完成，應采取應急措施，并告知業(yè)主（物業(yè)使用人）；22、一般維修5日內(nèi)修復；13、業(yè)主報修：回訪率達100%；維修滿意率達80%以上。2意見征詢每年應至少向業(yè)主（物業(yè)使用人）進行1次物業(yè)服務意見征詢，滿意率70%以上。1（三）共用部位管理一般規(guī)定1、制定房屋共用部位維修養(yǎng)護管理制度，建立臺賬，保持檢查和維修養(yǎng)護記錄完整；1—8—2、定期巡視梁、板、柱等結構構件可見部分，外觀出現(xiàn)變形、開裂等現(xiàn)象時，應提示相關業(yè)主申請房屋安全鑒定，在向業(yè)委會和社區(qū)報告的同時，采取必要的防護措施；13、管理維

8、護小區(qū)路燈、樓道燈、安防設施、消防設施等，支付相關水電費。14、發(fā)現(xiàn)管理服務區(qū)域內(nèi)私搭亂建和擅自改變房屋用途以及其它違反規(guī)劃或管理規(guī)約的，應及時進行勸阻，并報告社區(qū)或相關主管部門；15、應與業(yè)主（物業(yè)使用人）及裝飾裝修企業(yè)三方共同簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務協(xié)議和消防安全責任書，告知業(yè)主（物業(yè)使用人）及裝修人員有關裝飾裝修的禁止行為、注意事項及垃圾堆放和清運要求；16、應對裝修現(xiàn)場進行巡查，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等