《店長(zhǎng)培訓(xùn)手冊(cè)》word版

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1、店長(zhǎng)培訓(xùn)手冊(cè)培訓(xùn)適用人：店長(zhǎng)接受培訓(xùn)和培訓(xùn)他人都是首要的任務(wù)●加強(qiáng)我們的專業(yè)技能●理解和分享公司的價(jià)值觀●維護(hù)并弘揚(yáng)護(hù)身緣的企業(yè)文化●通過(guò)培訓(xùn)達(dá)到個(gè)人發(fā)展、體現(xiàn)自我價(jià)值提高銷售業(yè)績(jī)的店面陳列的8種方法：錦上添花：把好賣(mài)的東西，放在最好的（最前面）位置；雷霆萬(wàn)鈞：讓貨場(chǎng)貨品維持八分滿，展現(xiàn)出量的氣勢(shì)，加大所展示的貨品面積排列更密集；四兩撥千斤：以最少品種，配重點(diǎn)推廣方法，取得高業(yè)績(jī)；千變?nèi)f化：經(jīng)常根據(jù)報(bào)表走勢(shì)來(lái)調(diào)整貨品位置；內(nèi)外呼應(yīng)：櫥窗內(nèi)所展示的東西，最好放在頭、二檔位置；一塵不染：隨時(shí)留意貨場(chǎng)、層板的清潔，顧客會(huì)經(jīng)過(guò)、看到的地方

2、，要打掃干凈；遍地黃金：盡可能的將賣(mài)場(chǎng)上多設(shè)置一些貨架，應(yīng)以不妨礙客人自由走動(dòng)為必要條件；蜻蜓點(diǎn)水：并非所有貨品都以同等重要形式展出，部分貨品簡(jiǎn)單陳列以作搭配。正確處理客戶投訴之要點(diǎn)：1、發(fā)生了何事？何時(shí)發(fā)生了此事？2、如果是商品問(wèn)題，那么商品是什么？型號(hào)、價(jià)格、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、問(wèn)題？3、當(dāng)時(shí)接待客戶的導(dǎo)購(gòu)是誰(shuí)？4、顧客講不講理？5、顧客希望以何種方式解決？6、幾下顧客的姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)絡(luò)地址等，以便跟蹤處理導(dǎo)購(gòu)？商家（企業(yè)）的代表；信息的傳播者；顧客的生活顧問(wèn)、服務(wù)大使；商家（企業(yè)）消費(fèi)者之間的橋梁、專業(yè)的陳列員、勤快的衛(wèi)生員、細(xì)心

3、的補(bǔ)貨員、保安.。服務(wù)宗旨：對(duì)消費(fèi)者一視同仁、以消費(fèi)者的要求為出發(fā)點(diǎn)、真誠(chéng)且富有感情地對(duì)待消費(fèi)者、時(shí)刻注意個(gè)人的服務(wù)代表公司的整體形象。服務(wù)的基本原則：微笑服務(wù)應(yīng)由始至終貫穿于整個(gè)銷售過(guò)程中（誠(chéng)意、速度、機(jī)靈、研究、溫馨）FAB銷售技巧：特性Facture優(yōu)點(diǎn)advantage利益benefit服務(wù)六部曲：1、親切招呼、迎賓與打招呼；2、體貼關(guān)心客人；3、誠(chéng)意推薦4、鼓勵(lì)、評(píng)價(jià)試身；5、附加推銷6、全程服務(wù)正確的銷售過(guò)程：迎賓——打招呼——應(yīng)顧客需要提供貨品——展示商品、鼓勵(lì)試穿——附加推銷——安排付款及完成售賣(mài)程序——收銀臺(tái)服務(wù)

4、產(chǎn)品陳列：陳列的目的：讓顧客對(duì)貨品質(zhì)量、用途、價(jià)格一目了然；加深顧客對(duì)商品的印象；將顧客想要的商品放容易看的位置；讓顧客聯(lián)想到購(gòu)買(mǎi)后如何使用陳列要求：整齊、清潔、細(xì)節(jié)、氣氛、新鮮感、吸引人陳列規(guī)范：1、可根據(jù)不同系列進(jìn)行陳列2、可根據(jù)男女款式進(jìn)行陳列3、可根據(jù)各種不同組合式搭配效果來(lái)排列賣(mài)場(chǎng)分區(qū)：貨區(qū)分為背板展區(qū)及中間展區(qū)背板展區(qū)工作流程分為：導(dǎo)購(gòu)、檢測(cè)、咨詢、體驗(yàn)、健康教育引導(dǎo)、推薦、選擇、成交、交款、取貨、填寫(xiě)保修單、送客、歡迎再來(lái)店堂陳列原則：1、戶外：燈箱照明正常，畫(huà)面應(yīng)季；2、櫥窗：畫(huà)面緊扣主題，應(yīng)季、貨品與背影一致，燈

5、光明亮；3、賣(mài)場(chǎng)：健康、溫馨、整潔4、貨品：一周換兩次（防灰塵）注意事項(xiàng)：店務(wù)管理之崗位職責(zé)：店長(zhǎng)職責(zé)：1、向上級(jí)負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作；2、店鋪員工管理：培訓(xùn)、考核、激勵(lì)、獎(jiǎng)懲、分工、思想教育——建立一支穩(wěn)定并卓有成效的銷售隊(duì)伍；3、店鋪貨品管理：及時(shí)補(bǔ)貨及調(diào)貨，保證貨品齊全以滿足銷售所需并勤進(jìn)勤銷，保持貨品快速流通；4、店鋪貨場(chǎng)管理：及時(shí)調(diào)整貨場(chǎng)，有效運(yùn)用宣傳品，以活躍店堂氣氛，促進(jìn)銷售；5、店鋪衛(wèi)生管理：保持店鋪內(nèi)外清潔，做到一塵不染；6、店鋪帳務(wù)管理：保持賬賬相符、賬實(shí)相符，及時(shí)制作各類報(bào)表；7、有效處理突發(fā)事件：客戶投訴、工商行

6、政檢查、居民糾紛等8、妥善安排員工休息、膳食時(shí)間；收銀員工作職責(zé)：1、遵守店鋪各項(xiàng)規(guī)章制度；2、不能帶現(xiàn)金上機(jī)；3、與店長(zhǎng)復(fù)核隔夜票據(jù)、現(xiàn)金、五十元及百元應(yīng)在驗(yàn)鈔機(jī)中復(fù)核；4、備好票據(jù)（電腦單及找零現(xiàn)金）；5、收銀臺(tái)與抽屜除放置與收銀有關(guān)物品外，不得放置其他物品；6、保持收銀臺(tái)面及周?chē)h(huán)境衛(wèi)生，并注意電腦的保養(yǎng)；7、營(yíng)業(yè)過(guò)程中不得與顧客、導(dǎo)購(gòu)私換零錢(qián)；8、在收款期間離開(kāi)貨場(chǎng)（除上衛(wèi)生間、喝水、吃飯）要與店長(zhǎng)交接，由店長(zhǎng)指派他人代收，錢(qián)款復(fù)核后方可離開(kāi)；9、收銀員如不在崗位上，除店長(zhǎng)指派人員外，他人不得進(jìn)入收銀臺(tái)，更不能打開(kāi)收銀機(jī)，

7、以免產(chǎn)生誤會(huì)；10、收銀員如要兌換零錢(qián)和解款時(shí)，一定要通知店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)派專人與收銀員同去銀行；11、營(yíng)業(yè)過(guò)程中收銀員不得無(wú)故私開(kāi)手開(kāi)發(fā)票，特殊情況由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)操作；12、營(yíng)業(yè)過(guò)程中因工作需要或交接班核賬，不得在顧客視線范圍內(nèi)清點(diǎn)現(xiàn)金及查詢收銀；13、每日下班前要核對(duì)賬目，賬目、貨款（現(xiàn)金、優(yōu)惠卷）必須與電腦中所顯示數(shù)據(jù)相符，如有現(xiàn)金溢缺，由店長(zhǎng)做好記錄，溢缺額不得相互抵消（溢：交由店長(zhǎng)管理，缺：收銀員現(xiàn)場(chǎng)賠款）14、銷售單據(jù)一式兩聯(lián)，顧客持顧客聯(lián)，收銀員持存根聯(lián)，存根聯(lián)必須保持完好，晚上營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)交店長(zhǎng)核對(duì)，核對(duì)好后交給公司財(cái)務(wù)；1

8、5、店長(zhǎng)對(duì)收銀工作進(jìn)行不定時(shí)抽查監(jiān)督；16、收取優(yōu)惠卡必須附電腦小票（小票必須有顧客簽名），交公司財(cái)務(wù)；17、過(guò)夜現(xiàn)金，必須區(qū)分面值、統(tǒng)一張數(shù)、填寫(xiě)銀行解款單一并放在保險(xiǎn)箱內(nèi)；18、保險(xiǎn)箱密碼及鑰匙由收銀員及店長(zhǎng)分別管理。導(dǎo)購(gòu)工作職責(zé)：1、主動(dòng)、及