吉視傳媒標(biāo)兵材料

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1、為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車(chē)場(chǎng)安保新項(xiàng)目的正常、順利開(kāi)展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃吉視傳媒標(biāo)兵材料　　吉視傳媒熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　　熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　　客戶在使用有線數(shù)字電視過(guò)程中，若出現(xiàn)故障，或咨詢(xún)有關(guān)問(wèn)題，可撥打吉視傳媒96633客戶服務(wù)電話，客戶服務(wù)中心設(shè)客服代表、質(zhì)檢員、疑難投訴座席，并按照下列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行受理：　　1、客服代表受理客戶訴求，要在系統(tǒng)中做好來(lái)電記錄。對(duì)于客戶訴求的問(wèn)題屬于業(yè)務(wù)咨詢(xún)問(wèn)題，客服代表通過(guò)查詢(xún)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容能夠給予解釋的，應(yīng)在線答復(fù)客戶，直到客戶滿意為止?！　?、客戶訴求的問(wèn)題屬于設(shè)備使用不當(dāng)?shù)惹闆r時(shí)，首先向客戶介紹正確的操作、使用方法,直到故障

2、排除、客戶滿意為止。　　3、客戶訴求的問(wèn)題屬于疑難問(wèn)題，客服代表可直接轉(zhuǎn)接疑難投訴座席，由疑難投訴座席員直接回答解釋?！　?、客戶訴求的問(wèn)題屬于故障類(lèi)型需要派人上門(mén)服務(wù)的，客服代表做好來(lái)電記錄，形成待派發(fā)工單，由工單質(zhì)檢員按操作規(guī)程將此工單下發(fā)到相關(guān)單位或部門(mén)。對(duì)于需要啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案的特殊服務(wù)工單，客服代表直接報(bào)　　告班長(zhǎng)，由班長(zhǎng)按照應(yīng)急預(yù)案的上報(bào)流程進(jìn)行處理。目的-通過(guò)該培訓(xùn)員工可對(duì)保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專(zhuān)業(yè)水平，并確保其在這個(gè)行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車(chē)場(chǎng)安保新項(xiàng)目的正常、順利開(kāi)展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)

3、計(jì)劃　　5、客戶來(lái)電對(duì)我們的服務(wù)提出表?yè)P(yáng)、意見(jiàn)或建議時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)的感謝。在做好詳細(xì)記錄后，重述客戶表達(dá)的內(nèi)容，表示已了解并記下客戶講述的內(nèi)容，之后及時(shí)歸檔，并由客戶服務(wù)中心向有關(guān)單位或部門(mén)反映?！　?、同一時(shí)間同一地點(diǎn)的大面積故障或一般故障，由分公司有關(guān)部門(mén)或片區(qū)維修員撥打電話96633，告知客服代表故障區(qū)域?？头碓谂砂l(fā)工單的同時(shí)，通知當(dāng)班班長(zhǎng)，由當(dāng)班班長(zhǎng)以口頭和發(fā)布系統(tǒng)公告的形式，通知當(dāng)班全體客服代表故障區(qū)域，對(duì)此區(qū)域客戶的報(bào)障需求做歸檔處理?！　?、在受理客戶訴求上，客服代表能夠在線解決的問(wèn)題，應(yīng)在線給予解決，直到客戶滿意為止。盡量做到少派工單、不派工單，減輕分公司的負(fù)擔(dān)?！　?、客

4、戶通過(guò)96633電話進(jìn)行投訴時(shí)，客服代表首先應(yīng)真誠(chéng)的道歉。耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨并做詳細(xì)記錄；重述客戶表達(dá)的內(nèi)容，表示已了解并記下客戶講述的內(nèi)容。按照操作規(guī)程下派投訴受理單至相關(guān)單位或部門(mén)?！　?、客服代表在受理客戶投訴時(shí)，必須明確客戶投訴對(duì)象、投訴內(nèi)容以及投訴人的聯(lián)系方式，如投訴人不愿提供本人姓名、聯(lián)系方式，則告知其無(wú)法受理。目的-通過(guò)該培訓(xùn)員工可對(duì)保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專(zhuān)業(yè)水平，并確保其在這個(gè)行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車(chē)場(chǎng)安保新項(xiàng)目的正常、順利開(kāi)展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃　　10、對(duì)已經(jīng)下派的投訴受理單

5、，相關(guān)責(zé)任單位或部門(mén)要按照時(shí)限給予答復(fù)和解決，如果沒(méi)有按照時(shí)限給予答復(fù)和解決，客戶服務(wù)中心下派催辦單，責(zé)令責(zé)任單位或部門(mén)限期給予解決。　　11、接到客戶投訴受理單的單位和部門(mén)，應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)答復(fù)和解決客戶投訴的問(wèn)題，一般在12小時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶，答復(fù)最長(zhǎng)時(shí)間不能超過(guò)24小時(shí)，并將處理結(jié)果上報(bào)客戶服務(wù)中心。　　吉視傳媒網(wǎng)絡(luò)工程技術(shù)規(guī)范　　吉視傳媒股份有限公司　　XX年　　目錄　　1總則..........................................................................................................

6、.....................................5　　2引用標(biāo)準(zhǔn)及文件............................................................................................................................6　　3術(shù)語(yǔ)........................................................................................................................

7、.......................8目的-通過(guò)該培訓(xùn)員工可對(duì)保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專(zhuān)業(yè)水平，并確保其在這個(gè)行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車(chē)場(chǎng)安保新項(xiàng)目的正常、順利開(kāi)展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃　　4總體要求..............................................................