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1、用戶體驗(yàn)系列01：為真正的用戶做用戶體驗(yàn) 凡是用戶喜歡的產(chǎn)品體驗(yàn)，必定是嚴(yán)格遵循“以目標(biāo)用戶為中心”的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)。 用戶體驗(yàn)系列01：為真正的用戶做用戶體驗(yàn) 凡是用戶喜歡的產(chǎn)品體驗(yàn)，必定是嚴(yán)格遵循“以目標(biāo)用戶為中心”的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)?！ ∮脩趔w驗(yàn)系列01：為真正的用戶做用戶體驗(yàn) 凡是用戶喜歡的產(chǎn)品體驗(yàn)，必定是嚴(yán)格遵循“以目標(biāo)用戶為中心”的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)?！ ?chǎng)景實(shí)例 以用戶為中心，幾乎是每一家公司，每一天都在強(qiáng)調(diào)的工作原則。但在實(shí)際工作中，要想做到這一點(diǎn)卻是不容易的。這其中，經(jīng)常出現(xiàn)的一個(gè)問(wèn)題是：“以用戶為中心”中的“用戶”從目標(biāo)用戶變成為了其他的某個(gè)人。那這
2、個(gè)人是誰(shuí)呢？我們先來(lái)看一組場(chǎng)景： 場(chǎng)景一： 某個(gè)產(chǎn)品展覽會(huì)上，一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理在興高采烈地向來(lái)參觀的客戶講解著產(chǎn)品。講了大概半小時(shí)后，他請(qǐng)客戶自己去體驗(yàn)一下產(chǎn)品?？蛻趔w驗(yàn)了一分鐘后，說(shuō)了一句，“產(chǎn)品太復(fù)雜了，用不明白??！”說(shuō)完便離開(kāi)了?！ ?chǎng)景二： 小王用手機(jī)下載了一個(gè)運(yùn)動(dòng)軟件，去外邊跑了五公里，感覺(jué)這個(gè)軟件用著還不錯(cuò)。他就截了一張跑步的路程圖片，同時(shí)配上自己酷酷的跑步造型圖片，發(fā)了個(gè)朋友圈。除了曬自己的成績(jī)外，還補(bǔ)充了一句“這個(gè)跑步軟件不錯(cuò)，推薦大家使用哈~~”。 在這兩個(gè)場(chǎng)景中，我們可以非常直觀地看到由于體驗(yàn)的不同，用戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度截然不同。但通過(guò)這兩個(gè)場(chǎng)景，我想
3、強(qiáng)調(diào)的意思是，雖然第一個(gè)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)對(duì)參觀者而言是比較差的，但是我們看到那位興高采烈地產(chǎn)品經(jīng)理，相信他是非常滿意自己產(chǎn)品的（拋開(kāi)營(yíng)銷而假裝滿意的因素），此時(shí)產(chǎn)品的用戶變成了產(chǎn)品經(jīng)理自己。反觀這兩個(gè)案例，我們又可以引申出另外一個(gè)問(wèn)題：產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)應(yīng)該讓誰(shuí)滿意？ 為了進(jìn)一步分析這個(gè)問(wèn)題，我們?cè)賮?lái)看另外一組場(chǎng)景： 場(chǎng)景三： 公司內(nèi)部的產(chǎn)品匯報(bào)會(huì)上，產(chǎn)品經(jīng)理小陳在給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)講解這個(gè)產(chǎn)品的流程及體驗(yàn)設(shè)計(jì)，這時(shí)候某位領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始講話了?！靶￡?，我覺(jué)得你的這個(gè)設(shè)計(jì)有點(diǎn)問(wèn)題啊！用戶是這樣使用產(chǎn)品的嗎？”小陳說(shuō)：“領(lǐng)導(dǎo)，在我們確定用戶體驗(yàn)方案之前，安排了至少十位用戶進(jìn)行體驗(yàn)，大家都覺(jué)
4、著還不錯(cuò)。”領(lǐng)導(dǎo)又說(shuō)：“十個(gè)用戶畢竟是少數(shù)嘛！我不知道大家怎么看，至少在我看來(lái)，這個(gè)體驗(yàn)設(shè)計(jì)是有問(wèn)題的。”領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)完，會(huì)議室頓時(shí)安靜下來(lái)…… 場(chǎng)景四： 產(chǎn)品經(jīng)理小鄭拿著這個(gè)月的用戶數(shù)據(jù)分析報(bào)告，去找領(lǐng)導(dǎo)溝通。小鄭跟領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“領(lǐng)導(dǎo)，通過(guò)這個(gè)月的用戶數(shù)據(jù)分析，我們發(fā)現(xiàn)在訂餐這塊還有優(yōu)化的空間。這是下一步的用戶體驗(yàn)優(yōu)化計(jì)劃?！毙∴嵳f(shuō)著把另外一份文件給了領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)看過(guò)以后說(shuō)：“先按照這個(gè)計(jì)劃執(zhí)行吧。對(duì)了，前兩天我們說(shuō)的定期舉行用戶溝通會(huì)的事情，還要盡快整理方案落實(shí)啊！”小鄭笑著說(shuō)：“已經(jīng)整理得差不多了，下午可以給您一份方案?！薄 ≡诠緝?nèi)部，這兩個(gè)場(chǎng)景是非常普通的兩個(gè)場(chǎng)景，只是
5、很大程度上這兩個(gè)場(chǎng)景不會(huì)發(fā)生在同一家公司，或者不會(huì)發(fā)生在同一個(gè)部門(mén)身上?，F(xiàn)在我們?cè)倩剡^(guò)頭來(lái)看上面的問(wèn)題，答案其實(shí)很明顯：場(chǎng)景三中，產(chǎn)品能不能讓用戶滿意不太清楚，但最好得先讓領(lǐng)導(dǎo)滿意。領(lǐng)導(dǎo)不滿意，很多事推動(dòng)起來(lái)可能會(huì)不容易。因此在這樣的環(huán)境下，產(chǎn)品的用戶又變成了公司領(lǐng)導(dǎo)?！ ∠啾容^場(chǎng)景三，場(chǎng)景四則是典型的以真正用戶為核心的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)工作機(jī)制。在此機(jī)制下打造的產(chǎn)品，目標(biāo)用戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度不會(huì)差哪去?！ 〈胧 ∧浅岁P(guān)注數(shù)據(jù)分析以外，還有那些措施有利于我們?yōu)檎嬲啬繕?biāo)用戶做用戶體驗(yàn)?zāi)?？我覺(jué)得可以從以下三個(gè)方面入手： 一定要做可用性測(cè)試 不管是開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，還是優(yōu)化功能模塊，都
6、不能忽視可用性測(cè)試的重要性，而可用性測(cè)試是需要在原型評(píng)估階段就介入的。對(duì)于有條件的團(tuán)隊(duì)，可以邀請(qǐng)若干目標(biāo)用戶到公司來(lái)，安排其體驗(yàn)產(chǎn)品原型（具體測(cè)試方法可參考相關(guān)書(shū)籍或文章）；條件不允許的，可以邀請(qǐng)其他部門(mén)的同事來(lái)作為用戶協(xié)助測(cè)試，但需要強(qiáng)調(diào)的是協(xié)助測(cè)試的同事一定不能與產(chǎn)品有直接的利害關(guān)系，只有這樣才能避免過(guò)多的主觀因素。 善于利用競(jìng)品 正如場(chǎng)景三中，領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)左右了產(chǎn)品的方向，成了產(chǎn)品的用戶。這種情況下，產(chǎn)品經(jīng)理需要做的就是努力說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)放棄自己的看法。而說(shuō)到方法，我覺(jué)得一方面可以向領(lǐng)導(dǎo)展示相關(guān)數(shù)據(jù)分析報(bào)告，另外一方面可以借助競(jìng)品。例如，針對(duì)某一個(gè)體驗(yàn)，領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)明顯會(huì)
7、有偏差，這個(gè)時(shí)候你可以跟領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)，我們對(duì)了幾家競(jìng)品，發(fā)現(xiàn)大家都是這樣做的，同時(shí)我們也對(duì)此作了詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析。結(jié)合數(shù)據(jù)和競(jìng)品分析，說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的可能性可能更大一些?！ ⊥苿?dòng)用戶體驗(yàn)規(guī)范 相比較原型的可用性測(cè)試和利用競(jìng)品，我覺(jué)得產(chǎn)品經(jīng)理推動(dòng)制定一套用戶體驗(yàn)規(guī)范，更能從根本上解決用戶體驗(yàn)問(wèn)題。有了規(guī)范，大家在討論相關(guān)問(wèn)題時(shí)，就有了基準(zhǔn)點(diǎn)，基本上不會(huì)有太大出入。不過(guò)，制定用戶體驗(yàn)規(guī)范并不是一件容易的事情，需要產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行大量的用戶研究、征求各方意見(jiàn)建議，最終平衡各方利害后所整理出來(lái)，而絕不是拍腦袋，隨隨便便寫(xiě)個(gè)文檔就是規(guī)范了?！ 】偨Y(jié)一下
