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《催收流程操作細(xì)則》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、催收流程操作細(xì)則為規(guī)范催收人員工作，確定催收人員工作標(biāo)準(zhǔn)及管理依據(jù)，切實(shí)提高催收工作效率和質(zhì)量，保證催收業(yè)績，特制定本催收流程細(xì)則。第一章逾期賬戶整理第一條接收案件1、在銀行案件到達(dá)一個(gè)小時(shí)之內(nèi)，由供應(yīng)鏈管理部從相應(yīng)渠道提取至指定文件夾中（特殊情況可延長至三小時(shí)），并通知數(shù)據(jù)管理專員導(dǎo)入案件；2、如遇特殊情況，由總經(jīng)辦委派專人進(jìn)行處置；3、若違反上述規(guī)定，依照相關(guān)制度進(jìn)行處罰。處罰辦法詳見附件一《懲罰辦法》。第二條案件導(dǎo)入系統(tǒng)1、數(shù)據(jù)管理專員在接到通知后立即將案件導(dǎo)入催收系統(tǒng)，并及時(shí)通知催收團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人分
2、配案件。具體詳見附件二《委案導(dǎo)入流程》。2、若違反上述規(guī)定，依照相關(guān)制度進(jìn)行處罰。處罰辦法詳見附件一《懲罰辦法》。第三條戶籍調(diào)取1、數(shù)據(jù)中心在接收到戶籍調(diào)閱需求時(shí)，當(dāng)天提交給銀行/部門，并電話告知、確認(rèn)；2、若違反上述規(guī)定，依照相關(guān)制度進(jìn)行處罰。處罰辦法詳見附件一《懲罰辦法》。第四條法律函件寄送1、信函寄送由行政部負(fù)責(zé)，具體詳見附件三《寄信流程》；2、由供應(yīng)鏈管理部質(zhì)量監(jiān)督部門對信件質(zhì)量、時(shí)間等各方面進(jìn)行檢查，并填寫至附件四《信件發(fā)送質(zhì)量監(jiān)督表》；3、若違反上述規(guī)定，依照相關(guān)制度進(jìn)行處罰。處罰辦法詳見附
3、件一《懲罰辦法》。第二章案件分配第一條團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人在接到數(shù)據(jù)專員通知后，須在當(dāng)日將案件分配至各催收員賬號中，并通知到位；第二條分配原則1、銀行要求；2、委案情況；3、催收員產(chǎn)能；4、現(xiàn)有催收員在案情況；第三條若違反上述規(guī)定，依照相關(guān)制度進(jìn)行處罰。處罰辦法詳見附件一《懲罰辦法》。第三章新案過濾第一條過濾時(shí)間1、300戶以內(nèi)兩天內(nèi)完成，500戶以內(nèi)三天內(nèi)完成；2、若有出現(xiàn)特殊情況，經(jīng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、安排，最遲不得超過四天。第二條過濾程序1、審查信息：案件每個(gè)字段須進(jìn)行詳細(xì)解讀；2、電話撥打順序：單位---
4、聯(lián)系人---村委【居委會(huì)】---家人---持卡人；3、對案件進(jìn)行分門別類。第三條過濾原則1、全面核實(shí)持卡人信息；2、細(xì)心與高效結(jié)合。第四條過濾要求1、對案件的每個(gè)字段信息進(jìn)行判斷，并核實(shí)；2、對案件過濾情況須使用專用術(shù)語進(jìn)行詳細(xì)記錄；專用術(shù)語詳見附件五《催收簡寫代碼》。3、將案件分為“可聯(lián)”與“失聯(lián)”兩大類，并統(tǒng)計(jì)出戶數(shù)和金額，填寫至附件六《新案過濾情況表》。4、文明催收，詳見附件七《文明催收七條禁令》。第五條新案過濾質(zhì)量監(jiān)督1、由供應(yīng)鏈管理部稽核部門對催收員的案件過濾時(shí)間、過濾渠道、過濾效果等進(jìn)行抽樣
5、檢查和評估，并填寫附件八《新案過濾質(zhì)量監(jiān)督表》。2、若違反上述第一條第一項(xiàng)、第四條第二、三、四項(xiàng)之規(guī)定，依照相關(guān)制度進(jìn)行處罰。處罰辦法詳見附件一《懲罰辦法》。第四章案件跟催第一條電話催收一、可聯(lián)案件1、確定案件類型（1）第一類：持卡人本人可聯(lián)；（2）第二類：持卡人本人不可聯(lián)，家人可聯(lián)；（3）第三類：持卡人本人可聯(lián)，家人可聯(lián)；（4）第一類和第三類統(tǒng)歸為持卡人可聯(lián)案件，第二類為家人可聯(lián)案件。2、跟催時(shí)間及頻率（1）本人可聯(lián)案件：每天不同時(shí)段跟催；（2）家人可聯(lián)案件：原則上每天跟催，最長不得超過兩天。3、跟催
6、程序（1）結(jié)合新案過濾情況，對案件情況再次全面核實(shí)，判斷償還能力；（2）與可聯(lián)對象進(jìn)行溝通、談判（包括但不限于本人、家人）；（3）若承諾還款賬戶須把握還款時(shí)間，最長不得超過三天，原則：全額一次性還款。如未能做到如上要求，須及時(shí)調(diào)整催收方案并提交小組負(fù)責(zé)人備案，做下一步的跟催計(jì)劃；（4）如出現(xiàn)跳票情況，可通過信函或者外訪的方式促進(jìn)還款，同時(shí)繼續(xù)電話跟催。若符合案件配合條件，催收員可依據(jù)情況申請；（5）若溝通無果或核實(shí)持卡人確無償還能力，尋找其他突破口，并要及時(shí)進(jìn)行無聯(lián)挖掘收集新線索；（6）成功還款。4、跟
7、催原則（1）知己知彼，百戰(zhàn)不殆；（2）攻心為上；（3）耐心、持之以恒。5、催收要求（1）對案件每次跟催情況都須使用專業(yè)術(shù)語進(jìn)行詳細(xì)記錄；專業(yè)術(shù)語詳見附件五《催收簡寫代碼》；（2）對獲得的每個(gè)信息都要進(jìn)行核實(shí)，跟催，不可只跟催其中一個(gè)聯(lián)系方式。另外，持卡人、家人、聯(lián)系人、單位、當(dāng)?shù)鼗鶎咏M織【村委或居委會(huì)】為必須跟催對象；（3）確保還款；（4）文明催收：詳見附件七《文明催收七條禁令》。6、催收質(zhì)量監(jiān)督（1）由相關(guān)負(fù)責(zé)人召開業(yè)務(wù)交流會(huì)，內(nèi)容包括但不僅限于當(dāng)日業(yè)績，工作中存在問題及時(shí)解決，了解當(dāng)日催收情況，并填
8、寫附件九《可聯(lián)催收會(huì)議表》；（2）由供應(yīng)鏈管理稽核部門對催收員的案件進(jìn)行跟進(jìn)頻率、催收渠道、催收效果等進(jìn)行抽樣檢查和評估，并填寫附件十《可聯(lián)催收質(zhì)量監(jiān)督表》；（3）若違反上述2、3（3）、5（2）、5（4）之規(guī)定，依照相關(guān)制度進(jìn)行處罰。處罰辦法詳見附件一《懲罰辦法》。（4）催收業(yè)績的獎(jiǎng)懲辦法，詳見每月具體規(guī)定。二、無聯(lián)案件1、挖掘時(shí)間一個(gè)無聯(lián)案件挖掘信息周期不得超過兩天。2、挖掘程序（1）對持卡人的信息再次進(jìn)行全面核實(shí)，包括但不限于單位、聯(lián)
