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《有關(guān)客戶關(guān)系管理的中國實戰(zhàn)》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、客戶關(guān)系管理的中國實戰(zhàn)作者:田同生時間：2003年9月15日晚19：00地點：北京大學(xué)英杰交流中心主持人：各位同學(xué)，晚上好，歡迎大家來觀看這次講座。我們這次講座主題是“客戶關(guān)系管理的中國實戰(zhàn)”，我們請了中國客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)研究方面的專家田同生先生，他是比較早地研究我們國家企業(yè)客戶關(guān)系管理方面的專家，下面我把整個講座的流程跟大家說一下。首先這次提問可能跟以往不太一樣，我們剛才發(fā)給大家提問條，希望大家在收聽講座的過程當(dāng)中，把您的提問寫在這個提問條上，然后交給我，我會把這個提問條交給專家，然后我們會有選擇性地回答提問。講座之后，會給大家一個提問的時間
2、，一個交流的時間。所以大家在聽的時候，就可以把自己的問題寫在這個提問條上，希望每個人都可以提一到兩個問題。問題的表述盡量要簡單，明了。在講座過程當(dāng)中有一些需要大家注意的問題，我跟大家說一下：第一、希望在講座當(dāng)中大家都把手機轉(zhuǎn)為振動，這樣以免影響大家聽講座的效果；第二、希望在講座過程當(dāng)中不要有錄音的現(xiàn)象，這是我們一個紀(jì)律，希望大家可以理解。希望大家在這一期的講座過程當(dāng)中有所收獲。謝謝。我給大家介紹一下這位是光華管理學(xué)院的市場營銷系教授張紅霞老師。張紅霞：感謝大家光臨我們今天的案例課堂，今天我們非常榮幸地請到了客戶管理管理的獨立咨詢師田同生先生。田
3、先生在客戶關(guān)系管理方面應(yīng)該是有多年的豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗，特別是在房地產(chǎn)行業(yè)。他在2001年8月曾經(jīng)出版了《客戶關(guān)系管理的中國之路》這樣一本書，是由機械工業(yè)出版社出版。那么2002年的8月他的新作《中國CRM實戰(zhàn)》又出版了。如果我們大家有興趣的話，可以去購買?，F(xiàn)在，我們有請?zhí)锵壬o我們做有關(guān)客戶關(guān)系管理中國實戰(zhàn)的講座，大家歡迎！田同生：謝謝案例中心給我這樣一個機會，我在2001年的時候曾經(jīng)在光華管理學(xué)院那邊給MBA做過一次講座，也是講實戰(zhàn)。當(dāng)時，正好是何智毅老師帶MBA的營銷課，講完營銷理論以后，他希望找一個有過實戰(zhàn)經(jīng)驗的一個人給MBA的學(xué)員講一講，于
4、是就找到我。今天我到管理案例中心做講座，還是只能講實戰(zhàn)，因為我不是在大學(xué)里面做學(xué)問、教書。非常有幸我能夠參加了國內(nèi)幾十家企業(yè)的客戶關(guān)系管理的實戰(zhàn)，剛才張老師說我對房地產(chǎn)行業(yè)研究的比較深入，在這里我會將房地產(chǎn)和汽車作為主要實戰(zhàn)案例穿插到講座里，希望這些實戰(zhàn)能夠?qū)Υ蠹矣幸恍﹩l(fā)。這是前幾天發(fā)表在萬科周刊上一個帖子，全文如下：[安雅]于2003-8-2911:58:25加貼在王石Online半夜被痛醒上吐下瀉時，送我去醫(yī)院的是年幼的兒子和老人。因為，所謂的伴侶被萬科派駐到了另一個城市。坐在出租車上，開始痛恨城市的悲哀：為錢所趨，為利所圖，中國人一向崇
5、尚的家庭觀念已被瓦解的支離破碎，有多少人能按時下班與家人圍爐而聚，有多少人周末可以一家人盡享天倫之樂----太多太多的理由和原因停留在工作中，駐留在生活的壓力下，總是以為以后有時間、有機會。建立家庭原本是為了在這個地球上抵御疾病和災(zāi)難相攜一生，所謂的夫妻是為了互相照應(yīng)人間冷暖，可是，城市的冷漠卻使初衷漸行漸遠(yuǎn)。911災(zāi)難使美國人重新審視親情，回歸家庭，難道必須到災(zāi)難發(fā)生后人類才能真正認(rèn)識到自己？原本不希望這樣的異地分居，為了能在一起，10年前曾經(jīng)放棄了很多?？墒窃谝_始自認(rèn)為平穩(wěn)的日子時，伴侶又開始了這樣的行程：派駐異地。可以有很多種理由理解最
6、后的結(jié)果：為了事業(yè)，為了自身的發(fā)展，甚至為了公司的發(fā)展----但是對于家庭呢？更多的責(zé)任要有一人承擔(dān)，孩子、老人-----如果對方在異地發(fā)生變化，如對情感和家庭的變異導(dǎo)致現(xiàn)有家庭破裂，萬科是否應(yīng)有一定的經(jīng)濟賠償或是否有這樣的保險機會？當(dāng)企業(yè)漠視情感，將員工更多地當(dāng)成機器，我不知道這是公司的無情，還是城市的無情？只是當(dāng)見面的機會越來越少，孩子對其越來越陌生，我知道這個家庭多了一個多余的人，也許，萬科在外派的時候就應(yīng)該讓其員工離婚，在派駐當(dāng)?shù)刂匦陆M建家庭，這樣的經(jīng)濟成本小且能穩(wěn)定軍心，企業(yè)可持久發(fā)展。這個帖子出來第二天的時候，萬科董事長王石正好參加
7、“北大管理案例中心”和《經(jīng)濟觀察報》在上海辦的一個活動，就是中國最受尊敬企業(yè)的頒獎大會，王石在會場回了這個帖子。下面是當(dāng)時王石的回帖：[王石]于2003-8-3017:13:47加貼在王石Online帖子上獲悉：您十年前不愿意兩地分居，放棄了許多，選擇了深圳，希望過上平穩(wěn)的日子，由于先生外派，打破了平衡。做為萬科的董事長深表歉意！萬科做為一家跨地域經(jīng)營的企業(yè)，外派或分公司之間的職員交流調(diào)換是不可避免的，所以在新職員參加萬科的志愿標(biāo)格上有一條：同意或不接受外派的選擇回答。萬科并不排斥不接受外派的職員，只是注明其提拔培訓(xùn)的機會小于接受外派的職員。判
8、斷您先生是位中層管理人員。對于外派的中層（已婚、有家小的特點），萬科的人力資源政策有明確規(guī)定：1）鼓勵配偶一起到外派的城市，并協(xié)助找工作；2）對于暫時
